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术,经营模式等以合同的形式授予被特许经营人使用.被特许经营人按合同规定,在特许经营人统一的业务模 式下从事经营活动,并向特许经营人支付相应的费用.特许经营具有以下基本特征1)特许经营是一种特许人 与受许人之间的合同关系.也就是说,特许人与受许人的关系是依赖于双方合同而存在的,合同到期双方之间 的关系即告结束2)特许经营中特许人与受许人之间不存在有形资产关系,而是相互独立的法律主体,由各自 独立承担对外的法律责任3)特许人对双方合同涉及的授权事项拥有所有权及(或)专用权,而受许人通过合同 获得使用权(或利用权)以及基于该使用权的收益权4)特许经营中的授权是指包括知识产权在内的无形资产 使用权(或利用),而非有形资产及其使用权5)受许人有义务根据双方合同向特许人交纳费用6)受许人应维护 特许人在合同中所要求的统一性
8选择适宜的特许经营项目应注意哪些事项1)特许经营连锁系统的品牌形象和背景,也就是考察特许企业的 品牌吸引力和从事该行业的时间,财力,本土化以及规划等等2)了解特许方对受许方的服务有哪些.成功的特 许经营总店对加盟店的服务措施可以概括为三个方面:首先,提供人员培训服务.其次,提供低价位的货源.最 后,将统一的生产程序和统一规范引入经营管理中3)实地调研,选择理想的店址.在进行各种相关资料的收集 之后,加盟者还应当进行商圈的考察和店铺地址的选择4)认真阅读和推敲加盟条款
9家族企业的特征是什么1)目标与利益上的一致性.由于家庭与企业关系的相互重叠,水乳交融,风险共担,利 益共享,所以从长远观点来看,家族和企业的目标与利益是一致的2)以创始人为核心组成家族企业的决策中 心.家族企业的决策机构通常是以创始人的血缘世系为核心而组成.随着企业规模的扩大,该组织会循着血缘, 姻缘,地缘,学缘等的方向,由近及远,由亲及疏地组成一个团体3)经营管理过程中更多地体现人文主义色彩. 家族企业的多数成员之间,都是由于各种各样的关系连结在一起的,人与人之间有着千丝万缕的联系
彼得.杜拉克提出的管理家族企业的原则是什么1家族成员一般不宜在本企业工作2非家族企业成员出任高 级职位3非家族专业人士身居要职4让外聘管理人享有”主人感”通过实行优先认股制度和赠予企业股票期 权等激励措施,使外聘的管理人员,特别是高层专业人士能与家族成员同享金钱上的认可和地位上的认同5 找好仲裁者,将企业管理的继承问题,交给一个既非家族成员也不是企业一员的外来者来解决,以此避免管理 层在继承问题上遇到的麻烦——甚至是导致分裂的后果
10家族企业的优势与劣势是什么优势1)创业成本较低.用人成本低;融资成本低;经营管理成本低2)企业内部
易于建立较高的信任度.这种信任度既表现在人与人之间,也表现在人与企业之间3)创业者是企业的主要管理者,对核心技术和核心业务较熟悉4)更加注重企业的长期发展//劣势1)很难吸纳并且留住家族之外的优秀
人才.家族企业的拥有者往往为了牢固地控制企业,排斥”外族人”进入企业的核心层,这就使一些真正的管理 人才被拒之门外.再者,外族人也很难与家族成员融为一体.最后,长期的家长式管理,形成了高层管理者专权 命令式的决策,无法调动外部管理人员的积极性,也很难留住优秀人才2)在人事安排方面常常因人设职.家族 企业内部,常常缺乏明确的组织职能设计与分工,常常出于家族内部人员关系考虑,因人设岗,任人唯亲 11家族企业文化的含义家族企业所拥有的独特的行为方式和价值取向,就是家族企业文化
13家族企业管理应坚持什么原则1)明确家族成员的股权占有状况.家族企业往往只重视家族整体占有企业 的股权,忽视了各家族成员独立的股权占有状况,导致了决策过程中责,权,利不清,决策效率及质量很难保证2) 建立董事会制度自的股权份额以后,在议事过程中就应当严格按照一般企业董事会议事的通行做法,以股东 身份参与议事,而不是以家庭成员身份;以股权占有状况决定其在公司治理结构中的决策权利,而逐步减少以 血缘关系论资排辈的现象3)聘用专业化的管理队伍.人事安排上要避免任人唯亲.一方面,大胆聘用职业经理 人,吸收专业管理人才进入企业决策层.另一方面,要不断提高家族成员的管理水平,杜绝能力低下的家族成员 进入管理层.同时,对有能力的非家族成员特别是职业经理人,给予股份激励,以此拉近他们与家族企业的距离 4)逐步实现决策的民主化.创业者独立决策具有很大的风险,特别是一些有关企业发展全局的问题,一旦决策 失误,会带来难以预料的损失,甚至会将企业葬送.因此,必须提倡民主决策
