仁寿县中医医院治未病科 “治未病”服务规范
(总纲)
根据《国家中医药管理局关于积极发展中医预防保健服务的实施意见》、《“治未病”健康工程实施方案(2008-2010 年)》和《中医特色健康保障----服务模式服务基本规范(试行)》要求,制定宜城市中医医院治未病科基本服务规范。 一、中医为体,中西兼用
以中医理论和技术方法为基础,积极借鉴应用西医及其现代科学技术方法。
二、三观并用,动态辨识、评估、干预
个体人整体功能状态,宏观体现于个体人的体质等,中观体现于个体人的脏腑、经络、气血状态及症候等,微观体观体现于个体人的脏腑、经络、气血状态及症候等,微观体现于理化参数、组织形态/功能“影像”和高危因素等。从 “宏、中、微”三观,辨识服务对象健康状态变量(参数)的时序改变和变化趋势(它们必然是个体的、动态的、系统的),并据此评估个体人健康状态的种类和风险。在辨识、评估的基础上,针对服务对象的健康状态及其风险,应用中医的方法进行调理(调理体质、脏腑、阴阳、气血等),并应用健康管理方法和现代医学针对疾病的治疗手段,系统改 善和提升服务对象的整体功能状态,防范健康风险的发生、发展和变化。 三、全程递进
服务过程的各个环节前后贯通、循环运行、在整个服务过程中对服务对象的健康状态及其风险进行系统、全程跟踪,并循环递进地改
精选
善和提升服务对象整体功能状态,防范健康风险的发生、发展和变化。
(细则)
“治来病”科是一个复杂的公众场所,要使每个受访者在治未病科都得到满意的医疗服务,不仅取决于治未病科的硬件设施好,医疗技术高,更重要的是取决于医护人员的高素质、高质量、优质服务,因此,治未病科全体医护人员必须树立牢固的服务意识,遵守服务规范,注意个人形象,拓 展服务内容,提升服务质量。
1、仪表仪容
(1) 身体、头、面、手部必须卫生干净,梳理整洁,男性头发不宜太长,每天修剪胡子。
(2) 保持口腔清洁,上班前最好不吃异味食物(葱、蒜)。 (3) 女性上班可化淡妆.涂本色指甲油,带细项链、耳 钉,不得浓妆艳抹、佩戴显眼饰物,留长指甲、涂鲜艳指甲油。
(4) 服务号牌不得歪歪扭扭,发现时及时纠正。
(5) 仪表要庄重.稳健、站坐姿端正,站时不要东依西靠,应双手交握身前(右上左下)。坐时不能跷二郎腿。
(6) 上班前要自觉主动检査仪表仪容,做好个人卫生, 无论有无受访者在场,都不要在医院公共场所搀鼻 涕、掏鼻孔.挖耳朵等。
2、言谈礼节
(1) 声调要自然、清晰.柔和、亲切,不要装腔作势,声音过高。 (2) 不准讲粗言秽语,不准恶语伤人。
(3) 提倡文明语言:请、谢谢、对不起、您稍等。
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(4) 对受访者要根据其职务、职称、年龄使用尊称,如“张局长”、“王老师”、“李大爷”、“赵大娘”、“孙叔叔”、“周阿姨”等,未知名者要称先生、小姐、女士。
(5) 对方讲“谢谢”,要答“不用谢,这是我应该做的”, 不得毫无反应。
(6) 要来有迎声,走有送声。来要说“欢迎光临”或“谢谢光临”;走要说“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康复”或叮嘱“如果您对我们的医疗服务满意, 请告诉您的亲朋好友;如果您对我们的医疗服务不满意,烦劳您告诉我们改进。”
(7) 任何时候不得讲“喂”、“不知道”、“不关我们的事” 之类的话。
(8) 必须离开正在交谈的受访者,要讲“请稍后”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。
(9) 在受访者面前不要指手画脚,交头接耳。
(10) 受访者挂完号、交完款,要指引说:“请您去看X科【治疗、检查、取药】”。
(11) 不得私下批评受访者、同事、上司和医院,不得有损害医院信誉之言行。
(12) 同事间不得争吵、辱骂。 3、举止礼节
(1) 提倡起立迎客、握手问好、微笑服务、面对受访者要表现出热情亲切、友好真诚。
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(2) 和受访者及家属交谈时,应眼望对方,频频点头有应答。 (3) 面对受访者不得双手叉腰,不抓头挠腮、不挖耳,不抠鼻孔,不得敲桌,不玩弄物品。
(4) 行走步伐要快,轻盈洒脱,但不能跑步,避免出现慌张。 (5) 不得在医疗工作区哼歌曲、吹口哨、跺脚和懒散失态。 (6) 不随地吐痰、乱丢杂物。
(7) 不得在受访者面前整理个人物品,怠慢病人。
(8) 在受访者面前咳嗽、打喷嚏应转身,用手帕把口鼻遮住。 (9) 上班不得吸烟,不吃零食。 (10) 不得用手指、笔杆指点受访者。
(11) 受访者讲话时,应全神贯注,用心倾听,给受访者信 赖感。不得东张西望,心不在焉。
(12) 在受访者面前,不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张的表情,更不能做鬼脸、吐舌头等怪态。
(13) 在工作服务、打电话及和受访者交谈时,如有新人走近,应立即示意,表示已看到来临,不得无表情或等受访者先开口。
(14) 进入房间时,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力推门。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,如有急事需要打断讲话,也要等待机会,而且要说:“对不起,打断你们的谈话。”
4、衣着礼节
(1) 上班后必须穿工作服,工作服要干净整洁。
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(2) 工作服不准穿出院外。
(3) 纽扣要扣好,不得卷衣袖,绾裤脚.
(4) 领带必须结正束紧,不得肮脏、破损和斜歪松弛. (5) 衣兜不得多装物品,显得鼓起。
(6) 上班时衬衣领口只解一个,不得敞开露胸.
(7) 鞋不得有钉,不穿高跟鞋,拖鞋上班(操作间除外)。 (8) 保洁人员要穿工作制服上班。 (9) 裙子长度不能超过隔离衣. 5、服务礼节
(1) 在任何情况下都不得与受访者争吵。
(2) 与受访者有误解的时候应先认错,再婉言解释,说明 原委。 (3) 对受访者的抱怨,应诚恳的接受,并虚心倾听,加以 改进。 (4) 不得有欺骗受访者之言行.
(5) 捡到受访者遗失的财务应交院办公室,并说明捡到的 时间、地点,以便公告招领.
(6) 服务受访者时,应细心询问受访者的需要,并时时注意受访者的情况反应,必要时给予安抚。
(7) 适时、主动提供对药品、医疗项目之介绍和对医院的介绍,并诚恳回答受访者的询问.
(8) 经常赞美、尊重、关心受访者。
(9) 学习记住常来受访者之姓名,让受访者有倍受重视之 感, (10) 已下班或接近下班才进门的受访者,仍应礼貌接待,不得
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有赶走或不耐烦的举动。
(11) 不可在服务时大声嬉戏。
(12) 工作时间内,不得随意离开工作岗位。
(13) 不得于工作时间接待亲友(可先打招呼,但不宜只聊 私事,有受访者来时,应先请亲友稍候)。
(14) 不得在服务时看小说,听随身听、嚼口香糖。
(15) 病人出院,经治医护人员要送病人到楼梯祝病人“早曰康复”一路平安”。
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“治未病”服务规范
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