3、卸货区的限高4.5M；
4、所有商户运货车辆必须在规定的时间内进入卸货区；
5、卸货区出入口及各卸货点的行驶路线按照停车场的导视系统进入； 6、卸货区使用注意事项：
6.1所有适合停放在卸货区域的车辆应听从安防队员的指挥，适时调整车位方
向；
6.2卸货区安防队员应加强巡逻，严禁货运人员乱倒乱扔垃圾，对装卸货遗留下
来的包装纸箱、绳等垃圾必须告知货运人员立即清除；
6.3各装卸货车辆和人员若对卸货区域、装卸平台和通道或其它人、物造成任何
损毁或伤害，应照价赔偿或负上法律责任； 6.4遵守消防安全规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入卸货区，
严禁在卸货区域及各通道处吸烟、动火，不得随意动用消防设施，场内禁鸣喇叭，同时劝阻司机熄火；
6.5卸下的货物必须马上清运，不得随意占用卸货车位；
6.6加强卸货区域的巡逻，如发现违章现象，应立即阻止，对不服从安防管理、
乱停乱放者应通知主管到场解决。如不能顺利解决的，应送至相关部门处理； 7、意外事件处理：
7.1如外来车辆在卸货区域发生故障、漏油等，应限其在15分钟内排除故障。
如在15分钟内未排除故障，安防员应立即通知牵引公司派车前来拖拉离场，所有费用由肇事车辆/货运单位负责。若漏油，应立即通知司机堵漏，同时通知保洁部到场并用黄沙清理车道、车位。
7.2在卸货区域如发生两车碰撞，第一时间通知领班及时拍照取证，填写特别事
故报告，复印肇事车辆驾驶证和行驶证。如肇事方同意调解赔偿，那么双方在特别事故单上签名认可，同时通知保洁部到场处理及清理现场，如调解无效，通知公安部门（110）到场解决。 8、 超时卸货费收取办法：
8.1卸货车辆可享有半小时免费停车及使用货梯服务；
8.2卸货车辆进入卸货区时，当值安防员须登记进入车辆资料及运送店铺的名
称，并要求司机或押货人员签字确认；
8.5卸货管理费首半小时为免费时段，超时停放车辆将按车辆吨位，全额收取停
车费，管理中心不鼓励卸货车辆超时停泊；
附件三：
投诉、报修接待标准
1、商管公司设立专门接待窗口、投诉电话、监督电话受理各商户的业务咨询、
有偿/无偿服务预约、报修登记、收费咨询、投诉建议； 2、公开办事制度、公开收费项目和标准；
3、对于任何监督、投诉电话，商管公司将在48小时内给予回复；
4、物业管理部实行维修回访制度；对回访中发现的问题，24小时内书面通知工
程部人员整改；
5、商户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。接待员要态度
诚恳，语气温和，认真听取投诉意见并做好记录；
6、接听投诉电话时，应用心聆听投诉内容，切勿打断客人谈话或边听电话边交
谈；
7、对投诉内容表示同情及尊重、对发生的事表示歉意；
8、明确投诉内容后，判断投诉所涉及的部门，责任单位应无条件协助处理； 9、对能解决的问题应立即解决，对处理结果进行跟踪验证，不能立即解决的，
告之商户解决时间； 10、跟进落实及时回复，并询问商户有否其它需要，更要对商户的意见作出致谢； 11、重大事件及时向总经理汇报；
12、对处理结果进行回访。正式投诉必须记录在《商户走访记录表》上，并登记
在《商户意见、报修汇总表》上；一般意见只要求填写在《商户意见、报修汇总表》；
13、做好回访重信誉。要经常走访商户、走访被服务过的对象，加强沟通，不断
改进服务方式，提高服务水平。并在《商户走访记录表》上做好记录； 14、服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》要求。
使用表单
《投诉、报修汇总表》 《回访记录表》
附件四：
临时伤病处理方案
1.对于在商户内发生的人员伤病临时处理方案，管理对象为所有商户涉及范围内
的人员（包括所有顾客、员工、商铺店员）。
2.发现或接报大厦内有人员发生病患或受伤，应立即用对讲机报告安防领班、上
级主管和监控人员，简要说明现场情况（地点、伤患人数、危险情况等），如能即时处理的可即时处理，不能处理的监护现场，保护受伤病人，等待命令；
3.监控人员接报后，迅速通知：安防主管、营运主管、商管总值；情况严重的应
拨打市急救电话120，说明事发地点、人员伤病情况及联络电话、接急救车地点等，派专人至接车地点等候。 4.上述人员迅速到达现场，应急领导小组即成立，到场级别最高者为小组现场总
指挥；
5.安防员携带简易医疗箱到场进行应急处理，安排伤病者在适当地点休息并适当
安抚伤者。伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的损害，并视情况尽快调派适当数量的安防员到现场，组织维持现场秩序；
6.监控人员将摄像头对准事发地点，定点录像，并及时将异常情况通报安防领班； 7.如涉及刑事伤害案件，应通知监控人员尽快报告警方，要求派人员到现场处理；
并拍下照片、保护现场，滞留有关肇事人员和请求目击者帮助处理，作详细调查，并移交警方立案处理；
8、凡在商户范围内发生的一般伤害（如撞伤、划伤、摔伤、击伤等）事故，救
援小组应当在征求伤者同意的情况下，护送伤者前往周浦医院（上海交通大学医学院附属第九人民医院周浦分院，周浦镇关岳路135号）进行检查及治疗，并先行垫付所有医疗费用，即使伤者不愿前往医院，救援小组也应当尽力劝服伤者前往医院进行检查；
9、如发生昏迷、癫痫、中风等严重病况，救援小组应尽快拨打“120”前来急救，
