1．目的
公平、公正、公开地对质量事故进行追踪判定，有效控制质量事故的发生；将已经发生的质量事故损失和影响控制在尽可能小的范围；针对质量事故采取合理有效的纠正和预防措施并取得成效。使之奖罚有度。
2. 适用范围和职责权限
2.1适用于北京**食品饮料有限公司质量事故发生时的责任判定、追踪及纠正和预防措施落实与跟踪。
2.2品控部是质量管理的归口部门，负责组织质量事故的调查、分析、仲裁处理；检查和质量隐患整改预防措施落实情况。
2.2质量事故发生部门、质量隐患存在部门负责原因调查、分析及预防整改措施的制订及实施。
2.3产品返工、返修由责任部门承担。
2.4 总经理负责质量事故处理的审批/报批；负责整改措施的审批。 3. 定义
3.1质量事故：指在生产、储存、运输过程中发生的半成品、成品内容物和外包装质量问题，并因此而造成1000元以上经济损失或使公司质量信誉受到大的影响的事件。包括但不限于下面情况：
a) 原料、半成品、产品报废、降级、返工或定点发货。
b) 出货不良：库房退货的不良品；专卖店、经销商退货的由生产原因造成
的不良品。
c) 客诉：总部及工厂客服接到的消费者投诉。 d) 由于原料或制程问题造成生产线停产。 e) 媒体曝光或国家监督抽查不合格。 4. 质量事故分级
4.1 质量事故分为一般质量事故、较大Ⅰ级质量事故、较大Ⅱ级质量事故、重大质量事故、特大质量事故五类。
4.2按经济损失分类：
a) 经济损失在1000元以上（含1000元），为一般质量事故。 b) 经济损失在3000元以上（含3000元），为较大Ⅰ级质量事故。
c) 经济损失在5000元以上（PET大线为1万元），为较大Ⅱ级质量事故。 d) 经济损失在1万元以上（PET大线为5万元），为重大质量事故。 e) 经济损失在10万元以上（PET大线，为25万元）为特大质量事故。 4.3按造成停产时间分类：
a) 生产线停产在1小时以上2小时以下（不含2小时）为一般质量事故。 b) 生产线停产2小时以上，5小时以下（不含5小时）为较大Ⅰ级质量事
故。
c) 生产线停产5小时以上，12小时以下（不含12小时）为较大Ⅱ级质量
事故。
d) 生产线停产12小时以上，24小时（生产旺季）或48小时（生产淡季）
以下为重大质量事故。
e) 生产线停产生产旺季在24小时以上，淡季在48小时以上，为特大质量
事故。
4.4按影响公司质量信誉程度分：
a) 一个月内客诉累计处理费用超过1000元为一般质量事故。 b) 一个月内客诉累计处理费用超过2000元为较大Ⅰ质量事故。 c) 一个月内客诉累计处理费用超过5000元或同一批号发生3起消费者投
诉质量问题为较大Ⅱ质量事故。
d) 一个月内客诉累计处理费用超过10000元或同一批号发生5起消费者投
诉质量问题或有一起向监督机构或新闻媒介投诉且造成6000元以上处理费用者为重大质量事故。
e) 由于质量问题引起报纸或电视台曝光，且明显影响市场销售者或造成国
家机构监督抽查不合格为特大质量事故。
4.5 产品外包装检验不合格进行返工及其损失，半成品检验及成品检验不合格的返工及其损失，产品退货、报废或中转引起的损失，均按4.2条规定分类
5． 质量事故处理办法
5.1 重大以上质量事故经总经理审批后向生产总部报告。 5.2 对任何质量事故都要进行处理，查明原因和责任者。
5.2.1对事故责任单位按情节轻重、责任大小，按事故损失金额的5-100%
给予经济处罚。其中：
a) 一般质量事故，对事故责任人罚款50-100元，对当班班长罚款50-100
元。
b) 较大质量事故Ⅰ，对事故责任人罚款100-200元，对责任品控、班长及
主管罚款50-100元。
c) 较大质量事故Ⅱ，对事故责任人罚款200-300元，对责任品控、班长及
主管、经理罚款100-400元。
d) 重大质量事故，对事故责任人罚款300-1000元；对责任品控、班长及
主管、经理罚款300-800元。
e) 特大质量事故，对事故责任人罚款500-1500元；对责任品控、班长及
主管、经理罚款800-2000元。
