《高效沟通技巧》内部培训资料 北京天一众合科技股份有限公司
《高效沟通技巧》培训讲义
第一讲：沟通知识概述
1.1、沟通的定义及作用
1.1.1、沟通的定义
沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁；通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。
1.1.2、沟通的作用
? 说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； ? 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； ? 交流情感、改善关系；
? 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
1.2、沟通的重要性
我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。
事实上我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。研究表明；我们工作中70％的错误是由于不善于沟通造成的，避免错误是人们需要沟通的理由之一。
1.3、沟通的类别
1.3.1、语言沟通和非语言沟通。
语言沟通是指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。世界著名的非语言传播专家伯德维斯泰尔指出：两个人之间一次普通的谈话，口头语言部分传播的信息不到35％，而行为语言部分传播的信息达到65％以上。
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1.3.2、正式沟通和非正式沟通
正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。非正式沟通是指相对于正式沟通而言的，即在正式渠道之外的沟通活动，一般以组织人员的私自交往关系为基础，通过各种各样的社会交往而产生，如私下交换意见，私人聚会等。
1.3.3、单向沟通与双向沟通
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如作报告，演讲、发布命令等。双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判和谈话。
1.3.4、个别交谈与会议沟通
个别交谈是一种简便、及时的私下沟通方法，个别交谈既是彼此关心建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。会议沟通，是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。团队会议不能是简单的一端发送另一端接收指示的收听式，而应是有中心有目的的汇集团队成员的智慧、思想、经验和信息的互动式。
1.3.5、上行沟通，下行沟通、平行沟通、斜向沟通
①上行沟通：是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通；
②下行沟通：是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标，制度规则等向下级传达的沟通；
③平行沟通：是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通；
④斜向沟通：指组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这种沟通往往更带有协商性和主动性。
1.4、沟通原理图解析
无论在哪一种类别的沟通过程当中，出去沟通双方之外，我们主要存在的变量有：编码、解码和沟通渠道，在整个沟通过程中，这三个变量是环环相扣，互相影响的。
编码的过程就是我们组织语言的过程，语言组织的是否得到，直接影响到解码的效果，在编码时我们同样需要考虑沟通渠道的选择，之前我们分别列举了不同类别的沟通方式，不同的方式所使用的环境不同，所以我们可以理解为沟通的渠道不仅仅保函沟通的方式还需要更多的考虑沟通的环境，如在与客户交流产品及案例时，在体验实验室使用商业演讲汇报的方式远比在会议室中用PPT来进行演讲汇报更为直接，效果更佳，而介绍细致的解决方案时，则可以安排的会议室，更佳方便客户进行记录。最后就是关于解码的过程，在解码过程中，我们作为倾听者，首先要保持耐心，要从多个角度同时出发，进行思考，这其中也包括沟通
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的渠道以及编码者的身份等等。
第二讲：沟通问题分析与解决
2.1、从沟通渠道的角度来分析
从沟通的渠道来进行分析主要有三个方面需要我们注意，第一就是没有主动的去开启沟通渠道、第二是没有选择合适的的沟通渠道、第三就是没有营造好融洽的沟通氛围。
其实我们可以观察一下保险销售人员，看似他们沟通的渠道很单一，但如果仔细的观察一遍完整的通话过程，就不难从中发现，他们往往在正式介绍产品之前，总会寒暄很久，这就是在为沟通去努力营造一个融洽的气氛，我们可能现在接到卖保险的电话，第一反应是挂掉，但难道你真的不需要保险吗？难道你就没有买保险吗？在这里我们暂且发下保险行业的渔网式销售法所带来副作用不提，其实另一种原因就是他们并没有构造好一个融洽的气氛，才会使得你引起一些反感。除了沟通气氛的营造外，另外两点，其实我们同样可以通过保险销售过程中找到共通点，比如你已经购买了一份保险，这时仍然会时不时打来电话慰问，如逢年过节，这时如果再次仔细观察，你会发现，他们似乎放慢了脚步，并没有急于继续推销，而是采用迂回战术，如逢年过节打电话过来拜年，只字不提保险，只是跟你聊聊家常，这其实正是在适当的时候去主动沟通，这沟通的目的是为了下一次的推销提前营造好气氛，这也正是我们平时常说的需要维系客户关系，所以在一段时期如果自己和市场方面都没有发现销售机会时，正是我们主动出击，维护客户关系的最好时机。
2.2、从编码的角度来分析
我们之前讲过，编码的过程就是语言组织的过程，也就是说在这个过程当中我们最容易出现的问题，无非这样几种：语言表达能力欠佳、不懂得说话的技巧和艺术，未注重非语言信息的应用、未能充分传达自己的信息、未能控制自己的情绪。
