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金正昆《服务礼仪》讲座提纲
第一篇 服务礼仪概述
服务，实际上是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作。礼者,敬人也。礼仪实质上是尊重人的一种具体表现形式。
服务礼仪：就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 服务宏观上讲，可分为：
1、售前准备（岗位要求）2、岗位要求（核心内容）3、售后服务（退换、投拆应对） 服务礼仪基本要求：尊重服务对象,尊重我们服务人员自身。 马斯洛 需求层次说（金字塔理论）: 1、生存 2、安全 3、交往（得到炫耀感，满足感） 4、被尊重 5、自我实现（想做什么做什么、末来才能达到）
服务礼仪应注意的五个关键词：1、尊重 2、沟通 3、规范 4、互动 5、心态
第二篇 职业道德
道德，是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国，要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业，勤俭自强，无私奉献。
《公民道德建设实施纲要》要求：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。由此可见，道德是做人的要求。
什么是礼仪？礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有其一定的特点。二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。严格地讲，礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。它们是互为表里的。
道德分为四个不同层面：
一、家庭道德：古人云，修身，养性，齐家，治国，平天下 二、社会道德： 三、职业道德：
职业道德有四个层面的要求： （一）、思想品质。 1、忠于祖国； 2、热爱人民； 3、拥护政府； 4、坚持社会主义道路。这是我们对全体服务人员思想品德方面的基本要求。
（二）、服务态度。 1、尊重自身（有自信）； 2、尊重自己的职业（行行出状元，要有一技之长）； 3、尊重自己的单位（不说单位坏话，家丑不可外扬）；4、尊重服务对象（服务就是为别人工作）。
（三）、经营风格。1、货真价实 ； 2、诚实无欺。 （四）、职业素养。1、精通业务； 2、坚守岗位； 3、勤奋工作； 4、团结协作。 四、个人道德。
第三篇 服务意识
有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度。也就是说人们的思维方式，往往决定其行为方式。 所谓服务意识，实际上是服务人员工作时的感觉。做一件事你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。
服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表现。
正确的服务意识有下列几个要点：1、要有自知之明（干什么像什么，做好该做的事，定位准确）； 2、善解人意（了解人的需求，有人请客时，已点了很多，但顾 于面子还在点，你可以说：先生，不好意思，我们的菜量都 很大的，这些菜是吃不完的）；3、无微不至：教养体现于细节，细节展示于素质）； 4、要不厌其烦。客人永远是正确的。
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<<<<<<精品资料》》》》》 第四篇 心态调整
所谓心态指的是一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，实际上对他的工作、生活及至生命的整个过程都影响很大。心态决定一切。有什么样的心态，就有什么样的生活质量，就有什么样的工作状态。作为一个服务人员，如何去调整好自己的心态呢？
一、心态要健康；
拥有健康心态的标志：
1、生命是宝贵的；2、生活是美丽的； 3、工作是可爱的； 4、世界、社会是美好的。 二、要常想一二。
就是要换位思维，逆向思维，常想想自己开心的事儿。 虽“人生不如意十之八九”，但要知足常乐，逆向思维，常想开心的事。
三、要学会放弃。
凡事都有个度。量力而行。做你自己做得了的事儿，但你不要跟自己过不去。
今天最重要，生命最宝贵：2002年，国家统计，男人平均年龄70岁，女人74岁，共计25000多天，跟据心理学，社会学，人们享受生命，为社会做贡献掐头去尾大至20年，7000-10000天，前20年学习，处于迷模状，后20年退休，离职，机会变少。
第五篇 善始善终
在理论层面来讲，最重要的应是以下两个问题：第一个是首轮效应；第二个是末轮效应。 一、首轮效应：首因效应，或者还叫做第一印象效应。其特征：
1、瞬时性（人们对一个产品一个服务及至对于一个人的印象的好坏，通常都是一刹那之间形成的，大约需要那么两三分钟的时间就足够了。
2、非理性（说白了一个人对一个人的印象好还是不好，往往不是出自理性的判断，而是一种感觉，说不清理由）；
3、经验性（按经验判断）；
4、不可逆性（一个人对一个印象，一旦形成，不容易改）。
首轮效应强调一个良好开端：1、服务环境； 2、现场气氛； 3、服务质量； 4、员工精神面貌。 要做到这个的具体要求：服务环境要好；现场气氛要活；服务质量要优；精神状态要好。
二、末轮效应：我们进行的日常交往，不仅要有一个良好的开端，而且更需要有一个圆满的结尾。做到功德圆满，始终如一。对单位来讲，要做好服务工作的配套，特别要考虑到最后环节的圆满收场。对员工来讲，要做好自己的服务环节。对行业来说，则要考虑自己的科学的规范的后续服务，并以之为此前的各种服务具体进行配套。
