会所接待流程
一、基本流程
先入为主,第一印象,一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印
象: 60%举止仪容表情40%声音语气内容 站姿的基本要求是挺直、舒展,线条优美,精神焕发。头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。身体的重心放在两脚之间。双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。
1、见到顾客距离店铺门口1.5米外走来时,门前岗位店员应立即在店铺内门侧而立,为顾客开门,或面带微笑主动迎向顾客,对顾客说“您好,欢迎光临欧柏兰奴会所店”。进去接待处区域内其他代购起立躬迎“欢迎光临”。 下雨天气时或顾客需要引导进店时,店员应主动到店外为顾客撑伞并陪同顾客前往店铺,为顾客开门并将雨伞妥善处理,再请顾客进入店铺。
若顾客是第一次前来,则将顾客引至服装展示区,右手指引顾客客在内侧走,店员在外围带动,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒顾客“这边请”或“注意楼梯”“有台阶,请小心”等。到达展示区向顾客详细介绍服装,欧柏兰奴文化等,并主动询问“您想买什么样式的衣服,是自用还是送人?”
若是老顾客前来,则将顾客引至接待桌“您好请坐”,按照以前与顾客交流和跟踪的情况,根据其需求做重点的讲解,同时介绍店铺新上市服装。
顾客就坐后,接待店员应引问顾客喝点什么(水、茶、咖啡),其他店员应
主动配合送上饮料,说道“请用水/茶/咖啡”。
所有饮料、餐点必须使用托盘,再用双手递送给顾客
A、
白开水
顾客选择白开水,则给顾客送上一杯柠檬
水,水不宜超过水杯四分之三位置(店铺需要提前准备,泡好柠檬水) B、
茶
顾客选择茶,则给顾客送上一杯
柚子茶 C、咖啡
顾客选择咖啡,则给顾客送上一杯卡布奇
诺,(咖啡按照规定一律使用卡布奇诺,配小调羹、一包白糖,除顾客有特殊要求)
2、根据卖场的情况,选择对销售有利路线及服装陈列次序,引领顾客参观选购产品,店员始终与顾客之间前后行走距离为半步,店员在前引导顾客并进一步解说,从而让顾客对产品有更直观的了解和认识。
店铺销售中或无人时也应该保持挺直优雅的站姿; A.站立姿势:同上,面带微笑。
B.鞠躬姿势:在站立姿势的基础上以头、颈、背部为直线按相应鞠躬幅度进行。鞠躬时,目光随整体动作自然下垂,面带微笑。
C.指引姿势:在站立姿势的基础上进行,伸出右手,手指自然收拢、伸直,大拇指紧贴食指,相应方向指引,身体微向前屈,目光随手势指引方向看去,整体动作标准、礼貌、干净利落,同时面带微笑,并配合相应的礼貌用语。
D.递接物品:在站立姿势的基础上进行,递接物品应使用双手,手心向上,目光
注视顾客,面带微笑(并配合相应的礼貌用语)。
3、根据顾客选购衣服的时间(超过1.5小时)及实际确定购买量,提供小点心。
(蛋糕配小叉放在小碟上)
4、顾客离开时,店员站立起身,始终与顾客之间前后距离为半步,店员在前,为顾客拉门送到门口外约一米,并礼貌的向顾客说“欢迎您下次前来,若有问题随时联系,再见”,并重申自己名字,欢迎顾客有问题随时联系提问,待顾客远离店铺,方可离开。回接待处后,应将原顾客坐过的地方桌椅归位,并随手清洁。
A、如顾客手提物品较多,店员可帮顾客提拿物品并送顾客至驾乘车辆处; B、雨天时,店员应主动于店铺门口为顾客撑伞并陪同顾客至驾乘车辆处; C、顾客有需求时或雨、大风等恶劣天气时,应为未驾乘车辆的顾客叫出租车,车到后为顾客开启车门,并恭送顾客。
5、及时将顾客的资料进行整理归类,建立顾客档案并签字(店员),并输入电脑。同时及时记录“顾客现场接待日记”。接待人员在3天内必须对新顾客进行二次的电话回访,询问其想法和意见。对于老顾客则要不定期的电话回访,告之最新的服装上市、促销优惠等等,并邀请顾客再次前来参观。
二、年费会员卡服务介绍
1、会员年卡
每年支付2000年费,即可成为会所尊贵会员并享受以下会员福利: 1)预约式专人服务及高级服饰订制; 2)形象设计(发型、妆容、服饰专业设计);
3)免费的会员活动(如香薰沙龙、色彩服饰讲座、茶艺、咖啡文化、花艺沙龙、红酒品鉴会、糕点烘焙体验、读书读诗会等);
4)特约新品预售会、品牌内购活动; 5)特约新品发布会嘉宾; 6)专享名品鲜花、蛋糕订制; 7)特殊的生日回馈;
8)免费尊享优雅下午茶点(两人份)等。
9)尊享全年欧柏兰奴新品6.8折优惠(饰品除外)。
店员需要介绍成为年费会员的好处,并询问顾客并了解顾客需求。 三、顾客生日
1、 店铺需在月底前统计出下月生日顾客名单,并逐一打电话祝福并告
知生日优惠。 2、 当月生日并且消费总积分超过三万分以上顾客,公司安排赠送生日
礼品一份。 3、 当月生日并且办理会所年费卡顾客,店员提前电话预约告知顾客可
以携带三名友人一起前来享受我们特意准备的四人份下午茶,店铺准备四人份精致下午茶并赠送生日礼品一份。
生日下午茶标准(英式三层塔一份、红茶一壶、一磅生日蛋糕一个)
流程要点
VIP接待的礼仪标准
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)