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浅谈客户关系管理对应收账款管理的重要性
作者：周立佳
来源：《行政事业资产与财务》2016年第14期
摘要：伴随我国的市场经济体制的改革进入深水区，处于红海中的企业面临的竞争越来越激烈，企业不仅要面对上游供应商在原材料价格上的垄断行为，在与下游客户建立销售关系时，为了保证持续的客户资源，巩固自身的市场份额，企业通常情况下会选择赊欠销售的方式来保证销售目标的完成。赊欠销售必然会带来大量的应收账款。因此，企业要想管理好应收账款，必须将客户管理纳入应收账款管理的范围，减少客户拖欠货款造成的坏账损失。 关键词：应收账款管理；客户关系管理；赊销 一、应收账款的成因
应收账款指的是企业在销售商品、提供劳务时，形成的债权。由于我国市场经济的改革不断地深入，企业之间，尤其是传统的制造业企业之间的竞争非常激烈。企业之间的竞争，光依靠低于同行业平均水平的价格，高于同行业平均水平的产品和劳务的已经很难保证企业在与对手的竞争中保证足够的市场份额。客户能否长久的保留，除了依靠上述常规的策略以外，针对不同的客户，给予相应的赊销政策，给予客户销售折扣以及晚付款的权利对于企业保证市场份额，占领需要的客户群体已经变得越来越重要。而赊欠销售，是基于客户的信用进行的销售，其结果的好坏往往与客户的信用状况的好坏挂钩。而如果客户缺乏良好的信誉，使得企业尽管给予了客户赊销的权利，但是，在应收账款的催收上却不能有序进行。客户如果缺少良好的信誉，逾期应收账款变成了不可避免的现实，而应收账款的长期挂账必然会导致企业坏账风险的增加。而作为流动资产的重要组成部分的应收账款，如果不能及时足额的回收，企业的资金链必然会受到严峻的考验，企业面临的后续生产无法顺利进行，研发及技术更新经费缺失的情况就难以避免。因此，应收账款管理成为企业资金管理的重要组成部分。 二、企业目前应收账款管理存在的漏洞
现阶段，我国企业并没有对应收账款的管理保持足够的重视，大多数的企业，尤其是生产制造企业，其应收账款常常会出现长期挂账的现象。企业的应收账款作为企业重要的流动资产，对于企业进行资金的有效划拨十分重要。一旦应收账款长期挂账，甚至逾期不能收回，企业的资金链将会经受严峻的考研。企业的产品研发、技术改进项目以及后续的产品生产必然会受到严重的影响。在造成企业应收账款管理出现问题的因素中，既包括宏观因素即宏观环境的影响，也包括企业自身管理上的疏漏等因素。 1.企业外部不可控因素的影响
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市场信用环境不良，信用销售乱象丛生。在传统的制造业产业中，由于企业的产品同质化严重，使得企业在面对客户的强大的议价能力往往显得无可奈何。为了取得足够的市场份额，企业之间的竞争非常激烈。而我国虽然进入了市场经济时代，但是由于过去几十年计划经济的影响，使得市场经济的发展或多或少会受其影响，这直接导致了我国的信用体制建设的落后。信用监管部门建设不到位使得相关法律制度不完善，执法部门在处罚失信企业时往往很难做到有法可依。而由于企业缺少了解客户信用信息的渠道，导致企业很难获取真实、客观、完整的信用信息。此外，由于政府职能部门的干预，信用销售所要求的诚实守信也同样会面临严峻的挑战。企业的日常生产经营活动中，经常会出现诸如企业信用缺失、市场秩序紊乱的现象。应收账款作为一种重要的融资手段对大多数企业而言相当重要，而企业的销售对象即客户由于自身的经济利益的考虑，对于信用政策的不完善，往往会抱着钻制度空子的心理，即使自身经营情况良好，资金链正常的情况下，仍然会想办法延缓付款，甚至是货款逾期也不付款。规章制度的缺失，使得企业对于客户的失信行为无法可依，发生坏账风险时损失难以追回。 客户信用状况高低不齐。在我国现阶段的经济形势下，客户存在道德问题的现象是比较普遍的。而企业为了完成既定的销售目标，对于供应商的应收账款的催收请求，会以各种理由搪塞，延期付款现象十分普遍。而这些情况的发生，很大程度上与企业为了争取客户而忽视对客户进行信用调查，一味地赊销导致的。 2.企业内部因素的影响
