保安员培训内容38167

由天下分享时间：2024/11/24 19:35:04 加入收藏我要投稿点赞

43、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

44、保安巡逻工作应注意的事项是：在时间控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。 45、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

46、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

47、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。

48、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。 49、非正当防卫的性质：属于不法行为。

50、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

51、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

52、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。 53、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

54、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

文明礼貌培训

一、文明礼貌的涵义

礼貌在古代指‘礼仪、礼节’，是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范，在当今，指调节人与人之间关系的道德规范，它是人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系。所以，它是指人们在一切交往中，语言举止谦虚、恭敬、彬彬有礼。

文明礼貌是指人们的行为和精神面貌符合先进文化的要求。二．文明礼貌是从业人员的基本素质

（一）文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一（二）文明礼貌是从业的基本条件（三）文明礼貌是一生一世的事情三．文明礼貌是塑造企业形象的需要（一）文明礼貌是企业形象的重要内容

企业形象包括道德、内部和外部形象。道德形象指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求。企业的内部形象指内部管理形象，包括员工的整体素质、管理风格、经营目标、作风、竞争观念、进取精神等。企业外部形象指企业的公众形象、经营形象、社会评价等。（二）员工个体形象对企业整体形象的影响

企业的整体形象是由员工的个体形象组成的，个体形象是整体的一部分，没有个体就没有整体，整体要靠个体来维护。个体形象的好坏直接影响着企业的整体形象。

（三）做一个文明的员工

加强学习，不断提高政治思想觉悟，文明素质和技术水平，做一个讲道德、守纪律、懂文明礼貌，开拓进取，奋发向上的好员工。四、文明礼貌的具体要求（一）严格遵守上下班纪律 1、上下班纪律

1）健康的身体上班，不健康就做不好工作。如果有病就治疗，以健康的身体出勤。如感冒发烧、头痛、胃痛、持续拉稀、手脚不能自由地动等情况下，精力不能集中，容易出现事故。 2）以良好的体格出勤

没有良好的体质就不能集中注意力，也就是说手脚不能听从大脑指挥。如睡眠不足或宿醉。

3）要有真心做好工作的心情

没有想做好工作的心情就不能做好工作。上班的时候要有“今天要做好工作”的心情，这是很重要的；不只是自己要做好工作，更要重视团队工作，在工作场所，要有提高业绩的心情上班；在工作场所里有比工作更重要的，也就是安全卫生方面的规定，特别是防止工伤事故，因而必须遵守安全操作规程和交通安全规则。（2）休假、迟到、早退的方法 1）休假

休假的时候要事先提出申请，尽可能三天前，不得已的情况下，休假前一天提出申请。取得休假时的注意点： 1．岗位忙的时候尽量避免

2．休假之前尽可能把自己担任的工作处理完。

3．工作的步骤，进行休假让被交接的人知道，不要使被交接的人感到为难。 4．取得休假以后，不要拖延、防碍工作，尽可能把工作做完。不能做完一定要做好交接和联络。

2）迟到

当天的工作计划是以正常出勤为前提的，如果迟到了会影响工作安排。事先知道要迟到，应打电话联络一下，要养成习惯，同时要跟领导说明理由，对工作岗位周围的人打招呼说“迟到了，对不起”，然后马上投入工作。 3）早退

由于个人的理由有早退的情况，尽可能养成习惯事先预告，走的时候把工作告一段落，突然的情况跟上层领导说明理由，把做了一半的工作委托他人妥善处理。 2、时间规律

时间就是金钱，每个人都必须严格遵守工作时间，杜绝时间浪费现象，这是工作开展和顺利完成的重要保证。 1）5分钟以前精神

养成比预定时间5分钟以前到达现场的习惯。5分之前来什么都不做也可以，在工作开始以前做好心里准备，可以考虑开始工作以后的步骤、方法和注意事项，这比到时间慌慌张张开始工作要强。 2）作业要满工作时间

当工作提前完成了，不允许无所事事，可以对自己的工作环境和内容进行4S（整理、整顿、清扫、清洁），保证做满时间。

3）下班前要检查的事

1．当天应完成的工作目标和实际的成绩是否有差距？ 2．分配的工作全部都做完了没有？ 3．有没有剩下的工作？ 4．有没有忘记报告的事？ 5．有没有制定第二天的工作？ 6．问候说清楚了没有？ 4）遵守会议的时间

会议如果没有全员到齐不能正常进行。要养成准时不要迟到的习惯。二、仪表端庄

仪表端庄是指一定职业从业人员的外表要端正庄重。个人仪表是职业水平的重要组成部分，要给予高度重视，严格要求，因为个人仪表是给顾客的第一印象，他们的穿戴、姿势，乃至于一言一行、一举一动都会给社会、给企业带来一定的影响。

一）着装朴素大方

从业人员要注重仪表美。凡统一着装的要按统一规定着装做到衣、裤整齐，工卡要挂在正确的位置，帽子须保持清洁和整齐的外形。穿西装制服必须配衬衣和领带。不准穿超短裤、奇装异服、背心和睡衣睡裤和戴墨镜上班。二）鞋袜搭配合理凡穿西装都要穿皮鞋，皮鞋以黑色为主、平跟或中跟为宜，不准穿高跟鞋、拖鞋，女式长袜不可有破洞。三）饰品和化妆要适当

上班前可根据自己的职业情况适当化妆或戴饰品。不可浓妆艳抹和使用过多的香水。女员工不宜配戴贵重或过于花哨的首饰和佩饰品，要显得大方和素雅。四）面部、头部和手指要整洁

