第一章 对公众心理的认知
第一节 对公众个体心理的认知 一、从外部特征判别公众心理 1、相貌
相貌既具有生物性，又具有社会性。 2、体型、肤色
人的体型分为三种：瘦弱型、肥胖型、健壮型。 3、发型、服饰
二、从言语、动作了解公众心理
公众的言语一般以三种方式表达自己的看法和意愿：直陈式、婉言式、反话式。 检验人们言语和动作真伪性的原则：
1、离脸部越远发生的动作越真实 2、越不自觉的动作越真实 3、越不明确的动作越真实 4、越不自然的动作越真实
第二节 对公众群体心理的认知
最重要的公众群体分为五类：内部公众群体、社区公众群体、媒介公众群体、政府公众群体和购买公众群体。
一、对内部公众心理的认知
组织内部的凝聚力和向心力，存在着四种可能的关系： 1、凝聚力低，向心力高 2、凝聚力低，向心力低 3、凝聚力高，向心力低 4、凝聚力高，向心力高 二、对社区公众心理的认知
三、对媒1、义务宣传者为什么要为组织宣传： 第一，告知 第二，炫耀 第三，泄愤 第四，关心
介公众心理的认知2、哪些人容易成为义务宣传者： (1) 组织的内部公众
(2) 和组织有较多接触的外部公众 (3) 组织成员的家属 (4) 喜爱表现自己的人 (5) 妇女
(6) 和组织具有某种显见或潜在的供求关系的人 (7) 组织的竞争对手
第四、 避利性和趋利性四、对政府公众心理的认知 认知政府公众的心理，主要认知以下四个方面： 第一、 原则性和灵活性 第二、 果断性和细腻性 第三、 积极性和消极性 、对购买公众心理的认知
购买公众具有三种权力：
1、知晓的权力 2、选择的权力 3、要求公平的权力 第三节 对公众心理变化的认知 、宏观环境引起的心理变化 二、微观环境引起的心理变化 三、舆论导向引起的心理变化
舆论是人们对普遍关心的社会事件的比较一致和公开谈论的看法，是支持或反对态度的言论表现形式。
舆论的形成需要两个条件：一是发生能引起人们普遍关心的事件，二是能让人们迅速知道发生四、思想教育引起的心理变化 了这样的事
舆论导向引起的心理变化是暂时和不稳定的。
思想政治教育，包括思想、政治、道德教育三个方面，它是教育者按照社会发展的要求，在科学理论体系指导下，通过一定的内容、方法、手段对受教育者有目的地施加教育影响的实践活动，受社会经济、政治、文化的制约和影响。
思想政治教育，包括思想、政治、道德教育三个方面，它是教育者按照社会发展的要求，在科学理论体系指导下，通过一定的内容、方法、手段对受教育者有目的地施加教育影响的实践活动，受社会经济、政治、文化的制约和影响。 第四节 克服认知公众心理的障碍
影响认知公众心理的障碍主要有三个方面的因素：对象因素、情境因素和主观因素。 一、影响认知的对象因素
与公众的个性、心理状况以及对后果的判断密切相关。 二、影响认知的情境因素 三、影响认知的主观因素
1、认知者有没有认知公众心理的愿望和积极性 2、认知者的认知能力 3、认知者的偏见
四、克服认知过程中的障碍 第二章 和公众心理的沟通
和公众心理的沟通从内容上包括信息沟通、意见沟通和感情沟通三个方面，它们分别满足公众的求知需要、宣泄需要和情感需要。 第一节 和公众二、信息沟通的模式 的信息沟通
从模式看出：公关主体或客发送信息要经过“编码”和选择“信道”两个环节。 信息沟通发生障碍有以下几种原因： 1、信息发出者的影响力 2、信息对接收者的吸引力 3、编码的技术性 4、信道传送的速度 5、干扰“噪音”的强弱
6、信息接收者的状态和能力 三、信息沟通的内容
信息沟通要遵循的原则：有用、新颖、健康、真实。 四、信息沟通的网络
信息沟通的网络主要有星形、环形、根形、轮形四种。 形：主体和客体单线联系，客体与客体无直接联系。 环形：主体与关系密切的客体秘密交换信息。 根形：主体与客体直接或间接交换信息。
轮形：主体和各类公众全方位信息沟通，“一人知晓，众人皆知”。 第二节 和公众的意见沟通 一、意见沟通的界定
人们发表意见比传递信息更谨慎： 一要考虑意见对不对 二要考虑对方是什么意见
三要考虑如果意见不合对方是什么态度
四要考虑自己的意见重要不重要，重要到何种程度 五要考虑其他人对自己的意见如何看待
六要考虑什么时候、采用什么方法表达意见最好 二、意见沟通的功能
三、公众意见的类别
1、对人的意见和对事的意见 2、指示性意见和征询性意见
3、正确的意见和不正确的意见 4、批评性意见和建设性意见 5、口头的意见和书面的意见 综合以上五类意见，表现为：
正确的批评性意见：应该接受但不容易接受 正确的建设性意见：应该接受也容易接受