388.创业团队为什么要分裂随着企业从不规范过渡到正常经营管理状态,创业团队中的很多矛盾很容易暴露出 389.来,这些矛盾是创业团队分裂的主要原因.1)随着企业规模的增长,有些成员因其能力已经不适应更大规模,更 规范的企业经营管理的需要2)创业团队成员的经营理念与方式不一致,团队思想没有统一,有些成员不认可 公司的目标和策略价值观有冲突,导致创业团队解散3)创业成员之间因为性格,个性,兴趣不合,导致磨合出现 问题,创业活动难以正常开展,创业团队解散)团队在创立初期没有确定一个明确的利润分配方案,随着企业的 发展,利润的增加,在利润分配时出现争议导致创业团队解散 第五章商业计划的编制
47.商业计划应包括哪些主要内容1)摘要.包括描述企业理念和企业特征;商机和战略;目标市场和预测;竞争优 势;经济性,盈利性和收获能力;团队;报价2)行业,公司及产品或服务.包括行业;公司和公司理念;产品或服务; 进入战略和成长战略3)市场调研和分析.包括顾客;市场大小和趋势;竞争和竞争优势;估计的市场份额和销售 额;持续的市场评估4)商业的经济性.包括毛利和营业利润;利润的潜力和盈利持续时间;固定成本,动成本和 半固定成本;达到盈亏平衡的月数;达到现金流为正的月数5)营销计划.包括营销总战略;定价;销售战术;服务 和保证原则;广告和推广;分销6)设计和开发计划.包括开发状态和任务;困难和风险;产品改进和新产品;成本; 所有权问题7)生产和经营计划.包括营业周期;地理位置;设施改善和条件;战略和计划;规章和法律问题8)管 理团队.包括组织;主要管理人员;管理报酬和所有权;其他投资者;雇佣协议与其他协议,股票期权计划和奖金 计划;董事会;其他股东,权利和限制;专业顾问和服务支持9)总日程表10)关键风险,问题和假设11)财务计划. 包括真实的损益表和资产负债表;预计收益表;事前试算资产负债表;事前现金流分析;盈亏平衡表和盈亏平衡 点计算;成本控制;突出部分12)拟建的公司发行证券.包括希望获得的融资;上市证券;资本总额;资金的利用; 投资者的回报
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第六章创造竞争优势
3根据迈克尔·波特的观点,决定行业竞争强度的基本力量有哪些美国哈佛大学商学院教授迈克尔·波特在
其《竞争优势》一书中指出,市场中的竞争主要是行业内企业间的竞争,其竞争强度取决于五种基本力量之间的相互作用.这五种基本力量分别是1)行业内企业的竞争.这是小企业所面临的最直接的竞争,也叫做直接竞
争,其强度直接决定着小企业的利润水平,生存与发展2)潜在进入者的威胁.潜在进入者加入一个行业,必然会 使全行业的生产能力扩大,进而导致产品或服务的价格下降;为了获得一定份额的市场占有率,新加入者往往 还采取降价促销的措施,这会进一步导致价格的下降.另一方面,潜在进入者加入一个行业,必然要和原有企业 争夺资源,这就促使行业生产成本的提高,导致行业内所有企业的利润下降3)供应商的讨价还价能力.供应商 对企业构成的威胁通常表现为提高供应价格或者降低供应产品或服务的质量,从而降低企业的利润.甚至在 某些极端情况下,如果供应商的要求得不到满足的话,可能会拒绝给企业提供产品或服务4)购买商的讨价还 价能力.在买方市场上,购买商的讨价还价能力通常比较强,他们会要求企业提供更高质量的产品和更优质的 服务,并降低产品或服务的价格5)替代产品的威胁.替代产品是指那些与本行业产品功能相同或相近的产品, 这些产品投入市场必然会导致更加激烈的市场竞争
4什么是小企业的微观环境?它包括哪些内容小企业的微观环境是指小企业赖以生存和发展的具体环境.
