浅谈基层护理人员人性化服务
【摘要】随着人民群众医疗服务需求的日益增长，基层医疗机构所扮演的角色也愈来愈重要，服务中应处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，充分体现出人性化的思想和理念，使患者在得到良好治疗的同时，感受到人情温暖，使完美的人性得以展现。人性化护理作为一种新型的护理模式，不仅能为病人提供最优质的服务，而且极大地推动了基层护理事业的发展。在基层护理工作中如何应用人性化护理模式，如何及时发现和满足病人的心理需求，值得我们每一个医护工作者认真思考。
【关键词】人性化服务；护患关系；沟通技巧；护理质量
1人性化护理工作的内涵
护士作为护理工作的主导者，在很大程度上直接影响着患者的治疗、病情的转归和预后。其人性化服务理念对护患关系的好坏起着举足轻重的作用。特别是身处基层第一线的护理工作者，她们的工作与民生问题息息相关，而所接触的患者又各种各样，工作的繁重性和灵活性时刻考验着其护理工作质量。因此，强调人性化服务更是当务之急。也只有如此，护理工作才能不断进步，适应社会的发展，体现社会主医疗制度的人文关怀。
转变观念，强化人性化服务意识。人性化服务是构建和谐社会的需要。其体现了以人为本的思想,?从患者的利益、思维和要求出发,首先是变过去的“以医护为尊”为“以病人为尊”。在护患关系中护理工作者较患者而言，处于优势地位，而患者往往将自己摆在弱势地位，认为到医院就要受到医生、护士的摆布，从而失去自我，心理上产生逆反心理，影响护患沟通。因此，护理工作者首先要考虑是否方便病人，是否为了提高护理效果，让病人舒适、安全。从而产生对护理工作的认同感和对护理工作者的归属感。
2从服务细节抓质量
2.1提高语言技巧。基层护理工作者特别要注意语言的通俗性。因其直接面对的是形形色色的，文化素质参差不齐，文化背景各异的广大患者。所以表达语言要吐词清晰、音亮适度、语调自然、语气柔和、语言得体。要选择适合的谈话时机和谈话方式，注意谈话场合。少用或不用专业术语，让患者感觉你不是在卖弄；恰当地使用敬语和谦词，使患者得到心理上的满足；多用询问语气，不用命令口气；多倾听并适时表示赞同，使患者感受到护士的亲近。
2.2护理服务要细心。一般认为，把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务。护理人员在每一个护理过程中应在细微处下工夫，如患者来到我们院就医，我们的护士将会以三个一的方式，即“一张亲切的笑脸、一声温馨的问候、一杯暖心的热茶” 迎接患者，扶患者到床前。操作前用温和的语言向病人介绍该项操作的目的、作用
及注意事项，操作完毕给病人摆好体位、盖好被子;病人有不适时，用手轻轻地抚摸病人的头部，以温暖的语言安慰病人;当病人询问病情或其他情况时，应起立热情地、诚恳地、准确地回答病人的问题。当病人的疾病得到了控制或是已经恢复，我们的护士将会详细给病从介绍与所患疾病相关的注意事项如饮食、休息、情绪等，交代带药的用法，何时来院随访，什么情况立即就医等。我们意识到一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、都可起到药物无法替代的作用。
3转化服务观念，强化服务意识
3.1提高护理人员的服务意识护士应从“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变，真正树立起“以病人为中心”的理念。现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。护士必须清醒地认识到这一点，随着社会的进步，人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存，会在激烈竞争的环境中被淘汰，应时刻记住“为一切病人、一切为病人、为病人一切”的服务宗旨，不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。
3.2优质服务要转变服务观念转变服务观念，首先是转变过去的“以医护为中心”为“以病人为中心”。在制定制度规范、规程时，必须首先考虑是否方便病人，是否为了提高医疗效果，让病人舒适安全。优质服务是发自内心的热情服务，我们要倡导的护理服务意识是：“我服务于病人，我快乐”。
3.3 提升护理服务内涵强调以病人为中心,急病人所急，想病人所想，把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度。工作忙时不是争于完成自己班次内的硬任务，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨、不推诿。不能把个人的不良情绪带到工作中，更不能在病人面前有所表露。与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而更体现病人至上。
当然，人性化服务对护理质量的影响是多方面的，但最终目的还是提高护理质量，让病人在舒适环境中顺利地接受治疗。良好的护患关系是维护护理人员身心健康的需要。护理人员在和谐,友好的环境中工作,能提高工作效率,促进身心健康。无论是服务的客体——患者,还是服务的主体——医护人员都是社会生活中的重要角色。因此,护理人员的人性化服务不仅能解除患者的生理病痛、心理困惑、还能够从内心深处促使医护人员产生自觉优质服务的动力。
参考文献
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浅谈基层护理人员人性化服务
