第六章 常见的沟通方式

第六章 常见的沟通方式

第一节 书面沟通

书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等（口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等）书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。 一、书面沟通概述

书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等)书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通。 二、书面沟通的优点

书面沟通本质上讲是间接的，这使得其有许多优点：

可以正式的或非正式的，可长可短。 可以使写作人能够从容地表达自己的意思。 词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。 书面材料是准确而可信的证据。所谓“白纸黑字”。 书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。 在群体内部经常受限于约定俗成的规则。 书面材料传达信息的准确性高。 三、书面沟通适用情形

（1）简单问题小范围沟通时（如3～5个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；

（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等）；

（3）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）；

（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。 四、书面沟通应遵循的原则 1.思维清晰

思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力强弱的衡量标准。优秀管理者的特征之一就是思路清晰、思维敏捷。尤其对于管理层而言，只有在思维清晰的前提下，才能实现有效沟通。

2.写作目的明确

从撰写者的角度来看，书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、说明情况和说服他人，因而撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传递什么信息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。 3.全面了解主题

为了充分传递信息，书面沟通者必须全面了解有关主题，做到言之有物，避免充斥陈词滥调的官样文章，以实现有效沟通。 4.进行换位思考

换位思考是达到有效沟通的关键。书面沟通所传递的信息必须满足接收者的需要，而不仅仅是发送者的需要。撰写者应该始终站在读者的角度，重视读者想了解的内容，尊重读者的意愿，维护读者的自尊心。 五、书面沟通的基本形式

根据不同的形式，书面沟通可分为备忘录、电子邮件、商务信函、建议书、报告和摘要等。根据不同的用途，书面沟通又可分为内部的和外部的，其中备忘录、电子邮件、建议书、

报告和摘要一般是内部的，商务信函一般是外部的。这里着重介绍以下三种组织中广为运用的形式。 1.备忘录

备忘录是组织内部信息传递的方式，它可以写在空白纸上，而不一定要写在印有组织抬头的信笺上。备忘录均比较简明扼要，较长的信息应采用附件的形式。备忘录包括四个基本要素：日期、主题、送交和发送；有时也可包括另外两个要素：附件和复印件。这些要素可按照各组织的习惯排列，也可采用多种方法排列。备忘录一般没有附加的问候、地址或签名等内容。

2.电子邮件

电子邮件一般遵循备忘录的格式，它是通过采用软件或服务器程序来实现沟通的。电子邮件既可作为组织内部的书面沟通媒介，也可作为组织外部的书面沟通渠道。由于大多数电脑的屏幕比一般信笺的空间小，因此电子邮件通常比备忘录短小。如果读者可以在无须大量使用下滚条的情况下读取整篇文章，就能够迅速地对电子邮件作出反应。另外，电子邮件信息必须通过标题栏和首段来吸引读者。如果内容篇幅超过一个屏幕，那么开头的内容必须引起读者足够的兴趣，以引导他们继续往下读。给你的下属发邮件比较简单，因为人们一般会通读主管发送的邮件。但是在给其他人、其他单位或组织以外的人发送电子邮件时，就应特别注意篇幅。 3.商务信函

商务信函是组织外部信息传递的主要方式。信函应该写在印有组织抬头的信笺上，通常使用质量较好的纸张。信笺上应印有组织的标识(通常是彩色的)、地址、邮编和电话号码，以便查看或进一步联系。信函中包括接收者的姓名、称谓及其地址。信函的篇幅一般控制在1～2页。信息较多时宜采用附件的形式。信函以结束语、签名、职务头衔和日期作为结尾。信函需要签名。信函的格式可不拘一格，有些组织还喜欢将其设计成风格独特的样式。 商务信函的结构主要包括三个部分，即开头段、中间段和结尾段。 1.开头段

“良好的开端是成功的一半。”做事是如此，商务信函的写作也不例外，因为开头段的好坏决定了能否吸引读者阅读，能否满足读者需求，能否达到信函的目的。因此，开头段应遵循以下原则：

