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物业客服主要工作内容及职责 一、 客服部的主要工作内容
（1） 新接管物业验收工作，主要前期介入期间售楼处样板
间服务及资产委托管理工作，负责样板间人员流动量的汇总及分析提报房地产，做好前期服务工作。 （2）做好交房工作，负责新业主办理交房手续，分发交房
资料及物品，收集客户信息，建立客户档案。 （3）做好业主装修管理工作，协助业主办理装修申请，帮
助业主在装修期间遇到的问题，做好咨询工作；并配合工程部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
（4）负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织
与接待处理工作；
（5）物业管理费、水电费等费用的收缴及催费工作。 （6）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和
定期拜访，收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
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（7） 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归
档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。
（8） 监督和提高秩序维护、工程、环卫等部门的服务质量
和工作效率，并相应提出合理化建议。 （9） 负责社区文化的装扮，社区活动的组织工作。 （10） 对业主管家式服务，根据业主需求进行服务，例如：
信件分发，特约服务等工作的协调。 二、 客服部员工基本要求：
1、 服务态度，文明礼貌； 2、 服务行为，合理规范； 3、 服务效率，及时快捷； 4 、服务效果，完好满意。 三、客服部员工岗位职责 1、 客服部主管 直接上级：项目经理
直接下属：客服员、客服领班 岗位职责：
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⑴负责参与新接物业接管验收工作； ⑵负责与业主之间沟通协调的组织工作；
⑶负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织与接待处理工作；
⑷负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作； ⑸负责制定房屋租金、管理费及各项费用收取的计划并组织实施；
⑹负责房产管理资料的收集、汇总； ⑺负责公司对外宣传工作； ⑻协助办理法律事务； ⑼协助员工培训组织工作； ⑽负责项目档案资料的整理工作； ⑾负责社区文化组织工作； ⑿协助贯彻质量体系执行；
⒀负责仓库物品的入库、出库、盘点、成本分析工作。 2、 客服领班 直接上级：客服主管
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直接下属：单元客服员 岗位职责：
（1） 收取及审阅社区的巡楼报告及每天的有关投诉记录
并对重点内容进行归纳；
（2） 负责对单元客服员的工作做出安排并进行指导，监
察协调社区单元卫生清洁工作，检查社区管理日志及现场在用各类表格，每日巡查不少于四次； （3） 协助客户服务主管制定本部门规章制度及员工守则；
制订一般之文书通告、表格等工作；
（4） 接受及处理客户报修及投诉问题，做好记录并跟进
处理，做好回访工作，重要情况及时向上级报告； （5） 协助处理紧急突发事件，及时向上级报告并协助处
理善后工作；
（6）执行上级所指派之工作；
（7）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户
情况，及时安排单元客服员向客户派发各种费用的缴费通知单；
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（8）定期整理社区之客户资料，负责装修档案，客户档案、
管理处文书档案的管理；
（9）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
（10）负责制定节假日装饰花坛的摆放方案及社区文化的
宣传组织工作。 3、 单元客服员 工作督导：客服领班 岗位职责：
（1） 每天定时对本楼栋作巡楼检查并记录，发现问题及
时上报并跟踪处理；
（2） 具体负责本楼栋卫生清洁工作并进行监察协调； （3） 遇有紧急突发事件，及时向上级报告并协助处理善后工作；
（4） 督导外包单位的各项维修工作；
（5） 接受及处理客户投诉、报修问题，作好记录并跟进处
理，做好回访工作，重要情况及时向上级报告；
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物业客服主要工作内容及职责