当我们听到沟通时，很多人反应的第一个动词就是“说”，其实“说”只是沟通一种方式方法，并能完全代表沟通，沟通的组成由三项，其中文字语言占7%，有声语言占38%，肢体语言占55%，三项的总和才可以称之为一个完整的沟通，也就是说，在整个沟通过程中，除了由于有声语言阐述事物时的层次不清、观点不明、逻辑混乱、没有条理等等问题外，对于肢体语言的表达也是至关重要的，如天气预报员，配上肢体的动作才可以把全国各地的天气情况生动的表达出来，如果只是干巴巴的坐在那里汇报，是很难让观众记住的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
关于说话的技巧和艺术，这就需要在不断的练习中慢慢摸索，我们之前提到过在编码时需要充分考虑各个方面的因素，对于各方面因素的观察分析，对沟通技巧的培养起到了重要
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的作用。
对于未能充分传达自己的信息这一点来说，最根本的解决方法一方面是对于语言的组织与编排的严谨，更重要的一点就是对于所要传达的信息是否自身已经充分理解，很多时候我们由于感觉机会难得，就会在对产品和解决方案理解不透彻时，进行沟通导致漏洞百出，所以在沟通时我们追求的是厚积薄发，而不是急于求成。
最后需要注意的一点就是对于自身情绪的的控制，如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。有句俗话叫当“当你撒了一个谎言时，就要用一百个谎言来圆第一个谎”这将成为一个无底洞，最终造成无法弥补的错误。为了避免这种事情的发生，在沟通之前我们需要想好一个能够让自己迅速冷静的方法，并且预设一些自己激动的零界点，并在整个过程中铭记这两点，一旦交谈过程中达到零界点，立即停止并采取事先想好的办法。这种方法虽然很有效，但的确很难，或许不会一次成功，需要慢慢的积累和磨练，而磨练的最初方法可以现尝试的在自己脑中制造一个声音。这个声音时常能把自己从一场沟通中抽离出来，提醒自己我们只是在沟通问题，不要忘记事情的本质。就像往往夫妻吵架，如果不能及时克制，吵到最后会发现可能已经忘记了最初吵架的原因，给对方都造成后续种种难以弥补的创伤。关于这种声音的使用方法和作用我们在后面的解码过程分析中将逐一罗列。
2.3、从解码的角度来分析
解码我们之前说过，就是要做好倾听者这样一个角色，首先我们要明白倾听的目的是什么，总体来说就是为了下一次沟通渠道的选择以及编码的内容做好充足的准备。倾听时我们常常会产生倾听误区，无法准确的理解对方的意思，尤其是在沟通双方站在对立面时，更是容易将自己的主观意愿，投射在别人的语言中。在整个沟通过程中，一定要确认对方说完最后一个字以后，再来发表自己的意愿。我们举一个简单的例子，一个孩子口渴，于是就喊“妈妈，渴！”，但爸爸这时却理解为自己的妻子渴了，看似是编码时出现问题，但回想在实际的工作中，很多时候，与客户沟通时，我们并没有权利或方法要求对方做的和自己一样标准，这就只能从自身来解决问题，有句俗话叫“和一个人聊天，不要光听他说了什么，各重要的是要努力听出他想要表达却没有说出来的那些”，如果没听懂对方的全部意思，适当的等待以及恰到好处的问上几个“为什么”是至关重要的。
此外，除了倾听的误区外，另一点就是在沟通时同理心的缺少，也就是我们常说的将心比心，换位思考。很多时候让我们去换位思考客户，并不代表着我们就需要为此让利，而是要利用换位思考来去深度挖掘用户的兴趣点或者是痛点在哪里，只有这样才能达到一针见血的效果。
有些人在沟通之后，常常会被赋予一个很会聊天的称号，那到底怎么才能变得很会聊天，
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其实最重点就在于解码，也就是说，我们完全可以理解为，“会听而已”，之前我们在对编码过程进行分析时，提到过要在沟通过程中在自己脑中制造一种声音，让自己保持冷静，而这种声音正确使用，就会有如下作用：
? 提醒提出不同观点时，要稍婉转——确实是这样子吗？我遇到过不一样的情况
呢……“就比 ”又在乱说了，明明就是……“ 让人容易接受多了。 ? 提醒自己进入无意义争论后，争辩不多于 5 句。到了 5 句赶紧结束。 ? 提醒自己要多发问——发问是会聊天的一种手段吧。即使在讲自己的故事，多说
“你觉得呢？“ ”换做你会这样做吗？“也会让别人更有参与感，更加舒服呢。这样也避免了自己非常傻的滔滔不绝……
? 提醒自己要给予对方在渴求着的“认同感”——这可能就是对方与你谈话的目的吧。
适时鼓励 + 自己类似经验 + 一些小调笑：）
? 肢体语言。开心时候 high five，伤心时候给张纸。这个太基本了。
? 提醒自己再激动说话也不要太快，音调不要太高——人的音色虽然没有办法改变，
但语速和音调却可以。适当的语速音调会让交流变得顺畅呢。
? 即使再不认同对方，永远也不要在对话中出现讽刺和挖苦。——这会让人之间的
距离变得越来越远，而且也是对人非常不尊重。当然朋友之间玩笑除外，但分得清玩笑的度，又不是每个人能够做得到的了。
第三讲：询问技巧实战
3.1、抓住关键词
无论在于任何人沟通交流时，都要时刻抓住对方话语中的关键词，而仅仅抓住关键词是不够的，还需要对其进行归类，我们将关键词分为三类：回想词、粘搭词、创意词。回想词属于不需要追问的名词和形容词；粘搭词属于需要追问的词；回想词属于需要追问的形容词。遇到粘搭词和创意词，都需要通过追问分解成一系列的回想词、数字！
3.1.1、什么是回想词
当看到或听到这个词时，脑中能回想出的第一个名词或者形容词，如想到儿童安全，第一个反应的可能就是都联卡，都联卡就是一个名词，再比如，想到科技，制作PPT时第一反应就是蓝色的，蓝色就是一个形容词。
3.1.2、什么是粘搭词
简单来说，粘搭词是名词，但更加抽象，包括多个回想名词的内容，不能看到图象，需要分解成多个回想词。回想词和非回想词（粘搭词），没有绝对的区别，是根据语境和沟通的目的来确定和判断的。所以寻问的时候要精力集中。下面我们来举例说明：
你们公司是做什么的？我们公司是做交换机的。谈话结束。这个时候交换机是一个回想
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