安全条件不具备 作业难度大， 地形特殊 报作业部 协调 调试收尾 报网点安排解决所需配件 机器故障 调试机器 四、表单
1、派工信息反馈表 2、考勤纪律表
3、作业不良/投诉联络书 4、材料/配件入库单 5、盘点表
6、材料每日耗用表
7、材料耗用汇总表 8、材料/配件领用单 9、发票
10、发票金额日报表 11、文档登记表
第九节对连锁企业售后服务的考核
一、考核目的
为了使连锁体系的售后服务按苏宁电器连锁经营体系的要求正常运行，保证售后服务的顺利开展，必须对连锁企业的售后服务进行考核。
二、考核的具体指标
1、硬件指标：人员配备、交通工具、通讯设备、安装维修配置、办公现代化
2、服务指标：服务人员人身安全、新闻媒体曝光、顾客投诉率、顾客满意度、重复维修率、配件管理、服务规范、结算规定、对苏宁电器的忠诚度等。
三、考核办法
1、 1、作业信息传递
连锁企业特约售后服务部每天下午5点，将当天的作业单传回苏宁电器集团售后中心、，以便监管、考核。 2、电话回访
苏宁电器集团售后中心对于连锁企业的作业、服务热线、管理人员规范进行不定期的电话回访。 3、上门抽查
苏宁电器集团售后中心不定期地到连锁企业用户家中进行访谈，了解售后服务情况 4、表单抽查
苏宁电器集团售后中心不定期抽查连锁企业特约售后服务部的 表单。
5、设立售后800服务电话
苏宁电器集团售后中心设立统一的服务受理电话，接受、处理顾客投诉。 四、连锁企业特约售后服务部按半年进行评级，作为对连锁企业的考核内容之一。
1、半年考核期限划分
每年的4月上旬、9月中旬两次开展考核，具体日期有售后中心制定。 2、考核标准
具体内容详见《苏宁电器连锁企业特约售后服务部考核评分细则表》 3、考核程序
(1)售后中心向各连锁企业售后服务部发放《评分细则表》
(2)连锁企业自评，在规定的时间内向售后总部上交《评分细则表》 (3)售后中心以平时的考核为依据，为连锁企业打分。 (4)按最终的分数，定级。 4、考核级别
(1)各苏宁电器连锁企业的售后服务部，都参加级别评比。
(2)考核的结果作为连锁企业考核的一部分，构成对连锁企业激励和评比的一个
重要依据。
(3)综合考核结构，进行A、B、C等级分类。
A级连锁企业特约售后服务部：90——100分 B级连锁企业特约售后服务部：80——89分 C级连锁企业特约售后服务部：65——79分
综合评分在65分以下的，将被撤销苏宁电器连锁企业特约售后服务部的资格
五、考核处理
1、苏宁电器集团售后中心将不定期的抽检结果、定期的评级结果及处理意见上报苏宁电器集团连锁管理部。
2、苏宁电器集团连锁管理部将售后服务的考核并入对连锁企业的整体考核之内，并将对于售后上报的意见的处理结果反馈至苏宁电器集团售后中心。
《苏宁电器连锁企业特约售后服务部考核评分细则》（一）
特约售后服务部：填表日期：年月日
售后中心评分 项考评内容 目 评 - + 得分 自实际一基础设施满人员情况（8分） 1、专业工程师名，每名1分，最高2分 2、固定维修工名，每名0.5分，最高4分 3、有无专职回访员和仓管员，每名1分，最高2分 4、以上3项任意一项得0分， 设备配置（11） 分19分 1、交通：汽车每台1分，摩托车每台0.5分，最高3分 2、通讯：电话、传真每部1分，最高3分 3、维修工具：每套维修检测工具1分，最高2分 4、设有电脑管理配件，用户档案和信息：3分 管理规范（24） 1、用户（单据、电脑）档案和投诉记录完整：得2分 2、回访记录的完整性和反馈及时性：最高2分 3、24小时值班热线：5分 4、送货、安装维修及时性5分，无扣5分 6、积极配合中心处理投诉和及时反馈处理结果：4分 7、收费是否按规定执行：2分
《苏宁电器连锁企业特约售后服务部考核评分细则》（二）
特约售后服务部：填表日期：年月日
售后中心评分 项考评内容 目 评 - + 得分 自实际二服8、执行中心指令100%到位：4分 9、培训参与率：2分
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