首先，企业的销售与收款内控流程设计不合理。通常而言，企业在生产经营中为了防止产生舞弊，往往会设计不相容职务相互分离的业务流程。但现实中，大多数企业出于节约人力资源成本等方面的考虑，很多本应该是不相容的职务，在企业的内控流程中并没有体现出来，这使得本身用来进行相互制约的控制流程形同虚设。比如在企业中，对客户的调查了解主要基于负责相应销售项目的销售人员的实时反馈意见。销售人员出于自身业绩的考虑，忽视客户信用评价的重要性，为了完成销售，有时候会与客户串通，隐瞒客户真实的信用状况，达到销售指标完成的情况。而同样的，一部分客户在签订销售合同时，通常会隐瞒企业的经营状况，或者刻意的粉饰自身财务报表，营造企业发展稳健繁荣的假象。由于缺乏专门的信用管理部门管理客户的资信状况，使得企业应收账款难以回收的现象十分突出。再比如在很多公司中，销售完成后应收账款的催收工作主要是由财务部门通知销售部门进行账款的催收工作，由于财务部门和销售部门在行政等级上处于平级状况，财务部门对于合同的完成进度并不清楚，向销售部门传达应收账款的催收往往不会得到正面的回复，导致应收账款的催收工作进行不畅。 其次，除了销售与收款内控流程设计不合理以外，企业对客户的信用管理不完善也会影响应收账款的管理水平的高低。目前，在我国的大部分企业中，很少由企业会配备专门的信用管理人员来制定企业的信用销售制度。销售人员在与客户签订以赊销为基础的销售合同时，对于客户的信用状况，往往缺少评估依据。而销售人员由于没有信用管理方面的经验，无法针对个例，制定诸如信用期、信用额度这些具体的政策。也无法在对客户进行信用评级后，发现客户缺乏相应的信用资质，要求这部分客户进行现款销售。
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最后，企业对于应收账款的催收机制建设不健全。企业的高层管理人员在了解到逾期应收账款的存在时，并没有积极采取相应的货款催收手段对这部分逾期账款安排相关人员进行迅速的催收，避免坏账的形成。而销售人员的工资，只有小部分是基本工资，大部分是绩效工资，而绩效工资的多少跟客户应收账款的回款情况不挂钩。销售人员的绩效工资往往只与其每月销售任务的完成情况挂钩。这必然会导致销售人员缺乏对账款催收的热情，长此以往，长期挂账的应收账款越积越多，形成坏账的可能性就越来越大了。 三、客户关系管理纳入应收账款管理的重要性 1.建立独立的信用管理部门管理客户信用信息
正如前文所述，在与客户签订基于赊销政策的销售合同时，由于销售人员缺乏专业的客户信用管理方面的经验，使得企业制定的信用销售政策往往缺乏实践性。因此，成立独立的信用管理部门，来应对客户强大的议价能力，减少企业在信用销售过程中遇到的客户不守信行为带来的坏账风险显得尤为重要。
2.建立客户的信用的收集及评估机制
企业的长久发展离不开客户的支持。客户质量的高低判断离不开信用管理部门对每个客户信用信息的评级，而客户信用评级的建立是靠信用管理部门对各个客户进行全方位的信用信息收集维持的。因此，如何保证信用管理部门能够全方位的搜集到真实的、准确的客户信用信息是重中之重，因为只有收集到这些信用才能对客户构建正确的信用评级，为不同的客户制定相应的赊销政策提供一定的参考标准。
对客户信用信息的搜集，主要是指搜集客户的诸如名称、地址、注册资本、企业性质、法人代表以及经营范围等基本信息，以及客户的经营状况、财务状况、信用状况等信息。 而对于客户信用信息的评级，则是依据上述搜集到的客户信用信息，通过构建信用评级模型，来对客户的信用等级进行划分。目前，国内外有各种各样的信用评级模型，国外早起研究形成的z计分模型主要是用来预测客户发展前景或者未来破产可能性的。这些信用评级模型主要是从财务角度利用相应的公式，定量的划分客户的信用状况，形成信用评级方法。 3.对客户进行不定期的监督
在与客户进行信用销售的过程中，诸如客户的经营状况、财务状况以及信用状况等信用信息在不断的变化中，信用管理部门应该根据这些信用信息的变换适时的调整对每个客户的信用评分。因此，信用评级和信用限额应该根据这些变化及时的做出修正和调整。 4.建立拖欠账款的追收机制
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