(1)符合信函的目的和读者的需求。根据信函的不同种类、目的和读者需求，可以在肯定性或中性信函中以主题和好消息开始，在负面性信函中以缓冲语开始，在劝说性信函中以主题和容易激发兴趣的陈述开始。

(2)给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。无论是哪种类型的商务信函，其开头段都应达到吸引读者往下读的目的。因此，一般来讲，开头段应相对较短，采用积极的口吻，运用礼貌且谈话式的语言，避免不必要的重复。

(3)检查信函的完整性。开头段的作用是将关键内容置于一个明确界定的背景之中，因此，必须从复函日期及事宜的准确性、句子的结构、段落本身的逻辑性等方面检查开头段是否完整。 2.中间段

根据内容的多少，中间段可以是一段，也可以有两三段。中间段要在开头段提及的主要内容的基础上，对信函中涉及的资料、数据进行富有逻辑性的、简要而清晰的描述。比如，投诉的准确程度、在销产品的收益、支付程序等。此外，也可以提供表格或图片以支持相关表述。

3.结尾段

除了对整篇信函作全面归纳之外，结尾段的主要作用是简明扼要地从5W和1H出发，阐

明撰写者希望读者采取的行动，即何时(When)做，何处(Where)做，由谁(Who)做，做什么(What)，为何(Why)做以及如何(How)做。要鼓励读者付诸行动，如支付有关款项、订购某种产品、接受某项服务或满足加薪的要求等。关于采取行动的要求一般出现在信函结尾处，以达到加深印象的目的。最后应表示真诚的赞扬，并以友善的口吻结束。 六、书面沟通障碍

间接性也给书面沟通造成了一些特殊障碍。发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。 信息及含意会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的部门而有所变更。这包括： 个人观点——收文者很容易忽略与他自己的看法有冲突的信息。 发文者的地位——发文者是上司、部属或同一阶层的同事，会影响信息的意义。 外界的影响——收文者能否专心阅读收到的信息？收文者的心情如何？你写这封函或备忘录的时候心情如何？这封函送达的时间是大清早或是午餐的时候？等等。 发文者选择的格式或时机不当。收文者很可能因为你一开始采用的格式不当，而不太注意你的信息内容。

第二节 会议沟通

一、会议的概念和内容

会议作为组织和群体中最常见的一种活动，不管是作为会议的发起者还是参与者，管理者和员工经常都会成为这种常见沟通形式的主体。对会议的概念．从不同角度有着不同的理解。通常认为：

会议是指三人以上参加的，遵守一定的规则，研究事理，达成决议，解决问题，以达到群策群力的效果的集会。会议的种类有：(1)临时会议，是为应付特殊事件而召集的；(2)委员会，审查指定事件，而提出解决办法的；(3)永久集会，是有固定的目的为处理其经常事务而召开的。

会议是一种群体活动；会议沟通是一种群体沟通形式，虽然从信息的流向来看，会议可能：是单一的任务安排和信息发布，也可能是集体讨论决议某个事项，但不管是哪一种，会议沟通都会涉及多个沟通主体，需要每个主体积极参与其中，哪怕是专注地倾听。

会议是一种社会交往的需要；组织成员参加各种各样的会议。某种意义上是证明他们在组织中的地位-因此人们通常会希望参加某些与自己在组织中的地位和身份相匹配的会议。马斯洛将人的需要之第三层归纳为社会交往的需要，是基于人是社会的人，他们彼此之间存在着物质的、精神的、社会的各种联系。这种联系常常通过群体活动的形式表现出来，当然也包括会议形式。由于处于同一个群体，会议参加者通常感到一种内敛力，因此会比群体外的人员更愿意为这个组织的目标而努力。

