任务十二 教学实施计划
单元 名称 教学 目标 任务十二、网站客户关系管理 1.客户关系管理的价值； 知识点 2.客户关系管理的方法。 技能点 1.掌握客户关系管理的方法； 2.强化核心客户的管理能力。 制订客户关系管理方案 提高开展客户关系管理方式的能力 课内时数 综合素养 3 3 核心客户管理能力训练 1.简述客户关系管理的内涵? 2.简述网上个性化服务的方式? 3.核心客户的管理策略有哪些? 对以上题目进行思考，并进行书面解答。 网上交流 学习资源 研讨题目：如何提高客户忠诚度？ 问题：怎么进行核心客户管理能力训练？ 1.网络课程：任务十二 、网站客户关系管理 2.学习资源库： 案例 12.1携程网的旅行服务 12.2戴尔的PremierPage 小故事 12.1北京创四方电子有限公司CRM应用案例 12.2亚大通讯CRM应用案例 阅读资料 12.1中国网络通信有限公司CRM案例 12.2东风汽车有限公司设备制造厂CRM案例 计划内学时 1 计划外学时 1 重点 重点 难点 难点 类型 学时 总时数 安排 讲授 自学 实训 实训 与 作业 实训项目 复习思考题及作业
任务十二 教学内容与方法
教学内容 方法与时间 总学时：3学时实训：3学时 任务提示:本任务将让你运用客户关系管理的方法制订客户关系管理方案。 任务情景：客户关系管理，简单称CRM，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。客户关系管理是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的模式及营销策略，以满足客户个性化的需求。 第一节：客户关系管理的价值 一、客户关系管理的概念和特点 1.客户关系管理的概念。 客户关系管理，简单称CRM，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 2.客户关系管理的特点 1）客户关系管理是一种管理理念 2）客户关系管理是一种管理机制 3）客户关系管理是一种管理软件和技术 二、客户关系管理的起源与发展 1.管理理念的更新。2.市场变革的需要。3.信息技术的促进。 三、客户关系管理的内涵 客户关系管理是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的模式及营销策略，以满足客户个性化的需求。 1.客户关系管理的核心思想。 1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础。 2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销。
4）客户关系始终贯穿于营销的全过程。 2.客户关系管理的意义 1）经营效率全面提高。2）价值链得到优化。3）客户忠诚 度得到提高。4）市场得到不断扩展。 3）不断提高客户满意度和忠诚度。 第二节： 客户关系管理的方法 一、开展个性化客户服务 （一）什么是个性化服务 个性化服务，也叫定制服务，就是按照不同客户提供不同的服务，来满足客户对服务的不同需要，个性化服务包括3个方面，一是服务时空的个性化，二是服务方式的个性化，三是服务内容的个性化。 （二）个性化服务与客户个人隐私 据美国一家调查公司听调查显示，要求用户公开个人信息越多，参与的用户将越少。因此，企业为了获得必要的用户数量，同时又获取有价值的用户信息，需要对信息量和信息关键程度进行权衡，尽可能降低涉及用户个人隐私的程度， 同时，尽量减少不必要的信息。 （三）网上个性化服务的方式 1.页面定制。2.E-mail定制。3.套餐定制 （四）个性化服务的意义 二、提供便利、高效的客户沟通手段 （一）常见问题及解答 1.确定FAQ内容。2.FAQ页面设计。 （二）电子邮件 1.利用电子邮件开展客户服务的优点。 2.E-mail的分类管理。 3.利用E-mail与顾客建立主动的服务关系。 （三）网络社区 是指由单位或个人在网络上组成的团体，他们具有相同的
兴趣或目的，在社区内经常围绕一些主题发表意见，相互交流。 三、强化核心客户的管理 1.核心客户的含义、识别及特点 2.核心客户的一般管理方法3.核心客户的管理策略 训练项目 核心客户管理能力训练 【训练目标】（技能点） 1.引导学生参加“核心客户识别能力训练”的实践训练。 2.培养相应的专业能力与职业核心能力。 3.通过践行职业道德规范，促进健全职业人格的塑造。 【实训内容】 专业技能与能力：为企业拟定核心客户管理策略 【实训时间】 在讲授本任务时选择课下上机时间 【内容与方法】 1.将班级每4~6位同学分成一组，每组确定1人负责。 2.给学生提供一个企业的真实客户概况，供其分析、识别核心客户，并与一般客户区分开来。 3.对核心客户的资料进行整理分析 4。制定核心客户的管理策略施方案 5.提交核心客户的管理策略实施方案。 6.各组在班级进行交流、讨论。 【组织与要求】
1.组织领导 (1)教师指导组建协会的流程，学生讨论各阶段的应做的工作。 (2)教师引导学生激发学生们的参与与表现欲望，引导全体学生共同讨论对核心客户资料的分析。 (3)具体环节讨论完成后，指导学生进行现场分析解释。 2.实施要求 (1)注重思想发动，可先组织研讨。通过潜能开发等形式首先实现认识上的突破，注意现场氛围的营造。 (2)每一个负责人负责本组的发言稿，将本组得出的分析资料详尽的表述清晰。 3.所需条件 (1)多媒体室 (2)宣传板，展台等。 【考核与评估】 1.评估标准 (1)每个队提供的分析资料，按照三分准则评分。 (2)对能请到企业来校给予现场做答的同学给予额外的加分。 2.考核方法 对各个要素各按三分规则评分。 3.有关记录
《网络营销》第十二章教案：网站客户关系管理
