XX职业学院教案
课程名称：政策与法律法规 课题（项目） 周次 班级 教学资源 教学内容 16.3 旅游投诉受理和处理制度 1 周 2 次 2019旅游管理 课件、微课、学习通APP、微信等。 一、旅游投诉及其构成要件 二、旅游投诉的受理 三、旅游投诉案件的处理 教学目标 了解：《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件的规定。（2020降级为了解） 掌握：旅游投诉案件的受理和处理； 教学重难点 教学重点 教学难点 旅游投诉的受理 旅游投诉案件的处理 教法学法 1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。 2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 3.“启发引导”教学方法 由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。 4.“案例分析”教学方法 案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。 5.理论讲授法 1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。 2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。 1
授课时间 授课地点 授课教师 2020-2021学年第2学期 D406 知识目标 教法 学法
教学过程 教学活动活动描述 过程 类型 教 1.通过学习通APP考勤 学 2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。 活 课前 3.回顾上节重点内容 动 导入 1.登录学习通APP进行签到。 学 学习 2.通过学习通APP完成课前小测。 生 3.反思不足。 （10活 根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错动 分钟） 误问题的答案，回答教师提问。 教师理论讲解：知识点1 一、旅游投诉及其构成要件 1.旅游投诉立法概况 为维护旅游者和旅游经营者的合法权益依法公正处理旅游投诉，1991年6月，国务院旅游主管部门颁布了《旅游投诉暂行规定》,初步建立了旅游投诉制度。随着《旅行社条例》的颁布，2010年5月5日，国务院旅游主管部门颁布了于同年7月1日生效的《旅游投诉处理办法》(以下简称《办法》)。《旅游法》将旅游投诉制度法律化，为解决旅游纠纷提供了法律保障。 2.旅游投诉的含义 (1)含义 《办法》第2条规定，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”),对双方发生的民事争议进行处理的行为。 旅游投诉具有如下特征：①投诉主体只能是旅游者；②被投诉主体只能是旅游经营者；③请求解决的纠纷属于民事争议；④受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构；⑤处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为；⑥处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为。 (2)类别 ①以投诉人的数量为依据，旅游投诉可以分为单独投诉和共同投诉两类。旅游投诉通常是单个的个体行为；《办法》第14条规定，投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。 ②以是否以自己的行为行使投诉权为依据，旅游投诉可以分为亲自投诉和委托投诉两种。《办法》第13条规定，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
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新 课 教 学 （70 分钟） 教 学 活 动 (3)当事人 旅游投诉者。是指认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游投诉处理机构对双方发生的民事争议进行处理以维护其合法权益因而使投诉成立的人。 在旅游投诉过程中，旅游投诉者享有如下权利：有权了解处理的情况；投诉不予受理、投诉转办的，有权获得书面告知的权利；有权请求调解；有权要求旅游投诉处理机构在规定的时间处理投诉；有权与被投诉人和解；调解不成或者调解书生效后没有执行的，有权依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。此外，旅游投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构处理投诉的工作，按照规定的形式要件提交书面投诉状；对投诉事实提供证据；接受并配合旅游投诉处理机构的调查；按照约定承担鉴定、检测费用；与被投诉人和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构。 旅游被投诉者。是指与旅游投诉者相对应的一方当事人，被控损害旅游投诉者权益，需要追究民事责任，并经旅游投诉处理机构通知其应诉的人。在旅游投诉中，被投诉者只能是为旅游者提供服务的旅游经营者。 在旅游投诉过程中，旅游被投诉者享有如下权利：有权了解处理的情况；与投诉者自行和解；依据事实和相关法规、合同约定反驳投诉请求；提出申辩，保护其合法权益。 在旅游投诉中，被投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到旅游投诉受理通知书之日起10日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据；对自己的答辩提供证据；接受旅游投诉处理机构的调查；按照约定承担鉴定、检测费用；与被投诉人和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构。 3.旅游投诉的构成要件 (1)受理旅游投诉案件的实质要件 《办法》第10条规定，旅游投诉应当符合下列条件：①投诉人与被投诉事项有直接利害关系。②有明确的被投诉人。③有具体的投诉请求、事实和理由全。 (2)受理旅游投诉案件的形式要件 ①形式 《办法》第11条规定，旅游投诉一般应当采用书面形式，一式两份，并载明规定的内容。第12条规定，投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。 ②投诉状的内容 【课堂提问】 投诉人的基本情况包括哪些内容呢？
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16.3 旅游投诉受理和处理制度(政策与法律法规 第五版 教案)
