第一章 基本社交礼仪
一、社交礼仪四原则 （一）、不卑不亢； （二）、热情有度； （三）、求同存异； （四）、不宜为先； 二、社交礼仪四禁忌 （一）、举止粗俗； （二）、乱发脾气； （三）、蜚短流长； （四）、说话过头 ； 三、与上司相处的礼仪
（一）、理解：人人都有难念的经； （二）、保持距离； （三）、不卑不亢； 四、与同事相处的礼仪
（一）、真诚合作； （二）、同甘共苦：一个好汉三个帮； （三）、公平竞争； （四）、宽以待人：人非圣贤，孰能无过；
服务质量是服务行业的生命线, 服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。
房地产经纪人的基本素质
由于房地产经纪专业性较强，从事房地产经纪行业的经纪人应具备一定的基本素质和基本技能，才能在这个行业内生存下去，否则容易被淘汰。 一、房地产经纪人基本素质 （一）生理素质
房地产经纪人要有健康的身体和充沛的精力，头脑清醒，反应灵活，否则难以胜任此项工作。 （二）心理素质
房地产经纪人要具有一定的情商（EQ），包括善于与人交际和沟通的能力，面对各种不同环境，不同客户和不同情况的应变能力等。房地产经纪人还要有健康的心理，包括心理平衡性、心理承受能力、心理适应能力、心理调节性等等。平和的心态，积极进取的精神，良好的人际关系，开朗豁达的心胸，稳定饱满的情绪，坚韧不拔的意志，这些都是房地产经纪人应当具备的心理素质。 （三）职业修养
作为房地产经纪人，良好的修养是帮助你走向成功的一步。 1、职业形象与公关意识
房地产经纪人应当注意包装自己，具有良好的社会公众形象，不断宣传自己，表现自己，一方面随时注意自己的职业形象，在仪表、举止、礼仪、服务态度和社交艺术等方面给顾客以视觉上和感观上的好感。另一方面要具有较强的公关意识，以真诚互惠、优质服务、精湛的专业水准，良好的信誉去展示自己的优势，取得客户的信任，是房地产经纪人走向成功的第一步。 2、市场意识
房地产经纪面对的是一人具有开放性、区域性和特殊性的市场，处处都有商机，但并非唾手可得。房地产经纪人必须具有不断拓展市场，随时捕捉商机，营造市场和经营市场的意识。
3、信息意识
有效信息是房地产经纪人的财源，如何收集、整理、筛选、传播和利用有效信息、是房地产经纪人的一项重要工作，有效的利用信息，将使你事倍功半。 4、服务意识
商品经济的口号是：顾客就是上帝。房地产经纪是一个服务性行业，房地产产品属于商档商品，请以优质的服务善待你的上帝。 5、协作意识
现代房地产经纪业务需要相互协作，包括同事之间、同行之间、经纪人与客户之间的协作，房地产经纪人在充分发挥个人潜能的同时，应当搞好协作。 6、竞争意识
现代市场竞争日趋激烈，房地产经纪人必须正视行业的竞争，勇于拼搏，才能生存和发展，否则将被市场淘汰。 （四）职业道德
在中介行业中，良好的职业道德是经纪人的无形资产，房地产经纪人应具有良好的职业道德，这是各国经纪行业中对房地产经纪人共同的最重要的要求。 主要包括： 1、诚实信用
具体表现在给客户的信息要真实，不欺诈误导客户，公平中介。 2、有事业心
要热爱本职工作，敬业乐业，不断提高个人素质与理论水平，完善自己的知识结构对业务精益求精是职业道德的基本要求，否则谈职业道德只是一句空话。 3、有责任感
经纪人人忠于自己的客户，认真为客户负责办好委托的业务，完全认真地履行合同，善
始善终。 4、加强自律
作为房地产经纪人要加强自律，自觉遵纪守法，遵守行规及公司管理规定，维护职业形象，不损害客户利益，同行不相互倾轧。 5、为当事人保守秘密
房地产经纪人有为当事人保守商业秘密的义务。 （五）职业准则
各个地区的房地产中介行业协会、团体、各个公司一般都会根据政府的有关法令与规定，结合本地区、本行业与本公司的具体情况，制订房地产经纪人职业准则或有关规定 要求执业人员遵守。
第二章 房地产经纪业务实战技巧
1. 专业基础方面要做到“四条熟悉”：熟悉从业城市和区域的基本情况、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场情况、熟悉本公司的盘源客源和业务流程。
2. 专业技能上要做到“五个学会”：学会市场调查，学会分析算帐，学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。
3、五字决：快、准、狠、贴、勤 快：速度要快，行动要快，约盘约客要快，迫客还价要快，迫客下订金要快，签合约要快，但要快而不乱；
准：设盘要准、开价要准、还价要准，说话要准确，要说出对方心里所想； 狠：还价要狠，大胆还价，不要害怕业主骂，因为还价的是客人，我只是帮客人出价的；
贴：跟贴客户，不要让客户流失，从售前到售后都要跟贴，客户的口碑是最好的广告；
勤：勤打电话，勤看房、勤熟盘、勤发广告。
4.房地产经纪服务的“5S”：速度、微笑、真诚、机敏、研学
5.对待客户要做到“五心”：信心、热心、细心、诚心、耐心 案例：（突出热心）在接客户方面，我们要非常的热情，最主要的了解客户的购房需求，是自己住还是用来投资，要让他说出心理话，想一切办法做到，绿景分行的一个业务员在初次见面的上门客户和对方聊了一个多小时，把客户的所有需求，和他为什么要买房，及家有多少人孩子在那里上学等等，全都了解，最后我们按他的要求给他推了一套房子，不到2个小时就成交了，最后客户握着我们的手说，你们的工作太过硬了，我本来是没有打算买的，想过来了解一下在说，就这样买下来了！
案例：（突出耐心）现在的市场都是买家市场，一个客户会和多家地产看房，就是看谁专业，谁的服务好，谁有耐心，就会在谁的公司成交，某分行同事小王以前接了一个客户要买三房自住，要求非常苛刻，周围的房价非常了解，光她包里地产公司的名片就30多张，就是这样高要求的客户小王整整带她看了3个多月的房子，最后让客户认可了小王，她原本的目标是买80万的房子，最后买了120万的自己住，由于我们的服务得到认可，这位客户一共在我们公司成交了8套房子！
6 当客户看中房子，一定不要放他走，我们要把握成功的契机。这里讲五点；拉、逼、编、演、签。
（1）、拉：就是把客户拉到分行。好处是：1，营造气氛；2，避免同行骚扰；3，方便计算税费及查询资料；4，变被动为主动，让客户收心，不给他去同行的机会；5，有利于逼下定金；
怎么拉？
1、说走累了，去分行坐一下喝杯水；
2、帮你计算一下税费，做一个置业规划；
3、在客户没有看上房子的情况下，找个理由，说去分行坐坐，还有一套更好的，我们回分行帮你约一下； （2）、逼；灌输思想，在气势上挣住他，时常重复让他做决定； （3）、编；1、业主为什么要卖房？ a、资金周转不过来；
b、出国； c、工作调动； d、小孩读书； e、小房换大房；
2、房子的优点及卖点：找到房子的卖点，让客户动心； 3、回到原点，逼他做决定，让他买这一套，非买不可，就只有这一套，最适合你的。
（4）、演：演就是演戏，要演的真，要狠一点，细节问题要做到位，不要让
房地产行业经纪人营销礼仪及业务技巧.doc