第六篇 修饰仪表
古人曾经讲过：礼者，正仪容，修辞令，齐颜色。修辞令是指说话要注意；齐颜色是要讲究神态表情；正仪容则是指的修饰仪表。
服务人员修饰仪表的三项原则：1、庄重；2、简洁；3、大方。
一、服务人员仪表修饰的重点-----面部。1、要注意无异物；2、要强调无异响；3、面部不能有创伤；4、要注意面部毛发的修饰。注意胡须、注意鼻毛。
二、服务人员仪表修饰的重点-----头发。1、无异味；2、无异物；3、不染彩色发；4、长短适度。 三、服务人员仪表修饰的重点-----手部。1、手部要清洁；2、不涂彩色指甲；3、手部没创伤；4、注意指甲的长度。
服务人员的化妆。要求：化妆上岗，淡妆上岗。 化妆：整齐划一、自尊自爱。
服务人员化妆需要注意：1、一定要自然；2、一定要美化；3、一定要协调；4、一定要避人。 着装规范：一个人穿着打份，教养标志，企业形象的标志 统一着装六大好处：
1、树立企业形象：形象有什么可识别系统？从公共角度上可分为：理念，行为，视觉。 <<<<<<精品资料》》》》》
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2、易于辩识 3、整齐划一 4、集体荣誉感（有形像） 5、自我约束 6、等级差异（有区别，可找到所找对象） 如何制做制服：
1、统一制作 2、款式划一 3、便于服务 4、样式雅致，典雅庄重 5、做工精细 6、面料好 7、色彩少，庄重典雅 8、尺寸合身 穿着规范：
1、忌讳过分杂乱，不能乱穿：有制服不穿，制服混穿（上下不一），制服不配套、协调（鞋、袜） 2、忌讳不洁，不清洁。3、忌讳残破。4、忌讳衣冠不整（扣子不扣）。
服务人员佩戴饰物的基本要求：符合身份，以少为佳，一般最多两件有3个不戴：
1、有碍自己服务工作的。2、炫耀自己财力的首饰，要看场合。
3、展示自己性别魅力的，过多的使异性关注你的身材，美貌，而忽略了你的本身服务标准。
第六篇 仪表装饰
古人曾经讲过：礼者，正仪容，修辞令，齐颜色修辞令，是指说话要注意；齐颜色，指的是要讲究神态表情；正仪容，则指的是修饰仪表。
服务人员修饰仪表的三项原则；第一，庄重；第二，简洁；第三，大方。 服务人员仪表修饰的重点--面部。
首先，要注意无异物。其次，要强掉无异响。再次，面部不能有创伤。最后，要注意面部毛发的修饰。就是胡须的有关规范。
服务人员仪表修饰的重点--发部。
第一，无异味。第二，无异物。第三，不染彩色发。第四，长短适度。 服务人员仪表修饰的重点--手部。
第一，手部要清洁。第二，不涂彩色指甲。第三，手部没有创伤。第四，注意指甲的长度。 在岗位上有一条基本的仪表修饰的规范：化妆上岗，淡装上岗。 在工作岗位上，化妆具体有那些作用呢？
其一，体现服务人员的整齐划一。其二，化妆是一种自尊自爱。 服务人员在服务岗位上的化妆，有以下四点需要注意：
首先，一定要自然。其次，一定要美化。再次，一定要协调。最后，一定要避人。
第七篇 着装规范 第一，树立形象。
CIS，即企业形象可识别系统。企业形象有什么可识别的系统呢？ 按照公共关系理论来讲，有三大识别系统：
其一，理念识别系统，就是企业用来凝聚员工的理念。
其二，行为识别系统，指的是企业在市场经济条件下，在社会上的一些重大的举措、活动。 其三，视觉可识别系统，它是企业之间彼此有别。
第二，易于辨识。我们到一个单位去，往往要寻找其工作人员。 第三，整齐划一。没有规矩，不成方圆。正式场合要穿制服。
第四，集体荣誉。我们讲爱岗敬业的意识，其中重要的一点是：尊重自己的职业，尊重自己所在的单位。
第五，自我约束。穿上制服，等于向全社会明显自己的身份，不仅有助于舆论监督，而且也有助于其着装者更好自我约束。
第六，等级差异。制服统一制作的话，一般来讲，通常有以下八点要求：
其一，统一制作。其二，款式划一。其三，便于服务。我不主张把旗袍做服务人员的制服。 其四，样式雅致。其五，做工精细。其六，面料要好。 其七，色彩要少。其八，尺寸合适。 <<<<<<精品资料》》》》》
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制服穿着规范是每一个服务人员都需要注意的。具体来讲，我们一般强调以下四点：
第一，忌讳过分杂乱。其一，有制服的人不穿制服。其二，制便混穿。其三，穿着制服不配套。 第二，忌讳肮脏不堪。制服不可以不清洁。
第三，忌讳又残又破。工作岗位穿制服，具有一个非常重要的作用：易于工作。 第四，忌讳衣冠不整。服务人员衣冠不整是忌讳的。
对于服务人员而言，佩带首饰基本要求要求有二：符合身份；以少为佳。
对于服务人员而论，佩带首饰时一般强调三个不戴：第一，有碍于自己本职工作的首饰不戴。第二，炫耀自己财力的首饰不戴。
第三，展示自己性别魅力的首饰不戴。
服务人员在服务岗位上，胸针是不应该佩带的。耳环是不应该佩带的。脚链也是不能戴的。
第八篇 环境优化
在服务过程中，服务行业所提供的不是产品，不是某项服务本身，而是一个整体的服务感觉、要求，它所提供的是服务，不仅仅是产品、不仅仅是技术。优化服务的重要要求之一，既优化环境。优化环境是优化服务的一项基本要求。
在日常性的服务中，我们怎么去优化环境呢？
一，优化环境的基本要求--卫生。1，人要卫生。2，工作地点要卫生。3，周遍环境要卫生。 二，优化环境的基本要求--安静。1，重复高声播放的广告。2，此起彼伏的叫卖声。 三，优化环境的基本要求--舒适。 1，通风条件要好。
2，温度过底过高都不行。
人体的正常体温是多少度？36度左右吧。至于黄金分割点我们知道，它是优选法所讲了一个0.618的数。0.618去乘36度左右，算一算，大概就是23度左右。其实让人比较舒服的室内温度是23至24度左右，或者说是大约22度到26度之间。
第三个问题，务必关注湿度。 第四个问题，慎用色彩。
心理学实验证明，一个人在若长时间处在一种四壁皆白的环境中，精神会不好，心态会不好，甚至会狂躁不堪。
