在打电话之前，应先考虑一下与你通话的人。打电话给他，他可能在做些什么?你的电话会不会打扰对方?如果你在快下班时打电话，除非是急事，否则，你的电话对方不会集中注意力去听。在你打电话时，办公室还有其他人在吗?晚上打电话，一定要避开吃饭时间和就寝时间。在通话时，要彬彬有礼，采用得体的语言、措辞准确、不要拖泥带水。同时，要尽力弄清对方说话的态度。要避免在错误的时间里打电话，避免谈及不恰当的内容，避免成为一个不受欢迎的通话者。否则，不但达不到沟通的目的，还可能由于某种原因，而使对方产生误解或留下不好的印象。
值得提出的是在通话时，要适度地使用附和帮腔语。如使用“是，是的”、“哦，哦”、“嗯，嗯”、“是吗”之类的附和帮腔语，来配合对方的语调，也表明你在认真听取对方所说的话。严禁在对方讲话时，不做任何表示，默不做声。另外，要避免使用多余的口头禅。通话要以问候致礼开始，并以致礼道谢结束。
也正因为电话沟通具有只听到声音而见不到面的特点，在实际工作中，在处理棘手问题或探明对方对某一问题态度时，可以通过电话沟通的方式进行。这一形式可以避免由于触及双方为难之处，造成面对面的尴尬局面。在电话沟通确定基本态度后，再进行深入的交流沟通。同时，电话沟通方式，也为在商务管理活动中发挥管理技巧创造了条件。如在销售管理、人事管理中，具有良好电话沟通技巧会使自己处于竞争优势地位，还能调整处理好人际关系。在项目谈判过程中，可利用电话把本方的意图与对方进行交流，从而获得有利于自己的信息。有时候，在改善人际关系的工作中，电话沟通起到比面对面交流更好的效果。 二、电话沟通技巧 1.拨打电话
打电话之前，你必须明确打电话的目的。这样对方会非常赏识你珍惜他人时间的做法。打电话前应准备好文具或有关资料，如铅笔、纸张、表格、目录、价格表以及一些数字、实例，一定不能让对方等候你去寻找纸笔。 电话沟通的思路要清晰。在商务活动中打电话一定要有条理地安排好谈话内容。如果你想获得什么信息，那就应像与人面谈那样准备好将要提出的问题。掌握好对话的内容，不要受他人的影响。如果你欲通过电话推销某些商品，那么你就应像去做一次实际销售那样进行准备。
核对清楚对方的电话号码，并正确地拨号。打错电话既浪费自己的时间又浪费别人的时间。万一拨错了号码，应向接电话者表示歉意，不要将电话一挂了事。拨号以后，如只听铃响，没有人接，应耐心等待片刻，待铃响六七次后再挂断。否则，如对方正巧不在电话机旁，匆匆赶来接时，电话已挂断了，这也是失礼的。
电话接通后，可以先问一下对方的号码或单位，然后再说出受话人的姓名。当对方询问你尊姓大名时，一般应告诉对方，如果自己不说，反问对方“你是谁”，这是很不礼貌的。万一受话人不在，而你又不便说出自己的姓名，那也应该婉转地回答。比如说，“我是××先生/小姐的朋友，我明天再打电话吧，谢谢!” 2.接听电话
当电话铃声响起的时候，应尽快接听，不要故意延误。如果你未及时拿起电话，也许你错过了一次重要的通话，放弃了一个难得的机会。
接听者可以先报一下自己的电话号码或单位(部门)名称，然后再问对方找谁。切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：你叫什么名字?你是哪个单位的?你找他什么事?这种做法极不礼貌。如果接听以后，自己不是受话人，应负起你为传呼的责任。万一要找的人正忙着，你应该重新拿起电话告诉对方“请等一下，他马上就来。”要是找的人不在，不能把电话一挂了事。而要耐心地询问对方的姓名和电话号码，是否需要转告，并在征得同意后详细记录下来，向打电话者重复一遍以验证记录的正确性。
在接到打错的电话时，最要紧的是要耐心和仔细，即使对方再三询问，你也不能不耐烦。这体现个人的素质和公司的管理水平。你可以仔细核对电话号码、单位／部门，澄清并帮助对方找到正确的号码。如果需要转接电话，应该告知来电者要接听他电话的人的姓名、所属部门和分机号码(以防在转接中，他的电话断掉了)。转接电话是企业内每一名员工的义务，可以为公司赢得业务，给客户留下深刻的印象。 听电话不是一个消极的过程，应做到集中精力。为了搞清对方在电话中所讲内容的全部含义，你必须注意对方说话音调的高低、停顿之处以及通过声音反映出来的态度。打电话者是愉快的还是不满的?他的声音是否充满了信心?你能获得哪些额外信息?这些额外信息是要求你要去做哪些事情?