小企业的微观环境通常包括四个方面的内容,即消费者,供应者,竞争者和联盟者1)消费者.消费者的民族,宗 教,教育程度,个人偏好,生活方式等等都会影响消费者对小企业产品或服务的需求情况2)供应者.供应者是小 企业的上游企业,供应者所提供的各种要素资源的质量,价格及服务都对小企业的竞争力有重要影响3)竞争 者.竞争者是小企业在市场竞争中的”敌人”,他们通过各种方式与小企业争夺市场,顾客和各种生产经营与发 展所必需的资源.因此,必须密切注意竞争对手的动向4)联盟者.联盟者是小企业在市场竞争中的”朋友”,小企 业间的联盟可以取长补短,互帮互助,应对激烈的市场竞争.小企业在选择联盟者的时候要注意与自己企业的 互补性
5小企业竞争战略的类型小企业通常采用三种基本的竞争战略,既低成本战略,差异化战略和市场细分战略// 低成本战略,是所有战略中最容易理解也最容易接受的,它的目标就是要使小企业成为市场中成本最低的生 产者,让小企业的产品或服务在市场中以成本的优势与他人竞争.它有三种方式:同样的质量较低的价格,同样 的价格更好的质量,更好的质量较低的价格//差异化战略,指小企业对其生产或提供的产品和服务进行差异 化以避开直接竞争,创造市场差别优势.也有学者把该竞争战略称为”别具一格”战略或差别化战略.小企业的 差异化战略要求企业的产品或服务在除成本之外的其他方面与众不同,而不是靠成本取胜//市场细分战略, 是指小企业根据购买者的特性的差异把整个市场划分为若干个子市场,把其中的一个或几个子市场作为目 标市场并在其中经营,以获取竞争优势
6目标市场,目标市场营销的含义及其产生原因目标市场,是指通过市场细分,被企业选定的,准备以相应的产 品或服务去满足消费需求的某一个或几个细分市场//目标市场营销,是指企业向具有相近统计特征,相同爱 好和需求的特定消费者群体提供一组或一种特定的产品的营销活动//目标市场营销产生的原因:消费者需求 的差异化越来越大;企业,尤其是小企业,无法满足所有需求,只能选择一,两个自己最具竞争优势的细分市场, 确立自己的市场优势
7小企业市场细分战略的含义及作用小企业市场细分战略是指,小企业根据购买者的特性的差异把整个市场 划分为若干个子市场,把其中的一个或几个子市场作为目标市场并在其中经营,以获取竞争优势.小企业市场 细分战略的作用1)市场细分有利于小企业分析,挖掘新的市场机会,选择需求未被满足或满足程度不高的消 费者群为目标市场,形成新的富有吸引力的细分市场,获取企业竞争优势2)市场细分有助于小企业选择有利 的竞争位置,提高竞争能力3)市场细分有助于小企业适应能力,应变能力的提高,使企业能够针对市场变化及 时,正确地规划和调整产品结构,产品价格,销售渠道及促销活动,保证小企业经营目标的实现4)市场细分有助 于小企业集中使用资源,扬长避短,有的放矢的经营,提高经济效益的同时也可以降低经营风险,提高小企业的 生存能力和发展能力
8小企业市场细分战略的类型小企业市场细分战略有不细分,多方位细分和单一细分三种类型//不细分(也称 作规模营销)战略,就是企业以整个市场作为目标市场//多方位细分战略,就是企业将有利可图的两个或更多 的子市场,分别设计一个市场组合,这就是多方位细分战略//单目标市场战略,当一个企业看到存在几种明显 的市场细分但仅能集中面对其中一个时,它所遵循的就是单目标市场战略,所选择的目标市场应是最有利可 图的
第七章小企业经营战略
