2、协助部门经理及主管领导贯彻执行有关客户服务方面的工作方针、 规章制度、技术标准等；
3、全面配合主管领导贯彻实施工作计划；
4、全面配合主管领导开呢值班管理、监控运维、软件测试、客户培训等核心业务； 5、完成部门经理及主管领导交办的其他工作任务。
4.2.2. 部门岗位职责
4.2.2.1. 部门经理
岗位概要：完成公司领导下达的客户服务任务，有效管理客户服务中心员工； 岗位职责：
1、在公司领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客户服务工作 2、负责修订客服中心相关管理制度、工作内容以及流程，并监督执行 3、负责定期召开部门会议及总结
4、负责客户服务中心员工的培训、激励、评价和考核
5、负责定期汇总并深入分析客服中心各类客服工作情况，并形成相关的报告汇报给公司领导
6、负责严格控制客户服务费用，节省公司运营成本 7、负责完成领导交办的其它任务
4.2.2.2. 主管工程师
岗位概要：积极协助部门经理全面开展部门管理以及业务工作。 岗位职责：
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1、在部门经理的领导下和其它员工以及部门团结协作，圆满完成客户服务工作 2、负责协助部门经理全面开展公司的售后服务、值班管理、客户培训等业务工作 3、负责售后服务处理过程中的跟进和协调，负责定期汇总并向部门经理汇报工作情况。 4、负责整理分析客户服务信息，改善客户服务方案，并提出合理化建议。 5、负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。 6、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。
7、定期针对客户进行回访，做好客户回访记录，配合公司解决客户所提出的问题，提升公司的服务质量。
8、负责完成部门经理交办的其它任务。
4.2.2.3. 工程师
岗位概要：协助部门主管及经理全面开展部门的业务工作。 岗位职责
1、在部门经理以及主管领导下和其他员工及部门团结协作，圆满完成客户服工作。 2、协助部门主管全面开展公司的售后服务、值班管理、客户培训等业务工作
3、熟悉掌握公司产品及系统的原理、操作、维护等专业技能，正确解析并能生功描述公司产品及系统的特征和优点。
4、准确、高效、友好地解决客户提出的各种客服问题，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
5、负责完成部门经理及主管交办的其它任务。
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5. 流程规划
5.1. 客服中心
5.1.1. 工作内容
一、电话、互联网客服任务管理
负责来自电话、互联网（QQ、微信等）等渠道的客户服务任务的管理。 二、高效、高质处理客服任务 负责各种客服任务的及时响应处理。 三、客服任务处理的沟通协调
负责处理具体客服任务时可能需要的部门内部或公司不同部门之间的沟通协调。 四、客服状态跟踪管理
负责主动跟踪当前未完成的客户服务任务的状态，并有效敦促和跟进处理解决。 五、中心监控运维系统检查
依拖客服中心的各大监控运维系统的支撑，开展公司产品及系统（客户、公司）的日常检查工作。
六、重点服务对象涉及设备及系统主动检查
负责主动、定期针对性地对重点服务对象涉及的设备以及系统开展日常检查工作。 七、数据回收及分析
负责定期有针对性地回收客户产品以及系统产出的数据进行存储和分析，并整理成报告汇报上级领导。
八、工作统计分析
负责定期对各种类型的工作记录以及产出数据进行分类统计分析，并形成相关的专业报告
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汇报上级领导。
九、来访客户接待
负责协助业务部开展来访客户接待前的准备工作以及现象接待，包括系统介绍、功能演示、客户交流等。
5.1.2. 工作流程
5.1.2.1. 值班管理
1、客服中心以月为单位，制定每月的值班安排表，每次值班以周为单位，每次值班人员2人，分别为主班和副班。
2、值班人员根据值班安排表进行值班，如有特殊情况，需提前跟客服中心负责人联系，由客服中心负责人协调其他人员值班。
3、值班人员在值班期间及时、高效响应处理来自电话、互联网等渠道的各种客户服务任务，包括平台登记、及时处理、沟通协调、状态跟踪、及时反馈等。
3.1、值班人员在接收到新的客服任务时，第一时间通过平台进行登记，包括具体的客服问题以及客户资料；
3.2、及时处理客服任务，完成后及时通过平台进行登记处理情况；
3.3、如需要部门其它员工或其它部门协助解决，通过平台进行维护协助登记； 3.4、及时通过平台及时跟进客服任务的处理状态，并有效敦促解决； 3.5、完成客服任务后，及时回馈客户；
4、值班人员主动定期（每天）通过管理平台及时跟踪当前未完成的客户服务任务的状态，并有效敦促和跟进处理解决。
5、值班人员主动定期（每天）依拖客服中心的各大监控运维系统的支撑，开展公司产品及系统（客户、公司）的日常检查工作，并填写检查记录表。
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6、值班人员主动定期（每周一次）针对性地对重点服务对象涉及的设备以及系统开展日常检查工作，并填写检查记录表。
7、值班人员负责值班期间客户所在区域发生等突发事情时采取应急管理措施，及时检查并确保设备及系统工作正常、主动协助客户解决需求问题、及时回收并分析数据。
8、值班人员负责定期（每周一次）有针对性地检查并回收客户产品以及系统产出的有价值数据进行存储和分析，并整理成报告汇报上级领导。
9、值班人员负责定期（每周一次）对各种类型的工作记录以及产出数据进行分类统计分析，并形成相关的专业报告汇报上级领导。
10、值班人员负责值班期间的来访客户接待前的准备工作以及现象接待，包括系统介绍、功能演示、客户交流等。
11、值班人员负责定期（每周）对部署在客服中心的各大系统进行总结分析，定期将使用情况、建议意见及需求分析汇总并提交给上级领导。
5.1.2.2. 监控运维
1、中心负责人定期根据实际需要规划设计监控运维系统功能需求，并及时向软件部提交； 2、软件部相关研发人员第一时间响应并高效实现客服中心需求，确保客服中心的监控运维工作高质高效开展；
3、中心负责人定期根据实际需要制定具体的监控运维内容、流程、目标等内容，并组织实施；
4、定期总结监控运维数据，并及时向公司及相关研发部门进行信息反馈与沟通，加强与研发部门的紧密结合。
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企业客服部门建设方案