会议是一种权力的展示；通常会议中的成员都是有等级的。这种等级或许已经确立，或许正在形成。但是一旦会议走向成熟，其成员的角色和地位也就相对固定下来，而与会人员在会议中的话语权与其在会议中的地位和等级有着直接的联系。 会议是解决问题的途径；会议比较其他的沟通方式。一个最为显著的优点就是它将众多的人聚集在一起，让他们就某个问题：互相交流磋商。这种集体的智慧，常常比一个人的思考要科学、全面得多，因此也更能系统地思考并解决问题。这正是运用了会议中群体沟通的力量。

会议是一种易于接受的约束；会议的决议对每个参加会议的人都有较强的约束力，因为他们都是决议事项的关联者，虽然他们可能并没有对这件议案投赞成票。但是因为在任何会议中，民主集中制都是最起码的原则，不可能由手某一个人不同意就改变整个群体的意志，所以大家都能接受并遵守作为会议整体而通过的决议。会议的约束比其他类型的约束，例如规章制度等要强得多，而且效果也更好。这就是为什么主管经理要耗时费力召集员工开会讨

论某一问题，而不是简单地下个命令就了事。即使是会议上的反对者，也会为会议上通过的决议而辩护。会议至少给了每个参与者表达自己意见的权利，说明群体是很尊重这个人的，这从一定程度上满足了会议参与者的部分深层次受尊重的需要。 会议是效率低下的活动；会议通常给人以一种拖沓冗长的印象，议而不决是会议通常的一种结果。虽然有时会议也会就某些事项达成一致，但大多数时候，由于会议准备不充分，或者会议组织者对会议事项安排的不当和主持人技巧的缺乏，而导致会议无果而终。因此组织中有相当一部分员工反对召开各种效率低下的会议，认为与其费时费力坐在一起开会，还不如深人基层做一些实事。这也对会议的组织提出了更高的要求。 二、会议的目的

人们之所以要召开会议，其原因是多种多样的，管理者需要通过会议传达组织的决策和任务，听取与会者的意见反馈，调动员工参与管理的积极性；与会者需要通过会议了解组织动态，表达自己的观点，行使自己的民主权利，两者不同出发点的共同指，向会产生良好的结果。正是因为各种会议有着不同的目的，会议组织者及与会者才更需要根据不同的会议目的来选择不同的沟通方式和策略。概括起来，可以把会议目的归纳为以下几种。 1.上情下达，告知信息

此类会议是为了传达组织信息和高层决策，让员工了解组织的经营目标、运行现状、工作计划以及传递经营理念和组织文化，其最终目的是要与会者知晓、传达或执行。 2.激发创意，共同决策

这类会议要求与会者就某些问题各抒己见，找到这些问题的解决方案。通常会议中开放式的全通道沟通形式，充满活跃气氛。例如，销售部门讨论近期举行的一次大型公益活动还要做哪些准备工作，销售团队开会讨论年度工作目标和具体的奖惩措施，或者是高层会议的决策形成。产生创意的会议要考虑到事实上的各种制约条件。 3.明确目标，分配任务

在每年或每月的计划工作会议中，组织按层级进行目标分解和任务分配，将任务进行具体分工，落实到具体执行人，明确任务时问、目标考核，并征询下属意见。召开会议安排此类工作，会显得正式且公正，容易得到管理人员的认同。 4.协调关系，共同执行

有些任务需要多个部门共同协作完成，不同的职责范围和利益诉求必然会产生利益和观念冲突。协调会议就是要解决部门之间的协作问题，调整不同的利益关系．实现共同的组织目标。

组织沟通的本质是组织成员间交流信息、情感或思想，从而有利于工作的推进，问题的解决。而会议正是提供交流的场所和机会，这与各组织成员之间采用正式的或非正式的形式，进行个别交谈，以交流思想和情感，或征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷，以及对其他员工的看法和意见等个别的沟通交流有所不同。因此，会议还具有以下作用。

