WORD格式可以任意编辑
10 理策略
3、能描述乘务岗位的服务心理 策略
3、能运用心理策略做好乘
务岗位工作
专业资料整理分享
WORD格式可以任意编辑
1、能描述引起乘客冲突、
客运服务 投诉
中乘客的 的原因
2、能描述乘客冲突、投诉
11冲突、投诉 的一
1、能辨别引起乘客冲突、 投诉的原因
2、能分析乘车冲突、投诉
多媒体 讲授式、
启
发式、案
例 演示
4
心理与服 般心理 的心理
3、能描述乘客冲突、投诉的处 3、能处理乘客冲突、投诉 务
理对策
四、教学条件
（一）教学团队的基本要求
1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展 2、协调课程的授课过程
3、有相关专业或者行业的学习或工作经验 1.主讲教师： 2.团队规模： 3.“双师”结构： （二）硬件条件要求
在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等
为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制 定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手
段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。
五、实施建议 （一）教学评价建议
本课程评价原则是坚持评价主体、 评价过程的多元化，即采专业资料整理分享
WORD格式可以任意编辑
用教师的评价、学生的相互评价与自我评价相结合的多元化方式，评价方式采用过程性评价。
评价内容 客运服务认 知心理 客运服务认 知心理 客运服务中 的人际交往 和沟通
客运服务中 的岗位服务
及投诉处理
现场模拟 现场模拟 案例分析
案例分析
过程性评价
任课教师
案例分析
过程性评价
评价类型 案例分析
过程性评价
学生自评及互评 任课教师
学生互评
评价方式 过程性评价
任课教师
评价主体 任课教师
权重 25%
25%
25%
25%
理论课程的评价基本要求为，考查课平时成绩60%，期末成绩40%，考试课平时成绩
50%，期末成绩50%。
（二）教材及参考书建议
《旅客运输心理学》是中国铁道出版社 2001-8-1出版的图书
（三）教学资源利用
1、注重挂图、投影仪、多媒体课件等教学资源的开发和利用，
专业资料整理分享
WORD格式可以任意编辑
有效的创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣。
2、建议加强课程资源的开发，建立跨学校的多媒体数据库，
努力实现多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。
专业资料整理分享
客运服务心理学课程标准
