1国家电网公司供电服务规范

供电服务规范

第一章 总 则

第一条 为坚持”人民电业为人民”得服务宗旨，认真贯彻＂优质、方便、规范、真诚\得供电服务方针,不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会得监督,制定本规范.

第二条 本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业与供电企业。

第三条 本规范就是电网经营企业与供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到得基本行为规范与质量标准。

第二章 通用服务规范

第四条 基本道德与技能规范:? (一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；? (二）真心实意为客户着想,尽量满足客户得合理要求.对客户得咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答;? （三）遵守国家得保密原则，尊重客户得保密要求,不对外泄露客户得保密资料；

(四)工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话;? (五)熟知本岗位得业务知识与相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格得专业技术水平。 第五条 诚信服务规范：

（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准与收费依据,接受社会与客户得监督;? (二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要得代办点,并保证服务质量；? (三）根据国家有关法律法规,本着平等、自愿、诚实信用得原则,以合同形式明确供电企业与客户双方得权利与义务，明确产权责任分界点，维护双方得合法权益;

（四)严格执行国家规定得电费电价政策及业务收费标准.严禁利用各种方式与手段变相扩大收费范围或提高收费标准;? （五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户,听取客户意见,改进供电服务工作；? (六)经常开展安全供用电宣传;? (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理与服务活动,减少客户用电成本,提高用电负荷率。 第六条 行为举止规范：

(一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿与翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉;? (二）为客户提供服务时，应礼貌、谦与、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注,做到来有迎声、去有送声。与客户会话时,应亲切、诚恳,有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；? （三）当客户得要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释,争取客户理解,做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明.不得与客户发生争吵；? （四）为行动不便得客户提供服务时,应主动给予特别照顾与帮助。对听力不好得客户，应适当提高语音，放慢语速；

（五）与客户交接钱物时,应唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢。

第七条 仪容仪表规范:? （一)供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：? (二)保持仪容仪表美观大方,不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起,不得戴墨镜。

第八条 电压质量标准:? （一)在电力系统正常状况下，客户受电端得供电电压允许偏差为： 1。3 5 kV及以上电压供电得，电压正、负偏差得绝对值之与不超过额定值得１ 0％：? 2。1 0

ｋV及以下三相供电得，为额定值得±7%：? 3。2 2 ０V单相供电得，为额定值得+7%,－1 0%; （二)在电力系统非正常状况下，客户受电端得电压最大允许偏差不应超过额定值得±1 0%： （三）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定得要求时,其受电端得电压偏差不受上述限制； （四）城市居民客户端电压合格率不低于９ ５%，农网居民客户端电压合格率不低于９ 0％。 第九条供电可靠率指标:? (一)城市地区供电可靠率不低于9 ９．8 9%,农网供电可靠率不低于９ 9%;? （二）减少因供电设备计划检修与电力系统事故对客户得停电次数及每次停电得持续时间。供电设备计划检修时，对3 ５千伏及以上电压等级供电得客户得停电次数,每年不应超过1次；对１ O千伏电压等级供电得客户,每年不应超过3次；

(三）供电设施因计划检修需要停电时,应提前7天将停电区域、线路、停电时间与恢复供电得时间进行公告,并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电得,应提前２ 4小时通知重要用户或进行公告；? (四）对紧急情况下得停电或限电，客户询问时,应向客户做好解释工作,并尽快恢复正常供电。

第三章 营业场所服务规范

第十条 服务内容：? (一)受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等;? (二)设置值班主任，安排领导接待日；? (三)县以上供电营业场所无周休日。 第十一条 服务规范：

(一)营业人员必须准点上岗，做好营业前得各项准备工作:

(二）实行首问负责制。无论办理业务就是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导，快速衔接,并为客户提供准确得联系人、、联系电话与地址；? (三）实行限时办结制。办理居民客户收费业务得时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业务得时间一般每件不超过2 0分钟；

(四)受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供得相关资料、办理得基本流程、相关得收费项目与标准，并提供业务咨询与投诉电话号码；

(五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情得指导与帮助,并认真审核，如发现填写有误,应及时向客户指出;? （六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户.如前一位客户业务办理时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉；

(七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时,若短时间内可以恢复,应请客户稍候并致歉;若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间;? (八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示\暂停营业”标牌；

(九）临下班时,对于正在处理中得业务应照常办理完毕后方可下班.下班时如仍有等候办理业务得客户，应继续办理；? (十)值班主任应对业务受理中得疑难问题及时进行协调处理。 第十二条 环境要求：

（一)环境整洁。有条件得地方,可设置无障碍通道；? (二)营业场所外设置规范得供电企业标志与营业时间牌；

(三)营业场所内应张贴”优质、方便、规范、真诚”得服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿; (四）营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等;放置免费赠送得宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌;有明显得禁烟标志。有条件得营业场所，应设置业务洽谈区域与电能利用展示区：? (五）营业窗口应设置醒目得业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识,少数民族地区应设有汉文与民族文字对应标识；? (六)具备可供客户查询相关资料得手段。有条件得营业场所,应设置客户自助查询得计算机终端.

第四章 ”9 5 5 9 ８\服务规范

第十三条 \５ 5 9 ８”服务内容:

(一）”9 ５ 5 9 8＂客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等;? （二）”9 5 5 9 8”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；? （三）2 4小时不间断服务。 第十四条 ”９ ５ 5 9 8”客户服务热线服务规范:? (一)时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听,超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称与工号;

（二)接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平与、言简意赅。应根据实际情况随

时说＂就是”、”对＂等，以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。通话结束,须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

(三）受理客户咨询时,应耐心、细致，尽量少用生僻得电力专业术语，以免影响与客户得交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话,经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到得语言引导或提示客户，不随意打断客人得话语：

（四）核对客户资料时(姓名、地址等),对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字;

（五)接到客户报修时,应详细询问故障情况.如判断确属供电企业抢修范围内得故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理.如判断属客户内部故障，可电话弓I导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务,但要事先向客户说明该项服务就是有偿服务;

（六）因输配电设备事故、检修引起停电,客户询问时,应告知客户停电原因,并主动致歉； (七）客户打错电话时,应礼貌地说明情况。对带有主观恶意得骚扰电话，可用恰当得言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；

（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方得情绪.如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突;? (九）建立客户回访制度。对客户投诉,应１ O ０%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修,必要时在修复后及时进行回访，听取意见与建议.

第十五条 ”９ 5 5 9 8”客户服务网页（网站）服务规范：

(一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显得\供电客户服务\字样。为方便客户使用,应设有导航服务系统;

(二)网页内容应及时更新；

（三）网上开通业务受理项目得，应提供方便客户填写得表格以及办理各项业务得说明资料；? (四)网上应设立咨询台、留言簿,管理员应及时对客户得意见与建议进行回复。

第五章 现场服务规范

第十六条 现场服务内容: （一）客户侧计费电能表电量抄见;

(二）故障抢修；? (三)客户侧停电、复电;? (四）客户侧用电情况得巡查; （五）客户侧用电报装工程得设施安装、验收、接电前检查及设备接电； （六)客户侧计费电能表现场安装、校验。 第十七条 现场服务纪律:

（一）对客户得受电工程不指定设计单位,不指定施工队伍，不指定设备材料采购;? （二)到客户现