务规范和投诉处理能力满分46分 10、1、2、5、6、7、8、9任一项得0分则7项总分不能超过6分 员工服务规范（12分） 1、员工服务态度（4分） 电脑受理员：能按《工作手册》操作的，好2分，良1分，最高2分 安装工、维修工：能按《工作手册》的最高2分，好2分，良1分，最高2分 2、安装维修质量和及时性 安装：质量好得5分，质量差导致三个月内维修和用户不满意的扣5分 维修：质量好3分，质量差导致二次维修用户不满的扣3分 服务质量投诉（10分） 1、投诉到苏宁800服务热线的每次扣5分 2、在市级以上报纸、电视台、消协曝光的每次扣10分 3、服务意识差，故意败坏苏宁名誉的每次扣10分 4、没有投诉和曝光的得10分 ?出现1情况的，不能评为A级 ?出现2、3情况的，只能评为C级，并考虑撤销苏宁电器连锁企业售后服务部资格
《苏宁电器连锁企业特约售后服务部考核评分细则》（三）
特约售后服务部：填表日期：年月日
售后中心评分 项考评内容 目 评 - + 得分 资材管理（10分） 1、主动储存资材，保证及时服务，得4分 2、资材帐目清楚，报表规范，反馈及时，得3分 3、资材保管好，得4分 其他类满分35分 4、告诉用户没有零配件推诿维修的，扣10分 回访（5分） 1、回访率不足100%的，扣2.5分 2、回访信息不准确，反馈不及时，扣2.5分 3、无回访的，扣5分 培训管理（10分） 1、积极参加苏宁售后培训的，得10分 2、不能配合售后中心，安排人员培训的，每次扣5分 信息管理（5分） 1、反馈不及时不准确，扣2.5分 自实际 2、反馈信息不完整的，扣2.5分 合计 综合评分 初评等级 售后中心签章
附：工作牌、员工工作服管理规定 附：空调机安装技术规范 附：安全操作规程条例 附：安/维人员上门服务规范
下篇：苏宁电器连锁经营售后服务
外包工作手册
第十节 第十节连锁企业售后外包单位的建立与撤销
一、 一、建立连锁企业售后外包单位的程序
连锁企业 苏宁售后中心 二、关于建立程序的几点说明： 要资料 申请并提交必1、首先由连锁企业向分支公司连锁发展部推荐外包单位，外包单位提交售后能 力的基本资料。 2、分支公司连锁发展部确认外包单位具有基本资格后，转交售后中心，外包单必要性确认 对申请单位的必 要条件审核 售后中心审批 对建立售后外包的位填写《连锁企业外包单位对立申请表》，由售后中心负责具体的审批。 3、售后中心与连锁企业签定的连锁企业外包单位协议。签定的协议，备案分支公司连锁发展部一份，售后中心、连锁企业各存一份。 三、连锁企业特约外包单位的撤销
发现下列情况之一者，苏宁售后中心有权进行处罚直至撤销其苏宁电器连锁企业特约外包单位的资格。
1、出现重大投诉、曝光，给苏宁公司造成较大损失的； 2、故意损害苏宁公司声誉的；
3、违反《协议》规定，不能按《苏宁电器连锁企业售后外包伙伴工作手册》开展工作的；
外包单位自身提出终止协议的情况另议。 四、连锁企业特约外包单位的撤销程序
连锁企业 分支公司连锁发展部 苏宁售后中心
五、关于撤销程序的几点说明： 提出撤点建议 提出撤点建议 1、连锁企业外包单位提出撤点请示的，需出具书面申请。 2、连锁企业、分支公司连锁发展部、售后中心提出撤点要求后，填写《连锁企确认 业外包单位撤销申请单》
3、确认撤点后，由各部门清点资材、处理帐务。清点后，由售后中心通知分支公司连锁发展部，分支公司通知该外包单位及其服务的连锁企业。
第十一节苏宁连锁经营体系售后服务的基本原则
一、苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：
统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。
统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。
统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。 二、苏宁售后中心与连锁企业售后外包单位的管理关系
1、监管关系：售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督，连
锁企业售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。
2、信息汇集：各地连锁企业售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中心
的对口部门报送。
苏宁电器连锁企业特约外包单位建立申请单（一）
申申请单位 请单位地址 单联系电话 位开户银行 企业性质 邮政编码 传真号码 帐号 法人代表 维修负责人 货运站名称 增值税号 填维维修站人员情况
(企业管理手册)苏宁电器连锁企业售后服务手册最全版
