中街九龙港物业管理方案
沈阳世纪鸿翔物业管理有限公司
二零一一年十二月
目 录
◎ 物业概况………………………………………………………… （2） ◎ 管理目标………………………………………………………… （2） ◎ 管理原则………………………………………………………… （3） ◎ 管理办法………………………………………………………… （4） ◎ 服务项目………………………………………………………… （4） ◎ 具体方案………………………………………………………… （6） 早期物业管理介入阶段………………………………………… （6） 前期物业管理阶段……………………………………………… （7） 一、接管验收管理方案 …………………………………………… （7） 二、商户进场管理方案 …………………………………………… （8） 三、开荒清洁管理方案 …………………………………………… （16） 开业后日常管理阶段…………………………………………… （19） 四、治安管理方案 ………………………………………………… （19） 五、消防管理方案 ………………………………………………… （23） 六、公共区域安全管理方案 ……………………………………… （29） 七、绿化保洁方案 ………………………………………………… （30） 八、公共设施管理方案 …………………………………………… （38） 九、档案资料管理方案 …………………………………………… （39） 十、人力资源管理方案 …………………………………………… （40）
附架构设置及人员配置
十一.客户服务管理方案…………………………………………… （43） 附件：
一、商铺员工用餐管理办法 ……………………………………… （45） 二、卸货区管理规定 …………………………………………… （47） 三、投诉、报修接待标准 ……………………………………… （49） 四、临时伤病处理方案 ………………………………………… （51） 五、安全管理办法 ……………………………………………… （53） 六、紧急预案 ……………………………………………… （54） 七、机动车停车场（库）管理方案 ……………………………… （74） 八、非机动（摩托）车库管理方案 ……………………………… （82） 九、室内保洁推尘规范 …………………………………………… （85）
十、餐饮商户送货及清运垃圾管理方案 ………………………… （86） 十一、防台防汛管理方案 ……………………………………… （87） 十二、防空飘管理方案 ……………………………………… （88）
物业管理整体设想及策划
国际化商贸模式旗舰商业港、专业市场管理团队”独具慧眼的沈阳佳建投资管理有限公司在激扬296年王朝紫气的沈阳重揽375年中街繁华，奉献了一座以卓越智慧创造的商业经典，位于中街繁华中心的九龙港，眺故宫之恢宏伟岸，沐商圈之盛景繁华，踞皇脉而汇四方紫气，守街西而揽八面财源。注定了九龙港自诞生之日起，便要承担起百年商圈新封面的角色，而高达10万平方米的经营面积，更彰显出一个现代化服装商城傲视群雄的经营方式与态度。 沈阳世纪鸿翔商业服务有限公司定位高端商业物业全程服务机构，专注于金钥匙物业服务、物业顾问服务、商业地产运营服务三大核心业务板块，全方位、深层次满足高端市场需求，随着国内经济和商业地产行业的快速发展，对物业服务水平也提出了更多的要求，承蒙贵项目信任，委托我公司做该项目的物业服务，我公司将以科学管理、真诚服务为目标，以诚信求实、高效合作、追求卓越为理念，向顾客提供优质的产品和专业的服务，实现客户、员工、公司及社会的共赢。 物业概况
中街九龙港位于位于沈阳三大传统商圈中最有历史的中街的核心地带，总建筑面积约10万平方米，主营商品为女性时尚服饰，同时拥有小商品、美食文化和派对新地（Party Land）等复合业态，以情景化、专业化、智能化、网络化、体验化、个性化、细节化为运营特点，以都市时尚生活方式体验中心（Lifestyle Center）为运营亮点，是“升级版、摩尔化的专业时尚服饰商城”，与恒隆皇城百货、兴隆大家庭、商业城、新玛特、大悦城，合力形成沈阳市的商业中心，提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线，完善整个中街的商业功能布局，进一步强化中街商圈的商业地位。 商场物业的管理特点
1、顾客流量大
商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，服装商品易燃，消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重
2、服务要求高
商场物业管理服务面向商场置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商场物业管理服务的根本原则
3、管理点分散
出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、
保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。
4、营业时间性强
顾客到商场购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商场的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商场经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 管理目标
为充分体现佳建集团投资建设九龙港商场商户的开发初衷，开创高档商业地产的新时代，我们将本着“真诚、专业、精致、完美”的管理精神，及认真贯彻公司“诚信、创新、品质、服务、”的八字方针，坚持“以人为本”的服务理念，牢记“细节决定成败”管理思路，对九龙港商场实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与商户层次及需求相符的管理模式，使广大商户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
九龙港商场管理工作将参照沈阳评定标准，确保商户综合满意率达到90%以上。在两年内达到达到 （地区） 物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀秀示范大厦标准。 管理指标 名称 指针 测算依据 管理主要措施 以工作记录及监督抽保洁员责任明确，工作质量要求具体、清洁保洁率 98% 查合格率及纠正合格严格，有考核、有奖罚; 记录为依据 保洁监督制度健全。 人力配备充足； 岗位培训、服务意识培训到位； 房屋零修、及时维修次数/应计报100% 技术人员有过硬的技术水平； 急修及时率 修次数×100% 强化回访制度、考核制度和奖罚制度 建立合理有效的工作质量监督机制和维修工程质维修合格工程项次/维100% 回访制度； 量合格率 修工程项次×100% 拥有一支较高技术水准的维修队伍。 实行24小时保安巡查制度和设立报警治安案件发中心，落实保安岗位职责; 0.1% 记录为依据 生率 安装闭路监控系统，以确保商户/顾客的人身财产安全。 完好消防设备/管理处实行巡查制度，建文件记录; 消防设备完100% 负责消防设备总数×确保消防设施、设备完好无损、正好率 100% 常使用。 商户/顾客0.2% 有效投诉/投诉总计×提高员工素质，强化服务意识； 有效投诉率 (年) 100% 做好各项管理工作； 及时处理问题 处理的有效投诉/有效投诉处理率 95% 落实回访制度； 投诉×100% 人员培训合培训合格人员/培训人落实培训计划的培训； 95% 格率 员总计×100% 培训考核制度与奖罚相结合； 商户/顾客对物业管理满意率 采用调查问卷形式咨询或走访商(满意+基本满意户/顾客，了解商户/顾客所需； 95% 人员)/参加评议人员不断改善工作，赢取商户/顾客支×100% 持； 管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
1、服务第一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从商户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对商户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
2、专业管理与商户自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业公司的积极性和商户的积极性。物业公司应当尊重并按照广大商户的要求，通过客户服务中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取商户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守商户手册的规定，共同创建文明的购物、娱乐、休闲及办公的环境。 管理办法
1、实施全程物业管理，从开发商、商户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
2、成立九龙港商场物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理。 3、在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极
培养高素质的管理人才，为九龙港商场组建一支高素质的物业管理队伍。 4、导入三标一体质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
5、严格遵守《沈阳市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与商户签订各项协议，依法约束双方行为。 6、运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。
7、采取智能化手段构筑信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
8、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。 服务项目
1、公共服务项目（全体商户能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：
1.1、维护商户内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理； 1.2、公共场所保洁，垃圾收集和清运；
1.3、共用部位和公共设施设备维护和保养； 1.4、公共绿地园艺的培植和保养； 1.5、室内公共场所绿化摆放养护； 1.6、对商户内的各类资料进行管理；
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