1优秀的小企业经营者必须具备哪些素质开创一项新的事业不能仅凭一股子冲劲,作为一个小企业经营者, 要想创业成功并使所创办的企业有良好的发展,要想成为一个优秀的小企业经营者,除了对市场机遇的把握 和冒险精神外,他还必须具备以下六种基本能力⑴洞察能力:洞察能力是指企业经营者冷静地观察,分析竞争 对手的动向,行业整体及社会整体的趋势并做出正确判断的能力,洞察能力对于小企业经营者来说是最重要 的一种能力.任何一个企业的经营者都需要具有洞察能力,但是洞察能力对小企业经营者来说更为重要,因为 小企业所处的环境变化更快,小企业抗风险的能力也比较弱⑵决策能力:决策能力是指小企业经营者根据市 场调查,需求预测和对本企业的经营分析,针对某一问题或课题做出某项决策的能力.决策能力主要包括:设备 投资的决策能力,技术改造的决策能力,产品开发的决策能力,扩大销售的决策能力,人才开发的决策能力,筹 措资金的决策能力等⑶统帅能力:统帅能力是指小企业经营者调动各方面的人,特别是企业员工与自己步调 一致的能力.无论经营者的洞察能力多强,做出的决策有多好,如果员工不予很好的配合的话,也是不可能取得 成功的⑷说服能力:说服能力是指小企业经营者取得原材料供应厂家及用户的合作,保持与政府机关的联系
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和求得大学及科研机构的支援的能力.这是小企业取得成功必不可少的,无论是供应厂家,用户,政府和科研机 构中的哪一环节出了问题,都是不利于小企业的顺利经营发展的⑸人际关系能力:人际关系能力是指小企业 经营者与各界保持良好关系的能力.良好的人际关系意味着宽松的外部环境以及畅通的信息来源渠道,这些 对于小企业的成功都是不可或缺的⑹创新能力:创新能力是指小企业经营者冲破传统势力的束缚,敢于创新, 勇于进取的能力.企业无论大小都需要创新能力,但创新能力对于小企业尤为重要,也是企业生命力的重要体 现.创新能力包括制度的创新能力,市场的创新能力,产品的创新能力,技术的创新能力等
2影响小企业及小企业经营者取得成功的外界条件有哪些1)健全的政府专职机构2)健全的法律体系3)畅通 的投融资渠道4)完备的服务体系
4简述小企业经营战略的开发过程⑴确立经营哲学⑵环境分析⑶形成备择战略方案⑷确定经营战略⑸实施 经营战略⑹经营战略实施情况的评价
5简述小企业经营战略的作用及其主要特征小企业经营战略的作用通常表现为⑴提高小企业经营的目的性 ⑵促进小企业健康,持续的发展⑶降低经营风险//一般来说小企业经营战略主要有六个方面的特征⑴全局性. 小企业经营战略以企业的全局与发展为对象,研究系统的整体组织与协调,是对企业发展目标,达到目标的途 径和方法的总体性规划,追求企业的总体效果⑵长远性.小企业经营战略不是着眼于短期经营成果和成败得 失,而是着眼于企业未来的生存和发展.管理学大师杜拉克说过:”对企业而言,未来至关重要,经营战略使企业 为明天而战”⑶纲领性.小企业经营战略是对全局的总体性规划,而不是具体规划,因而其所规定的目标,发展 方向,途径,所采取的基本行动方针等是比较原则和概括的,具有行动纲领的意义⑷竞争性.竞争是市场的本质, 因而小企业的经营战略也必须是一些与竞争对手抗衡的行动方案,同时还应该是面对各种冲击,压力,威胁和 困难,迎接挑战的行动方案⑸稳定性.小企业经营战略一经制定就应该在一定时期内保持稳定,而不应该朝令 夕改.如果小企业经营战略总是变来变去的话就不成其为经营战略了,而是经营策略了⑹权变性.虽然说小企 业经营战略要具有长期的稳定性,但小企业自身所具有的规模小,实力弱,抗风险能力差等特点,就决定了小企 业经营者应该相机行事,其制定的经营战略应该能根据市场情况的变化做出修正
7适合小企业的特色经营战略有哪些答⑴地区资源导向型经营战略⑵产业结构导向型经营战略⑶依附型经营战略⑷”夹缝”发展型经营战略⑸联合竞争型经营战略 第八章财务报表与筹资需求
1利润表的作用具体表现在哪几个方面第一,利润表能够表明企业生产经营的成果.利润表通过把企业在一 特定期间内的收入,成本和费用情况加以配比,可以全面反映企业生产经营的收益情况,表明企业的投入产出 比例关系,确定企业是取得盈利还是发生亏损//第二,利润表是考核企业计划完成情况的重要依据.企业的利 润是各项生产经营活动的收益与耗费的集中表现,企业的各项生产经营活动无不发生收益和费用,无不通过 收益与费用的比较表现出来,利润是反映企业生产经营情况的综合性指标.利润表通过反映企业生产经营成 果的情况,能够为全面考核企业生产经营计划的完成情况提供依据//第三,利润表是分析和预测企业收益能 力的重要资料.利润表所提供的企业营业利润,投资收益和营业外收支等企业损益的详细情况,是进行财务分 析的重要资料.有关方面通过分析前后期的营业利润的增减变化,投资净收益的增减变化和营业外收支的变 动情况,可以分析和测定企业损益的发展变化趋势,预测企业未来的盈利能力