①会议可以集思广益，与会者在意见的交流过程中获得一种满足，在意见交流后，也会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可以密切相互之间的关系。 ②会议可以使人们了解决策的过程，尤其是需要共同决策的问题，召开会议能让与会者清楚整个决策过程，理解决策结果。 ③通过会议，可以发现人们所未曾注意到的问题并加以认真研究和解决，会议往往有较多的参与者，在讨论中会发现新的问题，避免作出错误决策。 三、会议分类

1.根据参会的人数多少，可分成大型会议、中型会议和小型会议 (1)大型会议

大型会议参与人员可达到成百上千人，如公司组织的全体员工大会。这类会议实际发言

者不可能太多，只可能是有限的几位，大多数人只能是听众。大型会议在信息告知、政策传达时运用得较多，当然如果有一些简单的程序，亦可以进行选举或表决某项议案。大型会议组织难度较大，维持秩序不易。 (2)中型会议

中型会议人数一般在几十人之内。大型、中型会议一般都是例行会议，不可能有太自由的辩论，否则秩序将十分混乱。中型会议的几十位参与会议者可能都有机会发言。但是也必须有严格的秩序，并且有时间限制，以免会议失控。还有一种进行形式，就是由主导的几个人发言，其余的人加以补充。但是这样不易调动大家的积极性，导致会议气氛沉闷。得不到发言机会的与会者会三五成群地开小会。 (3)小型会议

小型会议应用最广泛，意义也最大，这是因为小型会议沟通非常方便，气氛也相对活跃。大家可以畅所欲言，贡献自己的智慧，因而容易产生很好的创意。由于参与人数较少，一般在十人以内，或者刚刚超过十人，小型会议便于控制。主持人可以随机应变地调控会议的内容和议程，以达到最佳会议效果。

2.根据与会人员的来源可分为外部会议和内部会议 (1)外部会议

外部会议指的是类似新闻发布会这样涉及外界公众的会议。这类会议由于关系到企业的社会形象，因此需要加强准备。其主持人也要精心挑选，应当知识丰富、口齿伶俐、思维敏捷，并且应对会议中可能遇到的各种问题提前准备好应对措施。 (2)内部会议

内部会议比外部会议运用得要更多。其信息披露也相对广泛，不必像外部会议那样对信息控制得较严，担心泄露公司机密。会议议程也相对灵活。 3.根据会议的时间规律可分为例行会议和临时性会议 (1)例行会议

例行会议是指那些定期举行的会议，如周例会、月例会以及年会，其目的是解决组织活动中经常性问题，如月度中层干部例会，或者是沟通情况，如销售部门的晨会。 (2)临时性会议

临时性会议是指不定期召开的、可以解决一些非常规问题而召开的会议，这类会议解决的问题通常具有突发性和重要性的特点，如组织面临的突发公共危机事件。 4.根据与会者的职级层次来可分为高层会议、中层会议以及基层会议 (1)高层会议

高层会议通常只能是高层管理者参加，制订组织发展的重大方略或是讨论决定重大问题，有时高层会议也会请部分较为重要的职能部门负责人参加，以听取更多直接的意见。 (2)中层会议

中层会议一般由组织中层管理者参加，会议目的主要是汇报工作，听取指示，并为上情下达做好准备。 (3)基层会议

基层会议由所有基层员工参加，通常是中层管理者传达高层决策、分解具体任务的方式。 现代组织结构总的来讲是向扁平化方向发展，但对于规模较大的组织，全员大会组织具有较高的难度，因此组织决策和任务分解还得依赖于逐级会议传达。 四、会议的准备和应注意的问题

1.会议的召开。成功的会议，可以解决存在的问题，沟通观念，可以团结民心。经过相当的准备而召开的会议，更能促使参加人的注意力集中，提高会议的效果。尤其是会议的召集人，不仅应悉心地准备，更应随时监督准备的进度，会后总结，以供下次会议准备的参考。