f) 根据实际情况对事故责任人和责任管理人员除进行经济处罚外工厂另
行作行政处罚。
6． 非生产人员造成质量事故处理办法 6.1.进料检验时质量事故的处理： 6.1.1进料检验时质量事故产生的类型： 6.1.1.1采购错误（采购订单下错）；
6.1.1.2原料检验人员未按品质规格单对原料相关产品特性检验而判定合格，使生产线批量性不合格原料误用；
6.1.1.3原料检验人员对来料判定不合格，而供应部供应人员没有通知供应商及时处理致使生产线停工待料或使不合格物料降级使用；
6.1.2处理办法
6.1.2.1由于供应人员采购订单开错或使用错误的采购资料致使供应商来料来错者，由供应部负责追踪责任供应人员。责任供应人员每次罚款200－500元，供应部经理负连带责任每次事故罚款100－300元。一年中该名供应人员累计三次采购错误者，给予开除处理；供应部一年中累计三次采购错误者，供应部经理予以降级处理；累计五次者，供应部经理予以除名。若查明原因，采购资料用错是由于技术资料变更不及时所致，全部责任由技术部门（生产、设备、品管、市场等相应部门）承担。技术人员事故当月罚款200－500元，一月中有两次者，
最后一次事故移交下一月计扣；一年中该技术人员累计三次发生本质量事故者，予以调离其技术岗位；一年中技术部门发生三次该质量事故者，部门经理予以通报批评。
6.1.2.2由于品管部原料检验人员执行进料品质检验过程中，对相关的产品特性未检验全面而误判为合格， 造成批量性的来料误用。 由品管部负责追踪责任人。原料检验当月罚款200－500元，化验室主管当月罚款100－300元。同一名原料检验一年中累计出现该质量事故三次者，该名员工予以调离其原料检验工作岗位，一年中出现该质量事故五次者，化验室主管予以降职处理。
6.1.2.3由于原料检验对来料判定不合格，而供应人员二天内没有通知供应商处理（以供应商实际动作为准），对生产线造成停工待料或不合格物料降级使用者，应责成供应部追踪具体责任人。处罚分四步走的方式。一年中第一次予以口头警告；第二次该名供应人员当月罚款100元；第三次该供应人员当月罚款500元并书面通报批评；第四次发生该事故，该供应人员予以调离其工作岗位。
6.2. 制程生产时质量事故的处理 6.2.1 制程质量事故产生的类型 6.2.1.1制程原料用错 6.2.1.2制程操作违章
6.2.1.3制程中由于某岗位操作失误或缺乏自检致使产生批量性不良； 6.2.2制程质量事故的处理办法
6.2.2.1制程用料用错，应责成生产部门追踪其具体责任归属。若属于领料单开错，生产部领料员每次事故应给予其当月罚款200－500元。领料单开错达3次者，领料员调离其工作岗位。若属于发料错，责任保管员和领料员当月罚款200－500元。一月中有两次发料发错者，责任保管员调离其工作岗位；若物料用错，生产线当班班长及当线过程品控员没有及时发觉致使产品批量性不良，当班班长及当线过程品控员下浮工资10%。
6.2.3制程中某岗位操作员不按操作规程和作业指导书工作时，每次罚款20－50元。当月累计不按操作规程和作业指导书工作两次时，除罚款外，该岗位责任人当月绩效不得评B级。该岗位员工累计一月中三次或1年内五次因不按操作规程和作业指导书工作，调离该岗位。造成质量事故时，按质量事故处理。
6.2.4当班年累计出现较大质量事故三次以上者，当班班长降职处理；质量事故若由当班过程品控员及时发现，过程品控员不承担责任，若当线过程品控员没有及时发现，在质量事故中同直接责任者承担同等责任。
6.3对同一质量事故的相关责任人处罚以各项处罚中最严厉条款为准，各款处罚不累加处罚。
7 相关流程
7.1 成品抽检处理程序：
7.2 客诉处理程序：
验证改进 纠正和预防措施实施 制定纠正和预防措施 分析原因及改进，落实责任 补偿顾客使之满意 接到顾客投诉 记录客诉信息，给顾客初步解答 核实产品质量信息 与顾客沟通，消除其对汇源产品的疑虑 验证改进 合格入库 不合格品处理、报废或降级 发现异常 发待检通知 产品待检状态、 复检 不合格原因分析、提出纠正和预防措施 纠正和预防措施实施
质量事故处理方案