2简要说明小企业采用权益融资的优点及缺点权益融资的优点⑴权益融资所筹集的资本具有永久性,没有到 期日的要求,且不需要企业归还,有利于保证企业对资本的最低需要和维持企业长期稳定的发展⑵权益融资 没有固定的股利负担,企业是否支付股利以及支付多少,可以根据企业的经营和盈利情况,以及企业进一步发 展的需要来确定.由于权益融资没有固定的还本付息的压力,所以筹资风险较小⑶权益资本是企业最基本的 资金来源,它既反映了公司实力的大小,又是其他融资方式的基础,增强企业负债的能力⑷权益融资容易吸收 资金,尤其是在通货膨胀时期,因为在通货膨胀期间,普通股的价值随价格的上升而上升,可在一定程度上抵消 通货膨胀的影响//权益融资的缺点⑴成本较高.首先,从投资者的角度来讲,普通股的风险较高,因此就要求较 高的投资报酬率;其次,从融资企业来讲,普通股的股利不能抵税,因为股利要从税后利润中支付;另外,普通股 的发行费也高于负债融资所需的融资费用⑵转移企业的控制权.采用权益融资就意味着增加新的股东,必然 导致企业控制权从小企业主手里转移出一部分,这往往是小企业家所不愿看到的
4小企业筹集企业发展所需的资金,必须遵循哪些原则⑴最佳资本结构原则.最佳资本结构原则就是指小企 业在筹集生产经营和发展所需要的资金时,要全面考虑,综合权衡资金成本和融资风险之间的关系,在资本成 本最低或效益最大的前提下适当控制融资的风险.应根据不同的资金需要量与融资政策,结合各种渠道和约 束条件,风险程度,力求以最小资本成本获取最大的投资收益//⑵合理性原则.合理性原则是指筹集资金要以 企业的实际需要为标准,应该有个限度,而不是越多越好,这也是广大初创企业的小企业家容易陷入的一个误 区.资金不足,固然会限制企业的生产经营和发展,资金过剩也会带来负面影响,因为资金过剩会导致资金使用 的效率偏低,这也会助长资金使用的浪费风气.因此,企业在筹集资金之前必须首先确定自己的资金需要量,然 后在确定资金的筹集量,这也是小企业在融资前需要搞内部财务分析的主要原因之一
5简要说明资产负债表、利润表和现金流量表之间有何区别与联系(试分析主要财务报表之间的区别与联系) 答:资产负债表,利润表和现金流量表是主要的财务报表,是任何企业都应该编制的财务报表,这三者之间既有 联系又有区别⑴主要财务报表之间的区别①资产负债表是静态报表,而利润表和现金流量表都是动态报表. ②资产负债表反映的是企业在某一特定时点的财务状况,利润表则反映了企业在某一特定时期内的经营成 果,而现金流量表则反映了企业在一定时期的现金流入和流出,反映的是动态财务状况.③报表的格式不同// ⑵主要财务报表间的联系.资产负债表,利润表和现金流量表共同反映了一个企业的财务状况,经营成果和现 金流量,都是以一个企业相同的会计账簿,会计凭证和其它会计信息编制的.在编制过程中,往往先编制利润表
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和资产负债表,然后根据资产负债表和利润表中的相应数据编制现金流量表,即:资产负债表.现金流量表,利 润表
第九章小企业市场营销
2培育顾客忠诚的主要营销策略有哪些⑴促成顾客初次购买的策略①营销人员要努力提高顾客对产品的直 观感觉价值②成分利用人员价值和形象价值的促销作用③根据顾客需要和企业的资源能力条件,有选择的 提高企业产品和服务价值//⑵促使顾客重复购买的策略①要使为顾客提供的总价值和总成本的各个部分的 真实性和可靠性②对那些购买欲望和期望值很高的顾客给的暗当适予示,让顾客知道产品可能不像其想象 的那么好③对缺少使用经验的顾客,针对在使用中可能遇到的麻烦和错误操作做一些有效的事前提示培或 训④为顾客提供有效的售后服务⑤建立适当的顾客投诉,建议通道