要学会从对方语态里获得所有信息，通过声音你能探索到身体语言的其他方面，就像看到人们在面对面谈话时所具有的面部表情。 3.电话沟通中特殊事件的应对技巧 (1)听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 (2)接到打错了的电话
有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。 (3)遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 (4)接到领导的亲友的电话
领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。
例如，当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒暄问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对你的领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。”简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。
(5)接到顾客的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法有以下两种。
①你泰然处之，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过??”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为
玉帛，取得顾客谅解。
②面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意。那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓“精诚所至，金石为开”，对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛时，谁又能说索赔不是一件好事呢? 三、电话会议
电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像彼此面对面一样地交谈。随着企业规模的扩大，设在各地的分公司、、办事处也逐渐增多，为了保证公司领导的决策及时得到贯彻，并减少大量的交通费用，在公司内部召开电话会议是保证公司内部良好沟通的重要方式。
召开电话会议时，参加会议的各个地点人员集中到各个地点的会议室中，通过双方的麦克风和电话线路，进行空中交流。因此，参加会议人员严守时间很重要。如果人员没有到齐，电话会议就无法开始进行，即使进行了，也收不到应有的效果。
在会议开始前，要让各处与会人员了解会议的主题和议程。轮到发言时，要把麦克风转向自己。否则，你的话无法传送出去。因为受话人和听讲人不在同一会场，要在讲话开始时表明自己的身份，确定每一次所说的话。在电话会议上发言要热忱、有见解。你要认识到，你的大部分听众看不见你，但他们都在听你说话。你说话时的情绪和信心，将随着声音传递给他们。
在会议进行中，有人正在发言时，勿插话。两个人同时对一个人说话，所谈的事会因为声音混杂而被弄乱。另外，勿在会议室里制造噪音。任何过度的翻纸声或移动椅子的声音，都会在话筒中被扩大，影响沟通的效果。 第四节
网络沟通
一、网络信息时代
近年来，信息技术日益发达和成熟，给我们的工作带来极大的方便和好处。首先就表现在文字编辑上，用户只要将鼠标轻轻一点，以前商务人员辛劳终日进行的誊写、校稿、排版工作变得轻而易举。存储介质的改进，为我们节省了大量的纸张和存储空间。数据库的使用，为管理人员科学管理提供了有力武器。 随着网络技术日益广泛的应用，国际互联网也被引入了商界，各行各业都在探索通过国际互联网发展自己的业务，在残酷的市场竞争中获得竞争优势。 美国第一家网络银行～～安全第一网络银行成：立一年，存款余额即达到1400万美元，由于其手续简单·费用低廉，吸引着越来越多的顾客群。虚拟商店，无须任何建筑物，规模可大可小。商店商品目录一目了然，商业采购，瞬间完成。无须库存，直接向供应商提货。旅游业可以在网络上设置网址，提供景点介绍，旅游设施展示等。航空业可在网上提供机票预付业务。房地产公司可将各种房型的照片、特点、优惠条件公布在网上，会有成千上万的人去查询有关信息。广告业可以通过网络发放各种广告。如此等等，可谓商机无限。 二、网络沟通的方式
随着网络技术的不断成熟，网络沟通方式已被越来越多地应用到我们的生活中。商务活
动中的企业客户服务意识在不断增强，客户对服务的要求也在不断提升，越来越多的企业为了适应这种变化，不得不采取多种方式与客户进行沟通。目前比较常见的网络沟通方式有以下几种。
1.利用网络进行客户问卷调查 随着网络的发展，很多企业采用了在某些特定的网络站点上设置针对目标客户的客户调查问卷，客户对我们设计提出的各种关键性问题进行解答，给出他们的答案，因此，通过这种方法搜集的客户信息定位比较准确，可以让我们捕捉到客户关注的细节问题。
运营管理者要注意到这种通过网络进行的客户问卷调查的结果也会受到客户信息疲劳的干扰，例如很多情况下我们并不知道客户是否确实按照规定的步骤执行调查，也没有办法判断客户的答案的真实程度。 2.应用网络聊天工具
MSN、QQ、阿里旺旺、UC、微信等聊天软件的普及，使得通过网络聊天工具与客户沟通也成为商务活动的一种主要沟通方式。而网络聊天这种方式能够让一位坐席代表同时应对多位客户的服务请求，这从运营的角度来看在客户的满意度保持同等水平的前提下，大大提高了商务活动的效率。
网络聊天应用在商务活动中的运用也有它的局限性，即任何网络聊天的工具都不能消除在聊天的过程中的延时现象。当不能接受延时的客户在与坐席人员交流的过程中，延时情况出现时，客户必然会将他们的不满无一例外地归结为我们提供的服务质量低下。 3.应用电子邮件