什么样的色彩让人比较舒适呢？蓝色让人比较舒适。当我们面对蓝色时，我们想起蓝天，我们想起海洋，心旷神怡。绿色让人舒服，它让我们想起草原，想起明媚的春光。
第五个问题，善于运用光线。
四，优化环境的基本要求--环境优美。
第一，要兼顾企业形象。第二，要突出自身特点。最后，要体现独特品位。
第九篇 零度干扰
零度干扰理论，亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要支柱理论。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。
零度干扰理论的主旨，就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里。尽可能地保持良好的心情，让对方始终能够逛得惬意，选得满意，买的称心。在进行消费的同时，令对方真正可以获得精神上的享受。
服务行业与服务人员要特别注意以下三个方面。 第一，创造无干扰环境。
1，讲究卫生。所谓无异物，是指将一切不洁之物彻底清扫干净。所谓无异味，则是指要将一切令人感觉不快的不正常的气味完全予以驱除。
2，重视陈设。 <<<<<<精品资料》》》》》
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3，限制噪音。
第二，保持适度的距离。
人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔亦即交往对象之间彼此相距的远近。
心理学实验证明：
人际距离必须适度。人际距离过大容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。
对于服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离，大致上可以分为以下列五种。
1，服务距离。在一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。至于服务人员与服务对象之间究竟是要相距近一些还是远一些，则应视服务的具体情况而定。
2，展示距离。展示距离以在1米至3米之间为宜。
3，引导距离。根据惯例，在引导之时，服务人员进行在服务对象左前方1.5米左右，是最为适当的。 4，待命距离。待命距离，特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所须与对方自觉保持的距离。在正常情况下，它应当是3米之外。只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。
5，信任距离。所谓信任距离，指的是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离。
禁止距离，在此主要是指服务人员在工作岗位上与服务对象之间应当避免出现的距离。这种距离的特点，是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。
第三，热情服务无干扰。
总而言之真正受到服务对象所欢迎的服务人员的热情服务，必须即表现得热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为服务人员的无意之中的骚扰、打扰、纠缠或影响。这便是向服务对象提供无干饶的热情服务的本来含义。
所谓热情有度，主要是指服务人员在为服务对象热情服务时，无比要重点把握好热情的具体分寸。热情总比冷漠好，主动服务总比被动服务好，这自不待言。然而，什么事情都有一个度，热情之于服务，往往过犹不及。有道是“添一分则多，减一分则少”，凡事物极必反，如热情过度，同样达不到预期效果。服务不够热情，通常会怠慢服务对象；服务热情过了头，亦会有碍于服务对象。此处所说的热情过程之中，主要指的是服务人员在向服务对象进行服务时，不只是要积极、主动，更要切忌因此而干扰与对方。
在一般情况下，服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，特别有必要注意以下三个具体问题。其总体要求，是要使服务人员在深讠音现代人强调尊重自我心态的基础上,把握好热情服务的“度”。该“热”则“热”，不该“热”则不“热”，使服务对象在享受服务的过程中心安理得，不受过度礼遇的惊扰。
其一，应注意的语言。
按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规礼貌用语，如“您好！”，“早安！”，“欢迎光临！”，“再见！”等，向服务对象主动致以友善的问候
之外，一般不宜再多此一举地对对方多言多语。否则，就会产生负面影响，对对方形成一定的干扰。 一是不适当的征询。二是不适当的邀请。三是不适当的推介。 其二，应注意的表情。
一是不佳的眼神。服务对象在自己面前出现时，下述五种眼神皆因有可能骚扰于人而禁止之列： 一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃； 二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心； 三是斜视对方，，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方； 四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；
五是扫视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起服务对象的反感，尤其是在对方为异性时。
二是笑容不佳。
虽说笑比哭好，但是笑也必须笑得得体，笑得是时候。只是在服务人员迎送客人，或者为对方直接服<<<<<<精品资料》》》》》
金正昆 服务礼仪1-20集要点演示教学