4如何对企业的广告活动进行有效的管理⑴确定广告任务⑵设计广告信息⑶媒体选择与媒体购买⑷广告效果评价
第十章电子商务与客户关系管理
1简述电子商务对小企业的意义及小企业开展电子商务应注意的问题电子商务和网络营销是大势所趋,但以 何种方式介入,如何介入和介入的时机,是所有企业面临的共同课题,小企业也不例外㈠积极关注㈡全面规划 ㈢分步实施,重点突破㈣效益驱动
3结合小企业的特征分析企业资源计划(ERP)对其的经济效益ERP能为企业带来巨大的经济效益.据美国生产 与库存控制学会(APICS统)计,使用一个MRPⅡ/ERP系统,平均可以为企业带来如下经济效益:库存下降
30％～50％,使一般用户的库存投资减少1.4～1.5倍,库存周转率提高50％;准时交货率平均提高55％,误期 率平均降低35％;采购提前期缩短50％;停工待料减少60％;制造成本降低12％;管理人员减少10％;生产能 力提高10％～15％.正是由于ERP的应用将为企业带来多种好处,在欧美等发达国家,ERP应用普及度已大为 提高,多数大中型企业已采用MRPⅡ/ERP的先进管理方式,许多小型企业也在纷纷应用MRPⅡ/ERP系统.据 美国权威市场预测研AMRResearch宣布,全球ERP市场在近五年内将以年综合增幅构机究37％的速度发 展.1998年全球ERP市场总收入达148亿美元,到2002年将增至520亿美元//在经济发达国家,小企业历来 是技术创新和管理创新的主体.在国内,许多ERP产品的高额投资,大而全以及复杂的应用要求将许多中小企 业挡在了门外.2002年5月,IBM工商管理部在北京召开新闻发布会,全面介绍并推出了IBM旨在加速中小企 业信息化,提高企业核心竞争力的市场策略——”IBM中小企业助跑2002”.该解决方案覆盖了企业管理的各 个过程,从企业资源计划(ERP到)供应链管理(SCM),从客户关系管理(CRM)到电子交易市场(e-Marketplace)等等, 从内到外,为小企业降低成本,提高效率提供全程支持
4分析供应链管理(SCM)对小企业的意义供应链管理作为面向客户的,组织,集成和优化物流的有效方法,通过 缩短对客户需求的响应时间和应对市场变化的时间,可以减少需求预测偏差,改善送货可靠性和客户服务,同 时通过减少库存,加快周转,减低成本,从而在整体上增强了企业的竞争优势.有数据显示,通过实施供应链管 理,企业可以获得以下方面的收益:供应链管理总成本占收入的比重降低10％以上;中型企业的准时提货率提 高15％;订单满足提前期缩短25％～35％;绩优企业资产收益率提高15％～20％;中型企业的库存降低3％, 绩优企业的库存降低15％;绩优企业在现金周转周期上比一般企业少40～65天
5结合客户关系管理产生的背景论述小企业开展客户关系管理的必要性CRM的产生,是市场竞争深度化,现 代营销管理理论和信息网络技术发展的必然结果//第一,竞争激烈的市场迫使企业放弃传统而寻求新的客户 管理模式.传统的客户管理具有个人化,非标准化的特点.激烈的市场竞争迫切要求企业,尤其是拥有庞大的客 户群体的企业寻求新的系统化和标准化的客户关系管理模式.客户已经成为稀缺资源,成为企业获得独特竞 争优势的最重要的基础.”以客户为中心”的营销理念的确立,使得客户关系管理成为必然选择//第二,提升企 业核心竞争力要求加强客户关系管理.随着科学技术的发展,企业核心竞争力对于现代信息技术和网络技术 的依赖越来越高.面对产品和技术差异缩小的事实,企业有必要也有可能通过对面向客户的各项信息和活动 进行集成,实现以客户为中心的,和对客户活动的全面管理.有效的客户关系管理已经成为企业最重要的竞争 优势资源//第三,现代营销理论的新发展,急需通过引入客户关系管理系统克服和解决传统营销存在的一些” 瓶颈”难题//第四,现代信息技术和网络技术的发展,使信息化,智能化和自动化的企业客户关系管理成为可能. 随着网络技术和信息技术的迅猛发展,数据库,商业智能,数据挖掘等技术的开发和应用,使通过因特网和局域 网收集,整理,加工和利用客户信息的质量和能力大大提高,信息技术和网络技术越来越被广泛地应用于产品 设计,制造,销售和各个行业领域的信息系统构建.在线分析,决策支持,网络信息管理,商业应用等技术的日益 成熟,为CRM的成功实施提供了技术基础 第十一章小企业人才战略
