精品文档
第七章 有效沟通
第一部分 沟通的目的和问题 （一）沟通共有四个目的:
（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登 何天恩）
（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵） （３）表达情感（Eg.安利；黑手党）
（４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究） （二）沟通的三要素如下：
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。 心态有三个问题：
①自私——关心只在五伦以内 ②自我——别人的问题与我无关 ③自大——我的想法就是答案
精品文档
精品文档
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟
（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。 涉及以下三个方面：
①关注状况与难处（Eg.香港买书） ②关注需求与不便 ③关注痛苦与问题
（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。 ①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭） ②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释） （三）沟通过程模式
编码 信息 发讯息 渠道 解码
反馈
关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？
收讯者 精品文档
精品文档
影响编码的因素：
1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多） 2、态度（有实力则高姿态）
3、知识（专业术语；对外汇多的看法）
4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同） △沟通漏斗：
你心里想的100% 嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40%
别人行动的20%
（1）100%→80%的原因：
①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）； （2）80%→60%的原因：
①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话） ②听话者有干扰
精品文档
余世维有效沟通笔记(完整新版)复习过程
