文件编号 文件名称 版本号 美容院仪容、仪表和 01 行为规范准则 页版号 共3页 第1页 1.0目的：
对美容院全体员工仪容、仪表和行为准则进行标准和规范化管 的形象。
理，树立美容院专业和规范
2.0范围
适合美容院仪容仪表和行为准则的管理。
3.0职责
美容院经理负责美容 院仪容、仪表和行为准则的规范管理，美
容院全体员工必须遵守。
4.0项目及标准 4.1仪容仪表
项目 标准 短发---短碎发；长发---束发（盘发），使用公司统一发放的发夹。刘海以不影响工作为准（前 发不过眉）；不提倡染彩发，染发色度不得超过 头发平整、伏贴不得凌乱无章。使用黑色的发卡。 4度。 1.头发 2.指甲 3.化妆 4.饰物 不得留指甲和染指甲。 工作时淡妆，略施粉底、口红，不容许浓妆。 手饰：操作时不得佩戴手镯、手链、手表、项链，耳环以耳钉为主。 物品：不得将个人手机带入操作室。 5.工号 6.个人卫生 员工必需佩带工号牌方可上岗，工号牌挂在左胸且必须挂端正，不得斜挂或歪挂，不得用或 被衣服遮盖住；工号牌完好，字迹清晰。 日常护理好自己的皮肤； 上岗前不准吃葱、蒜，韭菜等有异味的食品；饭后须漱口，保持口腔清洁。 做到勤洗澡、勤换衣、不喷 洒过浓的香水。 4.2着装 1.工装、鞋 工作服、鞋、袜要保持整洁（二天一换），损坏或染渍不允许上岗； 穿公司统一发放的工作服、工作鞋。 前台人员：必须穿中跟传统黑色皮鞋，禁止穿休闲鞋、凉鞋、拖鞋。 注：每年由公司统一通知更换制服的时间，无公司通知不得随意更换制服。 2袜子 为肉色或公司统一发放的袜子。 冬季服饰配冬季长袜子； 夏季服饰配夏季短袜子。 4.3姿体动作 项目 标准 1 ）站立服务，面带微笑、表情自然、双臂自然下垂； 2） 两手以右压左轻握于身前； 3） 挺胸、收腹，双脚跟并拢、左前右后呈“丁字型”； 4） 身体保持正直平稳，不准东倒西歪或倚靠其他物品。 1.站姿 2.坐姿 1） 当需要坐下时，面带微笑，平缓入座，挺胸直腰，曲腿 90度，双膝并拢； 2） 双肩平稳放松，两手自然放于膝上，与客人交流时两眼注视对方。 3?走姿 1） 身体重心略向前倾、手肩摆动幅度与步幅适中，小步、轻捷； 2） 与客人碰面时点头、微笑、问好，并侧身让道； 3） 引导客人行进时须走在客人的右前方 1.5步一2步距离外，身体略微倾向客人； 4 ）转弯时须配合手势先向客人示意方向，行进时与客人交谈可基本与客人保持平行或前半步 处。 4?蹲姿 1） 一脚前，一脚后，两腿向下蹲； 2） 前脚全着地，小腿基本垂直于地面； 3） 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 5握手 1） 呈站姿，上身稍前倾，双目注视对方； 2） 多人握手时不准交叉进行，须等别人握完再伸手。 6?行礼 1）行点头（致意）礼时，头前倾 6厘米处，然后还原； 20度约1秒，目光须正视客人鼻尖并随头下移至 5厘米一 2 ）行15度鞠躬礼时呈站姿，头部与上身呈一线前倾 至脚前1.5米处，然后还原。 15度，目光从正视客人鼻尖随头下移 7?招呼 1） 与客人碰面时，须站立，点头、微笑、问好，不准无视而过； 2） 发现客人有交谈意向时，须主动上前询问； 3） 所有人员遇有带儿童或随同人员的客人时可顺便与儿童或随同人员打招呼。 8.指示方向 9?开门 1 ）右手指示方向，四指并拢拇指向四指内扣，手心微侧向上； 2）严禁用一个手指为客人指示方向。 1） 开门时，须用手轻推或轻拉门把，不准用脚踢开门； 2） 如手里拿大件物体，可用肩或肘部请推门，或放下手中东西，开门后用身体挡住门再取物 通过； 3） 尽量不发出声音。 须站立，双手递交，不准随便将物品扔火推给客人，态度须谦恭。 只准轻扶客人的肘部。对客人经过湿滑地区时，须予助臂。 10.递交物品 11.助臂 4.4言谈举止 1谈话 1） 须正面对客人，目光落在客人三角区域内（肩颈以上部位），保持 离； 2） 须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语。