客户服务部门 建设方案
XXXX有限公司 XXXX年 XX月
目 录
1. 2. 3.
建设目标........................................................................................................................... 4 组织结构........................................................................................................................... 4 建设思路........................................................................................................................... 5 3.1. 维修中心.................................................................................................................... 5 3.2. 客服中心.................................................................................................................... 6 4.
职能建设........................................................................................................................... 8 4.1. 部门职能.................................................................................................................... 8
4.1.1. 维修中心 .......................................................................................................... 8 4.1.2. 客服中心 .......................................................................................................... 8 4.2. 岗位职能.................................................................................................................... 9
4.2.1. 中心岗位职责 .................................................................................................. 9 4.2.2. 部门岗位职责 ................................................................................................ 11
5.
流程规划......................................................................................................................... 13 5.1. 客服中心.................................................................................................................. 13
5.1.1. 工作内容 ........................................................................................................ 13 5.1.2. 工作流程 ........................................................................................................ 14 5.2. 维修中心.................................................................................................................. 16
5.2.1. 工作内容 ........................................................................................................ 16 5.2.2. 工作流程 ........................................................................................................ 17 5.3. 关键烽务流程.......................................................................................................... 17
5.3.1. 电话客服管理流程 ........................................................................................ 17 5.3.2. 远程售后服务管理流程 ................................................................................ 19 5.3.3. 设备维修服务管理流程 ................................................................................ 20
5.3.4. 现场维护服务管理流程 ................................................................................ 21
6.
管理制度......................................................................................................................... 22 6.1. 服务理念.................................................................................................................. 22 6.2. 服务信念.................................................................................................................. 22 6.3. 电话客服管理制度.................................................................................................. 24 6.4. 资料管理制度.......................................................................................................... 26
6.4.1. 纸质资料管理 ................................................................................................ 26 6.4.2. 电子资料管理 ................................................................................................ 27 6.4.3. 存储规范 ........................................................................................................ 31
1. 建设目标
客户服务服务质量的好坏，直接影响公司业务的开展情况，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客户服务工作的意义在于完善服务体系，解决客户需求及问题，提高客户满意度，提升公司的服务质量。
本方案的建设目标是将整个公司的客户服务业务打造成一个集维修中心、客服中心等功能于一体的大客户服务管理部门。
为适应公司当前工作以及长期规划的需要，特制订本方案。
2. 组织结构
整个客户服务业务体系主要由维修中心以及客服中心两大主要业务机构组成，其功能业务如下图所示。
客户服务体系维修中心客服中心设备返修现场维护值班管理监控运维客户培训 客户服务职能体系
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3. 建设思路
3.1. 维修中心
维修中心是整个客户服务体系中的主要业务之一，主要负责设备返修、现场维护等业务。 一、设备返修
设备返修是客户服务主要工作之一，设备返修工作须在充分做好设备的及时返修工作的基础上，加强维护数据的统计分析、加强与研发部门的信息反馈与沟通等工作，为公司的产品优化及研发提供有效的支撑。
基本建设思路：
1、技术上加强管理平台的建设，完善设备返修工作的登记、统计、查询、通知等功能； 2、制度上完善设备返修管理流程，加强返修工作的过程管理；
3、定期总结分析维修数据，并及时向公司及相关研发部门进行信息反馈与沟通，加强与研发部门的紧密结合。
二、现场维护
现场维护是客户服务主要工作之一，现场维护工作同样要在在充分做好现场维护工作的基础上，加强现场维护的出差管理、统计分析、信息反馈与沟通等工作，一方面通过加强出差管理提高现场维护效率、减少开支；另一方面通过加强数据统计分析以及反馈与沟通，为公司的产品优化及研发提供有效的支撑。
基本建设思路：
1、技术上加强管理平台的建设，完善台站维护登记、维护通知、派单转单等与现场维护相关的功能；
2、制度上完善现场维护相关管理流程、加强现场维护工作的过程管理；
3、定期总结分析现场维护数据，并及时向公司及相关研发部门进行信息反馈与沟通，加
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企业客服部门建设方案
