- . -
高效内部外部沟通技巧与实务
一、 课程背景：
在您的企业是不是经常听到这样的话： “这事不怪我，我根本就不知道”
“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知”
“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就耽误下来了” “这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢” “这家客户真是烦死了，老是找我麻烦”
“我们的产品不可能有问题，应该是你们搞错了”
“一分钱，一分货，你们给那么低的价格，怎么还要我们的质量那么好，交期那么准？”
评析这些问题说明了一个什么现象？我想这些问题绝大多数是沟通的问题。而且是沟通出现了障碍，或者说沟通出现不良，其结果势必影响工作效率，势必影响客户的关系！美国未来学家奈斯比特说过，未来的竞争在于管理的竞争，而管理的竞争建立在企业内外部高效沟通和调协基础之上，如何掌握企业高效的沟通方法和技巧？如何巧妙处理内部和外客户冲突和矛盾？对提升管理效率具有重要的意义，所以加强对内外部的沟通管理的辅导培训已迫在眉睫！
二、课程收益：
通过学习：
1、 掌握沟通的流程和方法；
2、 结合案例掌握纵向、横向、单向、双向沟通的技巧；
3、 正确有效地与客户进行沟通，应对客户验厂和客户投诉等问题； 4、 学会通过有效沟通提升工作效率；
5、 学会通过有效沟通，解决内部外部矛盾、改善人际关系、处理各种的问题。
三、课程对象：
现场中基层管理干部，业务人员，客服人员等。
四、培训方式：
1、讲师知识/技能/方法讲解占40%； 2、企业案例/项目分析及启示占20%； 3、问题讨论及解决对策占20%； 4、与管理相关的视频分享10%； 5、管理游戏/现场情景模拟教学占5%； 6、你问我答（解答学员疑惑）5%。
五、课程大纲：
开篇寄语：
1、有效沟通就是实现：“你好，我好，大家好！”
2、有效沟通通常简化成为一句话：“我们说什么并不重要，别人听到了什么才是最重要！”
第一部分、高效沟通的作用与步骤
案例分析：“门”事件引发的深思！ 一、思考：人为什么要进行沟通？
1、哈佛大学就业指导小组1995年调查结果给我们的启示是什么？ 2、中外著名企业家、经济学家、名人对沟通的理解和认识；
- . .考试资料
- . -
3、沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。
4、智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。 5、沟通是成功人士必修课。 二、正确理解沟通的概念和类型 1、解雇沟通和沟通有哪些类型？
2、案例分析：发生在一家公司里的上下沟通障碍的案例。 3、沟通要素：身体语言、语调和言辞。 4、现场识别：各种身体语言代表的含义。 5、沟通的态度和要求。 6、沟通的三个重要环节。 7、沟通游戏：不要激怒我！ 8、现场讨论：
（1）什么是激怒性的词汇？我们倾向于在什么时候使用这些词汇？（2）当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？ 三、高效沟通的步骤 1、 明确沟通的目的
2、 传达信息了解对某主题的想法 3、 采用什么沟通方法 4、 可能要问哪些问题
5、 下属是否有问题不愿坦然相告
6、 如何突破下属心防，让下属愿意真诚的沟通 7、 将沟通的场所选在哪里 8、 如何建立良好的沟通气氛 9、 充分地交换信息 10、 注意倾听和回应 11、 不要预设立场 12、 不要乱下批评 13、 不要中途打断别人说话 14、 了解对方是基于什么而提出的意见 15、 充分表达自己的意见 16、 提供必要的情报 17、 整理沟通的初步结果 四、与别人沟通的艺术 1、 微笑：沟通成功第一步 2、 从尊重下属做起 3、 把握“人和”
4、 常与别人交流增强了解
5、 案例分析：一件小事导致离职事件 五、解读沟通中的人为障碍 1、高高在上 2、自以为是 3、先入为主 4、不善于倾听 5、缺乏反馈 6、位差损耗效应
- . .考试资料
- . -
7、案例现场讨论：发生在一家企业行政部门的故事。
第二部分、高效内部沟通（上下、平行沟通）的技巧
1、沟通的三大误区
2、沟通技巧之一：角色定位：职责与权力 3、沟通技巧之二：解决冲突的沟通技巧 视频教学——如何解决冲突。
4、沟通技巧之三：处理下属的冲突 5、沟通技巧之四：建立内部客户概念 6、沟通技巧之五：下向上沟通技巧
视频教学：下对上沟通的关键点是什么？ 7、沟通技巧之六：平行沟通技巧
视频教学：平行沟通的成功关键点是什么？ 8、沟通技巧之七：上向下沟通技巧
视频教学：上对下沟通的关键点是什么？
9、沟通技巧之八：生产与品管之间的沟通技巧
10、沟通技巧之九：生产部门与业务之间的沟通技巧 11、沟通技巧之十：工作布置（上对下）
12、沟通技巧之十一：接受和汇报工作（下对上） 13、案例分析：他哪里批评错了？ 14、指责下属的十种技巧 15、赞扬下属的技巧
（1）赞扬要依据具体的事实评价 （2）众人面前赞扬下属要慎重 （3）发掘下属长处，经常给予赞扬 （4）真心诚意赞扬你的下属 （5）视频教学——如何赞扬下属 16、下达指令的技巧 （1）用沟通代替指令
（2）提升下属接受指令的意图 （3）下达指令注意点
（4）下达指令的禁忌、案例分析 17、如何有效地开会
（1）影响会议效率的八大原因 （2）高效会议的八项必备
（3）现场问题讨论：如何组织和成功地利用开会来与员工进行沟通？第三部分、如何有效地与客户进行沟通
一、如何与客户进行沟通 1、与客户沟通应具备的心态 （1）生意是互惠互利的合作 （2）对公司及其公司产品的信心 （3）相信自己的能力 （4）遭到回绝是正常的
2、与客户沟通前的准备工作
- . .考试资料
- . -
（1）沟通对象是谁 （2）本次沟通的目的
（3）沟通前必要的资料准备 （4）调整自己的状态 3、案例分析：如此拨打！ 4、与客户沟通注意身体语言 （1）眼神
（2） 面部表情
（3）身体姿态和动作 （4）手势
（5）个人空间（位置） （6）个人仪表
5、语气和语调的控制
6、如何善于倾听客户的说话？ 7、如何化被动为主动？ 8、与客户沟通技巧 （1）接听
（2）让客户等候时 （3）接转 （4）记录 （5）结束通话
9、本讲现场练习：我问你答—如何打圆场？ 10、对客户进行拒绝的技巧
二.处理客户投诉的沟通方法和技巧 1、沟通技巧一：“移情法” 2、沟通技巧二：“XX治法” 3、沟通技巧三：“谅解法” 4、沟通技巧四：“引导征询法” 5、与客户沟通6项禁止法则 6与客户沟通9句禁语
7、与客户沟通就如穿鞋子——永远用客户的眼光来看待客户 8、获取客户好感的六大法则 9、客户永远是对的
10、现场模拟：如果你是案例中的主人翁，你如何与客户进行沟通，解决问题？
- . .考试资料
高效内部外部沟通技巧与实务 - 图文
