房地产客服系统 - 客户会管理手册

客户会管理手册

（国内某上市房地产企业）

目 录

第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章

总 则 职 责 客户会管理架构 客户会岗位职责 客户会管理工作内容 客户会会员管理工作指导书 客户会会员活动管理工作指导书 客户会商家管理工作指导书 客户会会员积分活动工作指导书

客户会管理工作手册

第一章 总 则

第一条 本手册旨在规范客户会管理工作，理顺客户会管理工作流程，扩大客户会传播途径，使客户会更高效地为业主提供服务，同时不断整合充实客户会资源，提升客户会价值。

第二条 本手册所含指引和工作指导书适用于XX公司客户会管理工作。

第三条 术语及注释： 本指引中所称“公司”指XX公司。 本指引中所称“营销公司”指XX营销公司。

本指引中所称“客户会”指公司成立的客户俱乐部组织。

本指引中所称“客户会管理工作”主要指与客户会会员管理及其他子品牌管理相关的工作内容。

第二章 职 责

总经理 分管营销副总 第四条 XX公司会员俱乐部（客户会）是客户会会员的管理部门，公司分管营销副总为客户会主管领导，营销公司为客户会会员管理工作客户会经理 的配合部门，客户会工作人员依照客户会管理工作指引对相应的工作负责。 第五条 公司全体员工负责监督客户会管理工作，并依照客户会管理工作指引对相关工作给予配合和支持。 会 商 会 活 刊 员 家 动 第六条 公司总经理办公会负责本手册中未列明之特殊情况的处理主 管 拓 管 和重大事件的质询。 编 理 展 理 专 专 第三章 客户会管理架构专 员 员 员

第四章 客户会岗位职责

第七条 客户会经理岗位职责： 1、负责统筹客户会日常管理及会员管理工作； 2、指导与监督客户会各业务管理专员工作执行； 3、负责客户会费用的制定及控制； 4、负责客户会部门员工考勤及绩效考核； 5、负责管理业主专车运作；

6、负责客户会部门月度计划制定及月度总结；

第八条 客户会会员管理专员岗位职责： 1、负责客户会会员召集，会员卡办理、发放工作； 2、负责客户会员的资料收集及档案管理工作； 3、协助会员调查工作； 4、定时维护会员信息；

5、负责与会员沟通，并及时反馈会员意见； 6、协助会员关怀工作；

7、负责网络信息收集工作，每月定时汇总会员网上情况；

8、完成上级领导临时交办的工作；

第九条 客户会会刊主编岗位职责：

1、制定全年会员刊物编辑大纲工作； 2、会员刊物的编辑工作；

3、协助部门经理完成公司品牌物料的设计、制作工作； 4、会员刊物交流及评奖活动组织；

5、协助部门经理完成公司品牌组织及推广工作； 6、完成上级领导交办的临时工作；

第十条 客户会会员活动管理专员岗位职责：

1、负责客户会各社区会员活动的策划、组织、实施工作；

2、负责配合各项目营销不定期组织会员活动，参与各类项目营销活动策划及组织工作；

3、负责各类会员活动的费用预算申请及实施；

4、负责制定年度会员活动计划及各月会员活动计划，并在活动后做好活动总结及评估工作； 5、负责会员关怀工作；

6、会员积分计划的组织、实施工作； 7、完成上级领导交办的临时工作；

第十一条 客户会会员商家拓展专员岗位职责：

1、负责客户会联盟商家的拓展及管理工作； 2、负责各联盟商家的评估、考核工作； 3、联盟商家客户会指示牌发放工作；

4、制定年度客户会联盟商定拓展计划、实施及总结工作； 5、协助会员活动专员及会刊主编有关联盟商家的协调工作； 6、完成上级领导交办的临时工作；

第五章 客户会管理工作内容

第十二条 客户会管理工作分为会员管理、资源管理、服务平台管理以及其他与业主相关的工作。

1、

会员管理：会员活动等方面的综合管理。

（1）、会员卡的制作流程 （2）、会员数据库的管理 （3）、会员活动的信息发布 （4）、会员关怀管理 （5）、会员活动管理 （6）、会员积分活动管理 2、

资源管理：各类客户会资源的整合管理等。

（1）、联盟商家管理 （2）、各类特色会员服务管理 3、

服务平台管理：主要指公司服务品牌执行的监督、监管等。

（1）、会员社区通讯服务 （2）、会员物业咨询服务 （3）、会员法律咨询服务 （4）、会员置业咨询服务 （5）、会员理财咨询服务 （6）、会员消费咨询服务

第六章 客户会会员管理工作指导书

第一节 总 则

第十三条 本工作指导书旨在规范客户会会员管理工作，理顺会员管理工作流程，完善会员管理制度，使客户会会员管理更加规范化、体系化、专业化。

第十四条 本工作指导书适用于客户会在南京的会员管理全过程。 第十五条 术语及注释：

本指引中所称的“公司或是XX公司”指XX公司。 本指引中所称的“营销公司”指XX营销公司。

本指引中所称的“客户会”指公司成立的XX公司会员俱乐部组织。

第二节 职 责

第十六条 XX公司会员俱乐部（以下简称客户会）是会员管理工作的责任人，负责客户会日常业务的开展，包括会员招募及管理、会员活动的策划、组织、开展和报道、会员刊物的编辑、会员积分管理、联盟商家的管理和各项增值服务管理。

第十七条 公司营销公司是会员招募工作的配合人，负责客户会会员入会资格的审核并有义务督促业主在签订《商业房买卖合同》时进行入会申请。

第十八条 公司总经理办公会负责客户会重大事件的审批，并负责本指引中未列明之特殊情况的处理和重大事件的质询。

第三节

客户会宗旨

第十九条 通过客户会加强XX公司与业主、业主与业主、业主与社会之间的沟通及了解，为XX公司广大业主提供优质的生活服务。做为XX公司与业主沟通的桥梁，客户会将致力为业主享受优质生活而提供各种便利条件，并加强和促进XX公司与社会各界的密切联系。

第四节 会员权益

第二十条 会员享受权益

1、免费收到XX公司最新推出楼盘资料和售楼即时信息。 2、在新盘公开发售前，可享受优先参观XX公司的销售示范单位。 3、在购置XX公司房产时享受会员优惠及推荐购房的奖励。 4、免费收到客户会策划编撰的会员专刊。