不正确的批评性意见：不应该接受也不容易接受 四、意见沟通的过程 （一）意见沟通的四个环节：
1、从意见不通到意见互通 2、从意见互通到意见分歧 3、从意见分歧到意见冲突 4、从意见冲突到意见调停 不正确的建设性意见：不应该接受但容易接受 （二）两个矛盾转化过程：
三）为建立和发展良好的公共关系，公关主体应当在以下五个字上下功夫： 诚、勤、广、谦、和。
从意见不通到意见分歧，从意见冲突到意见调停。 第三节 和公众的感情沟通 一、公众的情绪和情感
情绪和情感都是人们对客观事物所持态度的体验，它们统称为“感情”。 情绪与情感的关系：
1、区别：情绪一般由具体的原因引起，具有情境性、外在性、短暂性，强度较大。情感则是积淀于人脑的习惯性体验，具有稳定性、深刻性、含蓄性，比较深沉。
2、联系：情绪是情感的外在表现，它可以用不同的方式表现同一种情感；情感是情绪的内在依据，不同的情绪都可以找到情感方面的原因。 二、公众情绪的体察
公众的情绪主要分为心境和激情两种形式。
心境：俗称“心情”，是一种比较平和、相对持久、容易发散的 情绪。
激情: 俗称“激动”，是一种比较强烈、相对短暂、具有突发性 的情绪。 三、公众情感的满足
公众最基本的情感需要有： 1、自尊的需要 2、友爱的需要 3、理解的需要 4、表现的需要 第三章 对公众心理的影响 第一节 劝导方法的运用 劝导方法主要有以下几种： 1、流泻式劝导
是一种以告知为主要形式，没有严格的对象范围，没有特别的针对性，没有精确的
效果预测的劝导方法。 2、冲击式劝导
是以说服为主要形式的专门性的劝导方法。与流泻式劝导相比，它具有对象和意图明确、针对性强、冲击力大的特点。 3、浸润式劝导
是以周围舆论影响公众的劝导方法。它的特点是：作用缓和而持久，不易形成表面对抗，在潜移默化中对公众的心理产生影响。 4、逆行式劝导
是少数人对多数人或下级对上级进行劝导的方法。是与浸润式劝导相对应的一种劝导方法。
第二节 暗示方法的运用
暗示是以含蓄、间接的方式向公众传递思想、观念、意见、情感等广义信息，使公众在理解和无对抗状态下自然受其影响的一种社会现象及其影响公众心理的方法。 一、暗示的功效
1、启迪思考 2、批评教育 3、缓解气氛 4、调节情绪 5、治疗疾病 二、暗示的类型
1、有意暗示和无意暗示 2、外界暗示和自我暗示 3、言语暗示和非言语暗示 4、个别暗示和普遍暗示 5、有效暗示和无效暗示 三、暗示的条件
1、暗示信息的含义尤其是表面含义要能够被暗示对象理解。 2、暗示的含义要和暗示对象的心理相容。 四、暗示的技巧
在于使有意暗示产生期望的效果，避免无意暗示造成不良的 影响。要遵循人的感知规律： 1、遵循感知的强度规律 2、遵循感知的对比规律 3、遵循感知的协同规律 4、遵循感知的滞后规律
5、遵循感第三节 感染方法的运用 知的情急规律 一、感染的概念
以一定方式引起人们和自己相同或相似的感情共鸣称为感染，是感情的传递和传染。
感染具有三个特征： 1、传递感情信息
2、以引起相同或相似的感情共鸣 3、作为者的无强加性和介入者的自愿性 二、感染的作用机制
第一，人为什么要流露自己的情绪和情感，也即为什么有感染 之“源”。
人的情绪和情感一般是自然流露，有三个动力因素： 1、认知因素 2、自我表现因素 3、生存因素
第二，人为什么会受情绪和情感的传染，也即为什么会有感染之“果”。主要有两个因素： 1、人的模仿心理 2、人的参与心理 三、感染的表现形式
（一）间接感染 （二）直接感染 四、增强感染的力量
第一，感染者方面的问题 第二，感染者与被感染者的关系 第三，被感染者方面的问题 第四节 诱引一、诱引的心理含义
是指外部因素诱发和引导内部意向的作用方式和作用方法。 “心理━━行为”公式：
剌激（诱因）━━需要（兴趣等）━━动机（内驱力）━━行为 方法的运用
二、兴趣方面的诱引
1、凡是正当的兴趣，都应给以关心和支持 2、凡是有意义的工作，都应从兴趣方面诱引
3、凡是兴趣方面的诱引，都要在剌激媒介上下功夫 三、需要方面的诱引
（一）应该满足公众哪些需要
1、反复出现的一直给以满足的需要 2、相互比较中出现的合理需要 3、必须给以满足的刚性需要 4、能够给以满足的特殊需要 二）应当激发公众哪些需要
1、积极参加组织中各种活动的需要 2、主动关心组织发展前途的需要 3、显示自己才干、能力的需要 4、和组织共同获得利益的需要 （三）怎样激发公众的需要 1、奖励 2、惩罚
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