CRM系统需求和需求分析说明书
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版本/状态 修订人 修改日期 备注 第一部分、概述
1、 项目名称及背景
? 项目名称
“CRM”客户关系管理系统 ? 开发背景
2、 文档说明
本文档系统的描述了CRM客户关系管理系统的业务需求以及需求分析文档。可用与指导软件的系统设计和测试阶段的工作。
第二部分、任务说明
1、 功能概述
2、 用户环境
服务器硬件要求：
处理器：Pentium 3以上；内存>=512MB;硬盘>=80G;
服务器端软件要求： 操作系统：Windows 2000或Windows XP；数据库服务器：Microsoft SQL SERVER 2005;
客户端软件要求：
操作系统：Windows 2000或Windows XP；浏览器：Internet Explorer 6.0;
开发工具：.NET2005，
3、其他要求
第三部分、需求分析
1、实现功能
? 功能清单
1.基本设备： 1》产品信息 2》公司信息 3》员工信息
4》竞争对手 5》权限管理 6》客户属性
2.市场管理： 1》目标管理（1.1: 公司目标，1.2 :部门目标，1.3 业务员目标）
2》价格管理（2.1客户折扣管理规则，2.2促销折扣管理规则,
2.3销售金额管理规则）
3》市场活动管理（3.1特殊节假日, 3.2新店开业,升级）
4》市场情报管理（4.1竞争对手活动情报, 4.2合作伙伴活动情报）
3.客户信息管理： 1》客户信息管理 2》客户纪念日 3》客户联系人
4》客户分配 5》客户关怀 6》客户交易信息
4.合作伙伴信息 (已合作，将合作)
5.客户跟进管理： 1》跟进目标 2》跟进计划 3》客户定单丢失
6.客户定单管理 (未确定)
7.客户服务管理：1》客户销售服务 2》客户调试服务
3》客户验收 4》客户投诉 5》客户反馈
8.决策支持(未确定)
<1>报表 <2>图表
9.工作流 (未确定)
10.系统注销
<1>退出当前系统 <2>所定当前系统
2、 需求分析说明
功能需求 1.基础设备 <1>产品信息 1：提供产品的详细信息,实现对产品的完整操作(非内部人员和内部人员的操作功能不同,非内部人员只能了解相关公司产品信息,而内部人员不同的权限对该功能实现不同操作) <2>公司信息
提供公司的详细信息,便于员工对公司的了解和高层人员的管理(高层人员可以知道内部的所有信息,而员工只能了解公司的基本状况和接受公司指令,却不知道高层决策等) <3>员工信息
提供员工的详细信息,实现添删改查(员工对在此可以对自己的信息状况的了解,但不能知道其他员工的信息,添删改则由高层管理人完成(人事主任或经理)) <4>竞争对手
对竞争对手信息的详细了解(人事部分配任务给不同部门的员工,由员工进行调查,在提交上级) <5>权限管理
不同的权限等级,实现不同的功能操作权限涉及用户的类型和本系统的基本实现功能,当超级管理员进入本系统后,可以显示对该系统的任何一向功能的操作,而普通的用户只能实现赋予的一些基本操作 <6>客户属性
提供对客户的特需了解,便于长期交流
2.市场管理 <1>目标管理 1公司目标
有公司制定年度目标和季度目标,然后分发给各部门,目标包括在预定的时间内要达到的效果, 2部门目标
部门接受目标后,在细分为每个业务员任务 3业务员目标
业务员接受部门分下来的目标,允许超额完成
<2>价格管理
1客户折扣管理规则
长期客户可以进行相对的优惠,或是办理电子卡,分金,银,铜卡不同的卡级进行不同的折扣,该种该通过消费分数来升级 2促销折扣管理规则
特殊节日对特殊的人或进行促销活动的折扣规则,在规定的时间内才有
折扣
3销售金额管理规则
消费金额达到一定的范围内,实现折扣
<3>市场活动管理(
1特殊节假日,新店开业,升级
举办各种促销活动或是公益活动,提升公司形象
<4>市场情报管理
1竞争对手活动情报
对竞争对手举办各种活动的了解及达到的效果 2合作伙伴活动情报
对合作伙伴了解,巩固合作地位
3.客户信息管理 <1>客户信息管理
对每个客户信息的了解,实现长期的联系, <2>客户联系人
对有潜在交易金额的客户进行联系和交流, <3>客户纪念日
加深客户与公司之间的关系,提升公司信誉和形象 <4>客户分配
把各个客户分配给不同部门的不同业务员,对现有客户保留 <5>客户关怀
<6>客户交易信息
了解每个客户在公司的不同消费情况,定期联系不同的客户
5.客户跟进管理 <1>跟进目标
现有客户的跟进,有部门下达任务给业务员,业务员实现跟进 <2>跟进计划
上级制定计划,下分给各个部门 <3>客户定单丢失
长时间未联系的客户或不在有消费交易的客户进行统计,
7.客户服务管理 1客户销售服务
售后服务是一个产品能否立足的根本,售后服务由服务部门实现客户调
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