电子邮件具有速度快、界面友好与用途广的特点。它是商业沟通的主要媒介，并为员工提供越来越多的外部信息。另外，利用电子邮件使员工了解情况也可以节省纸张。电子邮件作为一种便利快捷的沟通方式已经越来越多地被大众所接受，尤其是电子邮件已经成为商务领域占主导地位的沟通方式，而其在交流速度上的优势使这种沟通方式大有取代传统邮件的发展趋势。
而电子邮件毕竟是一种新兴的通信方式，作为与客户沟通的方式也受到一些局限。在实际工作中确实经常会出现很难顺利接收客户邮件或是客户不能及时接到我们回复的邮件的情况；根据每个客户邮件提供的信息回复邮件也是比较浪费时间的；而且由于邮件回复对我们的坐席代表的写作水平也有比较高的要求，很难达到服务的统一性。
电子邮件于1971年10月问世，由于当时网络技术条件的限制，它的发展较为缓慢，在10年之后才迎来它的第一个应用“高峰”期。电子邮件的第二个应用“高峰”期是在20世纪90年代中期，当时网络浏览器的出现为家用电脑上网提供了巨大的便利，电子邮件也如鱼得水，得到了迅猛的发展。随着互联网时代的来临，电子邮件在人们的通信生活中扮演着越来越重要的角色，在情感交流和信息传递中发挥着重要的作用。
虽然电子邮件市场仍在飞速扩大，但它正面临被超越、取代的危险。一种新的多媒体短信息服务已应运而生，并正对电子邮件产生巨大的威胁。尽管如此，电子邮件仍然是网民最主要的网上活动。 4.微信
微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字，同时，也可以使用通过共享流媒体内容的资料和基于位置的社交插件“摇一摇”、“漂流瓶”、“朋友圈”、”公众平台“、”语音记事本“等服务插件。
微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能，用户可以通过“摇一摇”、“搜索号码”、“附近的人”、扫二维码方式添加好友和关注公众平台，同时微信将内容分享给好友以及将
用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈。 微信作为时下最热门的社交信息平台，也是移动端的一大入口，正在演变成为一大商业交易平台，其对营销行业带来的颠覆性变化开始显现。微信商城的开发也随之兴起，微信商城是基于微信而研发的一款社会化电子商务系统，消费者只要通过微信平台，就可以实现商品查询、选购、体验、互动、订购与支付的线上线下一体化服务模式。微信公众平台主要有实时交流、消息发送和素材管理。用户可以对公众账户的粉丝分组管理、实时交流，同时也可以使用高级功能-编辑模式和开发模式对用户信息进行自动回复。 5.微博
微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的简称，即一句话博客，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。
微博是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取的平台。用户可以通过WEB、WAP等各种客户端组建个人社区，以140字（包括标点符号）的文字更新信息，并实现即时分享。微博的关注机制分为可单向、可双向两种。 微博作为一种分享和交流平台，其更注重时效性和随意性。微博客更能表达出每时每刻的思想和最新动态，而博客则更偏重于梳理自己在一段时间内的所见、所闻、所感。因微博而诞生出微小说这种小说体裁。
三、网络沟通中应注意的问题
很多人都曾使用过国际互联网发送过电子邮件，但是并不是所有人都能很好地掌握网络沟通的技巧。这里介绍一些应用国际互联网的注意事项。 1.进行网络沟通必须尊重他人
这是任何社会性活动都必须遵守的规则。在网络上尊重他人是表现了自己的良好修养，也只有尊重别人的人才会获得别人的尊重。网络是人们美好的家园，人们都希望在网络上找到真诚、美好和友情，而不希望在网络上发现暴力、色情和罪恶。尊重别人，还体现在不破坏网络，不危害别人的使用。任何一种计算机犯罪都是可耻的，并将受到法律的制裁。制造病毒，即使是良性的计算机病毒，也为正义人士所不齿。 2.维护网络安全
维护网络安全是每个网络用户的责任。如果发现有人入侵网络，或破坏他人的使用安全，要及早报告网络管理员。不要认为事不关己，高高挂起。入侵者随时有可能向你下黑手。 网络沟通方式，除了电子邮件外，还有其他一些方式。其中之一是在电子论坛中，结集着一群有相同兴趣的是电子论坛人。大家可以相互讨论，交流观点，寻求帮助。电子论坛其实就是这样一组人的地址清单。如果一个人加入了某一电子论坛，该论坛所有成员讨论的信息都会转到这个人的电子信箱中，他的观点也会通过论坛转到其他成员的电子信箱中。 电子公告牌是电子论坛的扩大化，电子公告牌能将电子论坛的用户数增加到成百上千。国际互联网上的电子公告牌允许任何人张贴自己的观点，可长可短。对某个电子公告牌内容感兴趣的其他用户也可以同时张贴上自己的观点。这样，就会形成对某一问题的激烈讨论。如果某公司开发了某种新产品，也可以登上电子公告牌，起到免费宣传的作用。
网络同时提供一种交谈(talk)的服务，当你输入另一用户的网络地址后，交谈服务就可以在你和该用户之间展开。你一边打字，计算机就同时把你输入的信息传给对方，有时候，你修改错误的情况也会给传过去。同时，在你的计算机上也会同时传过来对方输人的内容，也即双方的计算机屏幕都是一半操纵在自己手里．一半留给了对方。
如果希望有更多的人同时交谈，请进闲聊室。闲聊室使用的是一种IRC(I nterllet Rel ayChat)，译为交替闲聊系统。进入IRC后，可以申请一个自己的称号，然后就可以加入大家的闲聊中了，你会收到其他IRC用户输入的每一行文字。同时，系统也会将你的发言传递给其他人。
第六章 常见的沟通方式