面部要随时保持清洁，男不留胡须，女要素雅明快。头发要梳理整洁，女不留流海，长发要绑扎，男要定时理发；无论男女都不准留怪异的发型，如男剃光头或头发过长。手和指甲要经常保持干净，不留长指甲，女不涂有色指甲油。五）站姿端正

注意站姿站位，站姿要两手下垂，目视前方，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不嬉笑打闹。站位要一人站中间，两人站两边，三人一条线，不扎堆，不聊天。五．语言规范

人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则，是职业用语的基本要求。

（一）职业用语的基本要求

1．语感自然。是指用正常的语调讲话，不局促，不呆板。 2．语调柔和。是指语调温和而不强烈。

3．语言亲切。是指语气和气可亲，能够拉近同顾客的距离。 4．语速适中。是指用中等速度说话，不能太快，也不能太慢。

5．语言简练。是指语言简要精炼，不啰嗦，不颠三倒四，反复无常。 6．语意明确。是指语言要清晰明白而确定不移，不含混，不模棱两可。（二）用尊称敬语，不要使用忌语

语言的使用做为交流的手段是很重要的，无论对顾客或上司还是同事都要使用尊称敬语，不同的行业，不同的场合，不同的服务对象其尊称敬语是不同的，要灵活使用。

尊称：同志、先生、女士、小姐等

敬语：1.郑重语 2.尊敬语 3.谦让语

（三）说好四声。要经常使用礼貌用语：请、谢谢、欢迎光临、再见、托您的福、请原谅等，要尽量少讲“对不起”。

一）招呼声

1）上下班时:对上司和同事早晨要大声说“你早”，下班时说“对不起，我先走了”。

2）离开工作岗位时：对旁边的人说“我去XXX”，告知去的地方，外出时，告知访问的地点、时间。如果有行动预示板就写上。

3）出差回来的时候：要说“我回来了”，不能没有说话悄悄回到座位。 4）接待顾客时：要说“您好”“欢迎光临”。二）询问声

在接待顾客时，不能不说话，要有询问声。“您有什么事”。三）道别声

顾客走时，要说“再见、走好、欢迎再来”等四）回答声

被叫时要大声回答“是”“到”“有”，不可说“嗯”。（四）讲究语言艺术

语言是人们表达思想感情的工具，也是一门艺术。俗话说：一句话能把人说得笑起来，也能把人说得跳起来。通过不同的语言表达，去解释、疏导、排解日常工作中的矛盾，以达到良好的说话效果，就是语言艺术。

1．和婉。指讲话时要温和委婉。它是对顾客的尊重，它要求讲话时要选择一种使人容易接受的语言，不能直来直去，动辄指出问题的实质。这样可以化解工作中的矛盾，减少工作中的冲突和磨擦。

2．让步。指在争执中部分地或全部地放弃自己的意见或利益。上岗时容易在语言上同服务对象发生争执，一旦发生争执应注意让步，这是缓解矛盾的重要方法。（让一步海阔天空）

（1）在语言上不要针锋相对，“以眼还眼、以牙还牙”。对语言不干净的服务对象，要始终以文明明礼貌的态度来对待。

（2）在同服务对象发生语言争执时，要注意克制自己，不要使争执发展下去。 3．幽默。指说话时语言有趣或可笑而意味深长。服务工作千变万化，面对五湖四海、身份各异的顾客，在处理问题时忙乱中往往因自我失误或顾客无理，难免会出现一些尴尬的局面。如何处理这些不愉快的场面？可以使用幽默的语言艺术，巧妙地化干戈为玉帛。

4．简炼。工作中禁止啰嗦的语言。一件重要的事“在3分钟内”说完，要多使用第一人称“我”。自我介绍时：名字要用全称；看场合介绍适当的内容；总结成四点，预先写好简单的笔记；大声地说，不要说无用的口头禅：那个、嗯、还是、结果、然后、比如说等六．举止得体

举止得体是指我们在职业活动中的行为、动作要适当，不要有过分或出格的行为。尤其是服务行业的行为举止要求很高，稍有不慎，往往会产生误解或矛盾。人的举止可以表现出他的内心世界，、精神面貌和情感。恭敬的举止表示对别人的尊重和礼貌，敏捷的动作表现出殷勤和快乐，摔摔打打表现出不高兴等。（一）态度恭敬

恭敬原指对尊长或宾客严肃而有礼貌，在工作交往中是指对自己的服务对象要尊重和有礼貌，包括态度和蔼、接待周到、有问必答、不顶撞顾客、不打骂顾客、不挑剔顾客的缺点和毛病。给领导

递送文件资料时要双手递交。（二）表情从容

指在接待遇顾客时有条不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情绪镇静，不张扬，不激动，尤其在纠纷发生的时候，能保持镇静。（三）行为适度

举止得体包含行为适度，适度才能体现得体。“度”是指一定事物保持其质的稳定性的量的限度和范围，量超过一定的度，事物的质就要发生变化。行为适度是指行为恰到好处，既不过分，也不缺损。（四）形象庄重

指语言、举止不随便，不轻浮，不鬼鬼祟祟，不猴头猴脑。 1．不要把手放在口袋里；

2．在别人面前不要打哈欠、喷咀； 3．在别人面前不要抠鼻子；

4．女孩子座姿应侧身，要膝盖并拢，两手放膝盖上； 5．不要狂笑； 6．不要摇腿；

7．工作场合，不要性骚挠。

8．同人谈话时，不要东张西望、指手划脚。

9．吃饭时别将筷子放在嘴里，不要出声，不要用筷子指着别人。郑重行礼