提高供电所营销服务管理水平的思路 郑弘琳
摘要】：随着服务力度的增大，涉及的范围越来越广，供电所营销服务随之出现了很多问题。所以，做好供电所营销服务管理工作就显得十分重要，我们应该加大对供电所营销服务管理工作的重视。
【关键词】：供电所；营销服务；管理水平 引言
供电所主要的任务就是电的生产和经营。近年来，用户对电的个性化需求导致电力市场不断变化，而供电所的营销策略却没有及时调整优化，营销理念、方法均存在落后的问题，无法满足时代的发展要求。 1、提高供电所营销服务水平的必要性
大数据时代的到来，各种数据交织形成了一个庞大的数据库。信息技术的发展使得人们越来越离不开互联网，大数据技术的广泛推广促进了各个领域的变革，电力行业也不能避免。大数据时代给供电所带来了机遇，也带来了挑战。国内经济发展保持稳中向好的态势，人们对电力的需求急剧增加，国家节能减排政策的实施拓宽了电能的应用范围，这对供电所来说是一个提高经济效益的好机会。但是供电所传统的供电营销服务模式并不能支持企业获取更多的经济效益，传统的供电营销服务模式已经不能满足市场的需求，供电所要想在大数据时代下发展就必须创新供电营销服务模式，适应时代的发展，构建精细化供电营销服务，更好地服务客户，提高供电所的市场竞争力。 2、提高供电所营销服务管理水平的思路 2.1明确中心供电所机构职责
供电所统一设置“一长三员”核心管理岗位，并根据实际业务量、服务便捷程度和效率效益要求，设置内勤综合业务班和若干外勤客户服务班，在部分偏远地区设置供电服务站作为中心供电所派出的驻点服务机构。
供电所主要职责为负责一个或几个乡镇（街道）的10千伏及以下配电网运维检修、供电营销服务、配售电市场开拓以及属地协调等工作；负责与地方政府、企业、个人用户对接，实施“一口对外”供电服务和各项业务“一站式”办理等工作。 2.2优化管理模式，实现网格化服务落实落地 2.2.1合理优化机构设置
通过优化班组设置和整合人力资源，将供电所调整设置为内勤班、外勤班。内勤班实行“综合柜员制”，负责供电所所有业务的内部流程和三库管理，相当于供电所的“中枢系统”；外勤班实行“台区经理制”，将服务区域按照网格化的划分，由对应的台区经理担负网格内一切的客户服务、低压配电运维、设备管理、台区营销、客户营销及运检等外向型业务，相当于供电所的“四肢”。 2.2.2落实网格化管理
综合考虑台区经理的业务技能、台区地理位置、用户数量等因素，将若干个台区经理组成供电服务小组，以小组为单元划分农村供电服务网格，由外勤班统筹安排工作任务，实施供电服务网格化管理。供电服务网格内的台区经理相互支援配合，协同开展工作，实现人员互为支撑，工作有监护、质量有监督。 2.2.3创新网格化服务
为不断提升优质服务质量，转变观念，采取新方法，拓展网格服务新模式。一是建立用电客户微信群，将客户以村为单位，建立若干微信群，实现“一村一群、精准服务”，有任何用电政策、用电信息以及客户关心的问题都可以通过微信传递
和沟通。二是依托村级便民服务中心为平台设置供电便民服务点，将供电服务窗口前移至密集区域的村级服务中心，2018年共新建便民服务点12个。三是设立“电力开放日”。在每周一、周三上午，由台区经理在村级服务中心值班，开展主动便民服务，其余时间由村级便民服务员代为接待后反馈给片区负责人，充分利用市政资源来解决供电服务的具体问题。 2.3丰富服务手段，推进营业厅转型升级
以“互联网+”及信息技术手段，秉承“以客户为中心”的供电服务理念，注重窗口和现场建设，推进供电所营业厅向综合型、服务型、智能型和线上线下一体化的“三型一化”营业厅转型。 2.3.1向“服务型”转型
开展营业厅基础设施改造，重新划分各功能区，改造建立展示宣传区、客户待办区（客户休息区）、综合窗口区、客户填单区、客户自助区、客户体验区等服务功能区，从“业务办理型”向“服务型”转型，更加注重客户服务感知。在营业厅积极开展光伏发电等电能替代新型业务办理，开通新型业务受理“绿色通道”，简化工作流程，实现提质增效，提高分布式电源采集成功率。 2.3.2向“智能型”转型
建立客户体验区，对有条件的供电所配置自助服务终端，推广“自助式”的服务理念，实现业务办理、电费交纳、信息查询的全自助式服务，缩短客户业务力、事时间。同时，通过自助服务终端，向客户展示各类新型业务功能应用和国网电商业务，提升客户线上、线下双向体验。 2.3.3向“综合型”转型
推行营业厅综合柜员制，营业厅将原收费区和业务办理区合并，设立2至3名综合柜员，实现集业务咨询、受理、交费、新型业务推广指导等全业务受理的工作模式，打造“全能型”“一站式”服务窗口。综合柜员需严格遵守“一口对外”“首问负责制”服务标准，做到客户用电需求“一站式”反馈、用电业务“一站式”办理、用电诉求“一站式”解决。
2.3.4向“线上线下一体化”转型
营业厅推进“互联网+营销服务”建设，积极宣传和推广业务线上办理，加快传统线下服务向互联网上服务转型。让信息多跑路，让客户少跑路，最多跑一次，主动引导客户通过掌上电力、电。宝、微信公众号、支付宝等渠道进行缴费和业务报修，通过95598网上营业厅办理用电业务等，努力从供电服务“最后一公里”向“最优一公里”转变。
2.4开拓新型业务，建立“客户导向型”服务模式
强化客户导向型服务意识。使全体职工认识到电力服务的最终对象为客户，从客户关心关注的热点难点出发，全面提升主动服务意识。 2.4.1开拓农村电能替代市场
重点对茶叶烘烤、农村学校食堂等推动煤炭电能替代。针对辖区内中小学、幼儿园的煤锅炉，采取上门动员宣讲电能替代优越性等形式，使客户转变观念，逐步接受电能替代煤、气、油等高耗能源的方式。 2.4.2支撑国网电商业务发展
加强宣传，加快推广“电e宝”企业电费代收、居民电费代扣、扫码支付、电子账单、电子发票等功能应用。适时开展承接光伏等分布式电源及微电网运维（代维）业务。
3、供电营销服务的发展趋势
就当前形势来看，精细化供电营销服务发展势头较好。电力企业主要是通过电力缴费来获取经济利益的，但是传统的供电营销服务已经无法满足电力企业对经济效益的需求，因此构建精细化供电营销服务对提升企业的经济效益是非常重要的。要想实现精细化供电营销服务首先要积极使用先进的技术，提升服务质量，树立优良的服务意识，提高客户的缴费效率，提高企业经济效益。构建精细化供电营销服务可以助力电力企业开拓市场，通过创新营销模式与经营理念，完善制度体系，提升企业在市场中的竞争力。同时，构建精细化供电营销服务还能有效规范员工的行为，提高绩效考核的效率，协调各项工作，提高企业运营效率。 结语
通过以上的内容，可以知道大数据时代背景下，供电所要想提高市场竞争力，必须构建精细化供电营销服务，创新营销模式，改进运营理念，积极适应时代的发展，满足大数据时代下客户产生的新的需求。精细化供电营销服务的实现融洽企业与客户之间的合作关系，提升企业服务质量，促进供电所的发展。 参考文献
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[3]王晓亮.提高供电所营销服务管理水平的思路[J].企业改革与管理，2016，18：95.
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