如有必要同时通知警方前来协助处理。如不甚严重，应劝离闲杂围观人员，尽量隔离人群，并通知病者家人到场; 10、妥善保管受伤者财务;
11、事后提交特别事件报告，并附医院检查报告（如去过医院）。
万达商户至周浦医院路线图
附件五：
安全管理办法
1、为提高物管部员工的安全意识，在日常运作管理中，坚持安全第一，预防为
主的方针，特制定此管理条约；
4、加强对有关安全知识的宣传，提高员工的安全意识。各部门所有员工都必须
遵守有关安全的规定，杜绝隐患，防患未然；
5、员工必须有符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品，并按照使用规则佩
戴、使用；
6、技术工种人员必须取得相应的职业资格证书才能上岗。主要设备的运行操作
人员应经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和设备操作规程后才能上岗操作；
7、员工有权对安全生产工作中存在的问题提出意见，有权拒绝违章指挥和强令
冒险作业；
8、员工发现事故隐患或者其它不安全因素，应当立即向上级报告；接到报告的
人员应当及时予以处理；
9、员工发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的
应急措施后撤离。 10、物管部应当对安全生产状况进行经常性检查；发现安全问题应当立即处理并
记录在案。
11、国家法定节假日必须有主管或主管以上人员值班。
12、制定安全防范、处理紧急事件预案，配备必要的应急救援器材、设备。 附件六：
紧急事件预案
目录：
1.溢水的应急预案
2.电梯故障困人的应急预案 3.临时停电的应急预案 4.煤气泄漏的应急预案
5.斗殴及暴力事件的应急预案 6.抢劫及盗窃事件的应急预案 7.火警的应急预案 8.恐吓事件应急预案
9.贵重商品及店铺遇险应急预案 10.触电事故的应急预案 内容：
1.溢水的应急预案
商户任何区域发生：管道溢水、喷淋溢水、商户外进水、地下水反溢；员工发现大厦内外有溢水现象，应及时通知物管部和工程部，并及时报告当日总值人员：
1.1 接报后安防、 主管立即到现场，通知监控中心定点录像； 1.2 迅速调集吸水机、水桶等工具迅速清理溢水，以恢复原状；（疏泄）
1.3迅速调集沙包、布等材料堵塞漏洞，若溢水可能流至各电梯口和其他楼层，
则将沙包拦于电梯口和水蔓延的通道口，以保护重要设备和其他楼层防止水侵；（拦截）
1.4在工程人员未赶到之前，将受影响区域的升降梯开至顶层并关闭电梯； 1.5喷淋头滴水时，须用水桶接水；若喷淋头受损失控喷水时，应尽快用最近的
消防栓内的软水管一头套住喷头，另一头接到洗手间或茶水间的排水地漏排出；若水势太大无法及时排出，则另一头可从消防通道排至大厦外面，工程人员需及时关闭相应区域的喷淋阀门；
1.6大厦外进水时，应在各低水位出入口放置沙包或拦水板，并设置警示标识，
如公告、警示带或警示牌等；
1.7控制现场，疏导客流，做好客户的安抚解释工作，对自己不清楚的情况不要
胡乱作答；
1.8监控中心接报后，应立即通知工程部准备应急水泵及其他排水措施，安防员
给予全力配合；
1.9处理完成后，到受影响区域询问并记录商户水浸受损情况； 1.10溢水应急预案操作程序（简要） 序号 工作内容 负责人 协助人 1、 发现溢水情况，立即报修 当值安防领班 保洁主管 2、 调集清理工具，迅速至现场控制水势，摆安防主管 放警示标牌 当值保洁领班 保洁主管 工程主管 3、 调集防水物资，对重要设施、设备进行防安防主管 护，将溢水区域内的升降梯升至顶层关闭 当值清洁领班 保洁主管 工程主管 4、 控制现场，疏导客流方向，做好客户安抚物业经理 当值安防主管 解释工作 商管总值 工程水电工 工程主管 5、 检查溢水原因，排除水情 保洁部员工 保洁主管 6、 清洁现场，记录水浸受损情况 工程主管 保洁主管 2、电梯故障困人的应急预案 2.1接报或发现电梯故障困人时，应马上通知监控中心、上级主管、工程负责人，
电梯维修保养公司；
2.2监控中心接报后，应立即通过对讲电话与被困者取得联系，安慰被困者，并
说明管理处已获知他们被困，并已积极采取有效的措施，同时了解被困人数及健康状况；
2.3派员到电梯所停楼层，与被困者保持联系，直至电梯故障解决；
2.4派员至现场查看该电梯门有无被物件阻档而未能完全关妥，并设法采取措施解决，直至工程人员到场； 2.5监控中心应记录好发现时间、接报时间、报维修保养公司时间及姓名、被困人数、解除故障时间等情况； 2.6若电梯内有孕妇或健康情况恶劣人士，且工程人员及无能力解除故障，电梯维修公司不能很快到达现场，可报经上级部门同意后向公安消防部门求援。 2.7在宾客解困后，客户主管做好善后处理事宜，减少不良影响。对被困人员需询问其身体情况，并作记录（记录内容包括：被困者姓名、联系地址、电话）。 2.8 对伤病者应立刻安排至医院救治，并派员跟进医治情况；
2.9大厦任何人士，如非政府部门培训及许可之专业人士，一律不得擅自尝试找
开厢箱门解救被困者；
2.10电梯维修商在十五分钟内未赶到现场的，复电查询，并每五分钟致电一次
询问。如维修商三十分钟后仍未场时，报管理处经`理、商店值班经理，并征得同意后，致电消防部门协助处理；
2.11电梯内警钟和通话器应经常测试，使其保持良好使用状态； 2.12电梯故障困人应急预案操作程序（简要） 序号 工作内容 负责人 协助人
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