2职务分析的含义是什么所谓职务分析,是指通过观察和研究,确定关于某一工作的任务和性质,以及需要什么类型的人来从事这项工作
4与大中型企业相比,小企业的人才开发都有哪些优势和劣势小企业进行人才开发的劣势⑴知名度低⑵条件 差⑶没有安全感⑷对小企业的认识存在误区//小企业进行人才开发的优势⑴不拘一格降人才⑵报酬灵活 5小企业引进人才时应该注意哪些问题⑴切忌打价格战⑵切忌人才高消费⑶切忌过于超前⑷引进人才数量要适中
6你如何理解人力资源管理中”激励”的含义激励是人力资源管理的核心职能,是小企业家需要掌握的最具有 挑战性的技能,它既要基于高深的科学理论,又要具有艺术性.对于人力资源管理中“激励”的含义可以有多种 理解:激励是指对与实现组织目标有关的在组织中工作人员的激励.激励涉及员工的需要,欲望,动机等内在心 理动力.激励强调对员工的内在心理动力的激发和正确引导.企业中的激励是指通过激发员工的内在心理动
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力系统,并促使员工的行为向组织目标靠拢.激励既可以是主动的”自我激励”,也可以是被动的”被企业激励”. 上述五种对激励的理解是最主要最常见的,除此之外还有其他的理解,综合来说,激励就是通过精神或物质的 某些刺激,激发人的积极性,使其有一股内在动力,朝着组织所期望的目标前进
7如何改善小企业的劳动关系⑴签订劳动合同⑵建立健全各项规章制度,照章办事⑶加强员工上岗前培训⑷ 建立和谐的企业文化⑸员工参与管理⑹员工持股计划⑺员工工作压力管理
8小企业合理使用人才应该遵循的基本原则是什么现代企业的竞争就是人才的竞争,小企业的发展必须依靠
合理使用人才来实现,这就决定了小企业在使用人才时必须遵循一定的原则,而不能随个人的一时意气行事.必须把人才的合理使用提高到战略的高度,以下几条原则是小企业合理使用人才应该遵循的⑴树立正确的
识才观念:首先,要尊重知识,尊重人才.其次,要改变自我封闭的狭隘意识,广开思路,开拓视野.2善于挖掘”潜在” 人才⑵大凡人才都有一个成长过程,都有一个由”潜”到”显”的发展过程.由于这种”潜在”的特点,要对其才干 做出恰当的评估是很困难的,因此,应充分重视发挥伯乐识才的重要作用.但是,”千里马常在,伯乐不常有”,仅 仅依靠少数个人善识英才的”慧眼”很难广泛大量的发现企业发展所需要的人才,这就决定了小企业应该发挥 群众的力量,集思广益.⑶因事择人,量才录用:所谓因事择人,就是应以职位的空缺和实际工作的需要为出发 点,以职务对人员的要求为标准,选拔各类人员.所谓量才录用,就是根据人员的能力,特长以及爱好兴趣,将其 安排到适应的工作岗位上.它可以保证机构精简,高效,个人才能得到充分发挥⑷德才兼备,任人唯贤:德才兼 备是强调作用标准要全面,既重视其知识能力,有要重视其思想品德.任人唯贤是强调用人要出于”公心”,以事 业为重,做大贤大用,小贤小用,不贤不用.坚持德才兼备,任人唯贤原则,才能不断提高员工队伍素质,不断增强 企业凝聚力和竞争力⑸知人善任,用人所长:知人善任,讲的是对下属要了如指掌,及时发现人才,使用要恰到 好处,使每个人都能充分施展才能.用人所长,讲的是对人不要求全责备,管理者应把注意力放在充分发挥人的 长处方面⑹相对稳定,时间考验:任用要有相对稳定性,通过实践一段时间考验其正确性,必要时应当在适当时 间果断地予以调整.