XXXX物业管理综合服务费/水电公摊催缴作业指引
一 目得
规范物业管理综合服务费／水电公摊催缴工作,实行责任到人,确保单元物业管理综合服务费/水电公摊正常收取。 二 适用范围
适用于物业公司全体员工。 三 职责
项目经理/主任/副主任负责监督员工得服务行为。 全体员工负责按照本规程开展催缴工作. 四 支持文件
《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》(以下简称《催缴记录表》）。 五 催费流程图 对交费用款单约定时间内未来交费得单元编制《催缴记录表》,项目经理/主任分 配催缴工作量于每位物业助理(一天内完成) 准时派发缴款通知单予各单元入户门内(一天内完成) 物业助理根据各自负责得《催缴记录表》进行首次电话催缴(三天内完成) 首次电话催缴结束后,进行情况分类:(一天内完成) 近期交纳类:业主明确具体交费日期 暂未明确类:暂时无法明确时间与暂时联系不上得(如:无听接电、关机、无信号等) :停机、空号、错号或长期关机 无法联系类 根据欠费类别,针对性采取二次电话/上门催缴措施(每天进行) 异地出差类:长期在异地出差,短时间内无法回来 近期交纳类:在其承诺得交费日期前一天进行二次电话提醒 :因配套设施不完善、服务不足及其她原因拒绝交费 特殊拒交类暂未明确类:每日进行电话催缴,直至对方归属近期交纳类 无法联系类:利用多种途径取得业主最新电话,同时采取上门催缴方式 异地出差类:每日进行电话催缴,引导对方采取异地汇款方式交纳费用 特殊拒绝类:进行重点跟进,了解业主所反映得具体事因,及时向项目经理进行反馈,由项目经理指导其催缴措施 项目经理每日监督检查各前台物业助理《催缴记录表》及统计《催缴日报表》, 及时纠正物业助理在催缴期间得不足之处。 项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议,贯彻执行“催缴工作奖罚制度” 六、催费流程说明 催缴前
根据本小区实际约定得费用交纳时间，准时派发《交费通知单》到每户业主本人,如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。
在缴款单得约定时间内未来交费得单元,客户服务中心对其进行数量统计及情况分类,并编制《物业管理综合服务费／水电公摊催缴记录表》。 《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》须明确以下内容：房号、业主姓名、联系电话、欠费金额。
项目经理/主任根据欠费单元数量及欠费单元催缴疑难程度，平均分配给物业助理,明确每位物业助理得催缴工作量。
催缴前,物业助理必须将分配到各自负责得《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》进行全面了解，核查其欠费单元就是否存有历史遗留问题. 注：根据催缴经验总结,部分业主通常在催缴中会谈到以往得历史遗留问题,为使物业助理能及时应对,促进催缴工作有效，因此，物业助理必须在催缴前先了解其单元就是否存在历史遗留问题.
催缴前，必须查询费用就是否交清,以免误催，招致业主反感.将已过来交纳费用得业主，需及时在自己得《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》上以彩笔划除该户,表示已缴纳.防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感; 催缴中
物业助理进行首次电话催缴时应以提醒为主。
标准用语：XX先生/小姐,您好！我就是ＸXXＸ客服中心得XXX，贵单元XX年度Ｘ半年度得物业管理综合服务费/水电公摊用已产生，我司已将您需缴纳得各项费用明细单投入贵单元得信报箱内。请您注意查收,另外,需与您明确您交费得具体时间为
物业助理及时将每单元得通话情况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》上,注明业主回馈信息、致电时间、致电人.
物业助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后,将《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》按要求进行分类如下: 1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期
２）暂未明确类:业主无法明确时间与暂时联系不上得（如：无听接电、关机）
３)无法联系类：停机、空号、错号或长期关机
４)异地出差类:业主长期在异地出差，短时间内无法回来
５)特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费 10、根据欠费类别,重新编制《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》，有针对性采取二次电话/上门催缴措施:
1）近期交纳类:在其承诺得交费日期前一天进行二次电话提醒 2)暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类
3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话,同期并采取上门催缴 4）异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 5）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映得具体事因，及时向项目经理/主任进行反馈,由项目经理/主任指导其催缴措施。
催缴物业费方案