讲话的声音、速度一般须低于客人； 3 ）谈话结束时须道告别语，同时须面向客人后退一到两人半步，点头示意后离开。 表情须专注，诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思。 1） 回答的内容须准确，不准说“不” “我不知道”等模糊性语句，须主动帮助客人查询或解 决问题； 2） 语言须文明、礼貌、简明、清晰。 1） 不准问客人的年龄、收入，不准侵犯客人的隐私权； 2） 须避免讨论政治、宗教等敏感性问题； 3） 讲别的美容院坏话； 4） 论别的客人和美容师长短； 5） 谈自己和美容院经济状况； 6） 向客人抱怨对公司的不满； 7） 用命令的口气讲话如：躺下、头低下来、眼镜拿下来等； 8） 其他影响美容院形象和声誉的言谈。 75厘米一100厘米的距 2倾听 3.回答 4.禁忌语言 5.接打电话 1）电话铃响三声内接起，问好； 2）工作时间严禁打私人电话。 4.5宾客关系 1.接待 1） 客人到来须马上起立、点头、微笑、问好，暂停手中工作，接待客人； 2） 如不能暂停手中工作，须点头致意，请客人稍等，不准怠慢和冷落客人； 3） 接待中，切忌指手画脚或用手中的笔或其他物品为客人指示方向，严禁与客人开玩笑、用 手拍打客人、与客人过分亲密。 2.尊重 1 ）承诺客人要办的事须尽快办理，办完后须给客人答复； 2）不准当面或背后议论、嘲笑、模仿客人； 3 ）严禁私翻或使用客人的物品； 4 ）严禁在客人面前吃东西、打哈欠、擤鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、剪指甲、剔牙 1） 3称呼 4.称赞、谦虚 5.避免冲突 6?处理客人投诉 抓痒等其他不礼貌的动作。 不准直呼其名或姓，须恰当地冠以女士、小姐等尊称或根据客人喜好称呼。 称赞客人或表示谦虚时需真心实意，掌握分寸，称赞不准过分，谦虚不能自我贬低。 1）在任何情况下，严禁顶撞客人或与客人争辩； 2 ）对于客人的怨言、批评须虚心聆听，冷静委婉地解释或表示歉意。 1） 接受客人投诉，态度须诚恳，注意客人表情、掌握气氛，向客人表示关心、同情，认真聆 听投诉内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象和感受。 2） 有时明知是客人误解，也须运用语言技巧给予客人合理的解释和答复，使客人感受到尊重1 ）在得到客人的帮助、协助或谅解时须致谢，事情不分大小，一律说“谢谢您”，“多谢关照” 等致谢7.致谢 8礼让 语，严禁一言不发。 1） 行走时对迎面来的客人须侧身礼让，侧身时与客人间距不少于 客人争道抢行； 2） 确因工作需要超越客人时，须距客人 40厘米以外超越，并礼貌致歉； 3） 行走时感到后来客人速度较快时，须侧身避让； 40厘米，并立定礼让，不 准与4） 行走时，不准从客人中间穿过。与客人一起站立等候时，须站立在客人 75厘米处。 4.6接待 1.引领顾客入座 2.递水 1 ）将客人引领到位，在引领时须与客人保持半步距离； 2）帮助客人搬开椅子，待客人站定到座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人入座。 1 ）须站在客人右侧，右手拿杯（握在杯底座三分之一处，不可握在杯口处），按先宾后主的 原则，将茶杯放在客人面前偏右地方； 2）茶水八分满即可。 站在客人右侧，右手持壶，按先宾后主的原则，从客人右侧依次为客人斟水。 1） 客人入座后，打开第一页，站在客人右侧，双手送至顾客手中； 2） 若坐在客人对面，须将文字正面对着对方的方向递送； 3 ）笔，则将笔尖对着自己，是对方容易接着。 3.斟水 4.递送手册 5.购买 6.包装 7.送客 重述客人订购的内容，请客人再次确认。 将产品或卡双手送至客人面前，请客人确认后，放入袋中。 客人起身，需主动帮客人搬开座椅，并按先宾后主的原则，礼貌地向客人道别，感谢客人的 光临，送客人至店门口，推开门，目送客人离开。 5.0相关文件和记录
《美容院卫生检查及服务规范扣分情况记录表》
服务礼仪及接待