任用要有相对稳定性,不能因为一时一事而频繁调动,因为在一个新的岗位上,人们需要熟 悉环境,需要积累经验,需要让其他人接受他⑺严爱相济,指导帮助:对任用人员既要严格要求,又要关心爱护, 从工作上给予指导帮助,从生活上给予关怀温暖.严格要求,就是强调法治和纪律,要求下级坚决执行命令,遵 守法纪,完成工作计划,改进工作作风.对于违纪违法者,玩忽职守者,不管平时关系如何,过去功绩如何,轻则要 批评,重则要处分.只有这样,才能使下属不敢松懈渎职,使组织有战斗力,有生产力,有竞争力,也才是真正爱护 下属⑻促进人才的合理交流:开发人才的最终目的是使用人才,促进企业生产经营的发展,开发不是目的,而是 手段.这就意味着开发必须以使用为中心,必须以能促进企业的发展为最终目的.加强广大小企业间的人才交 流,积极为用非所学,用非所长或闲置不用的人才牵线搭桥,为他们找到合适的岗位,发挥其最佳效能 第十二章小企业创新
3小企业如何进行产品创新策略的选择任何产品都有其寿命周期,这是客观存在的,而市场需求更是千变万 化的.企业产品创新是机会和风险同在,根据市场状况,产品特点和企业的实力,选择产品创新的正确途径,方 法,策略,实现”以小取胜”的目的,对小企业来讲至关重要.小企业产品创新策略选择的主要有:主导产品创新策 略;派生产品创新策略;系列化产品创新策略;不同生命周期产品的创新策略
4论述服务对小企业的重要性小企业服务质量创新,由于行业特点不同,其创新策略也不尽相同,但其基本指
导思想是:首先要树立”优质服务”的理念;其次,要形成自己的特色;第三,服务质量的实质就是让顾客成为真正的”上帝”
5管理创新与技术创新的关系如何企业的技术创新与管理创新是相伴而生,相辅相成的,技术创新是企业创 新的基础,管理创新是技术创新实现的保证.企业的技术创新,管理创新等均是企业为了赢得潜在的利益和市 场竞争优势,是企业内在的利益动力驱动和外在市场竞争压力共同作用的产物,技术创新,管理创新和组织创 新之间可以说是互动关系,互相影响,互相作用
6试述小企业管理创新的基本思路小企业管理创新应当从以下几个方面考虑⑴建立有效的管理机制⑵激发 企业技术创新的潜能⑶建立企业的战略管理⑷加强对知识产权的管理⑸走企业管理信息化之路 第十三章小企业发展与退出
1什么是经营风险主要是指企业的生产经营受到企业内部,外部因素的影响,给企业的发展带来不确定性而 产生的风险
2什么是市场退出市场退出是为了实施某种市场战略而暂时或永久性地退出某一区域或产业并结束市场活 动的过程
3小企业在什么情况下能够发展成为大企业企业发展的外部环境因素⑴现代科学技术为企业发展确立了技 术基础⑵社会消费的多样性,多变性为企业发展确立了市场基础.企业发展的评价指标有:员工数量,销售额, 资产规模,进入障碍,技术变化,竞争能力等
4企业发展的评价指标中,哪几种最能够较准确地判断其发展阶段用来评价企业发展的指标有:员工数量,销 售额,资产规模,进入障碍,技术变化,竞争能力等.销售额作为企业发展的标志之一,一般都呈现出增加的趋势, 所以将销售收入作为其评价指标,具有普遍性.资产规模是指企业现有的总资产额或者固定资产额,随着企业 的发展,企业的资产规模会有所增加.企业发展必然会使得企业的内部资源得到更好的整合,员工数量,销售收 入,资产规模等有所增加;组织结构更加完善;管理水平显著提高
5小企业有哪些风险防范措施⑴风险预测和识别:小企业在运作过程中应掌握各方面的信息和根据外部经济 环境可能出现的变化趋势,提前做出风险预测,以便随时调整企业的运作方案,风险预测就是”居安思危”⑵规 避风险:对预测可能发生的风险在出现之前或已有出现苗头时,采取其它应急措施来回避,使其减少或消除风 险侵害和避免损失⑶转移风险:这是一种风险防范中运用最经常但也是运作最复杂的措施.转移风险往往与
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