冯经理走出房间。
情景二
初萌翻找出大上海宾馆电话。 初萌：“你好！是大上海宾馆吗？”宾馆前台：“您好，我是大上海宾馆，愿意为您服务。” 初萌：“我是宏远公司。5月19号我公司订了一个套房，我们下周五到。请问房间都准备好了吗？”宾馆：“请稍等，我马上查一下。对！没问题，在1508房间。我们恭候客人的到来。” 初萌：“1508房间，谢谢，再见。”边说边记下来。 宾馆：“再见！” 情景三
初萌正打算关电脑，有人敲门。
初萌：“谁呀？进来！”王佳推门而入：“你好！请问这是业务部吗？”初萌坐在那里，抬眼看着来人：“这里就是。你找谁？”王佳：“冯经理在吗？我跟你们冯经理约好了。” 王佳说着掏出名片，双手递给初萌。初萌用左手接过名片，随手放在桌上，同时马上变得热情起来，招呼道：“啊，刚才冯经理还等您呐。不过这会儿他有点急事要办，让您稍等会儿，他马上就回来。您先坐。”
初萌让王佳坐下，转身倒水，用纸杯招待客人（特写）。“您是习惯喝茶还是开水？”客人：“不客气，都可以。”
这时，电话铃响起，铃响四遍后，初萌拿起电话：“谁呀，打错了。”挂断。 初萌坐下后开始与客人交谈。初萌：“我在报上经常看到对您公司宣传，我想买你们那个新的产品，可以优惠吗？”王佳犹豫着：“??我回去给你想想办法。” 初萌：“您知道吗？我们公司刚刚研制出的WEC产品，马上就要投入市场了。这回，我们能大赚一笔。哎，你们公司待遇怎么样啊？??”（淡出）
参考答案：
1.着装符合要求。对
2.环境不整洁，办公用品摆放凌乱。错 3.能够提前准备会议通知。对
4.能熟练操作办公室事务，提醒上司的工作安排。对 5.能够用电话确订为上司订客房。对 6.订房间没有事先查对标准。错
7.电话语言规范正确，认真记录。对
8.没有做到热情迎客，语言动作均不礼貌。错 9.对待客人不能一视同仁，前后态度反差太大。错 10.接名片动作不规范。错 考试大整理
11.接过名片后没有认真阅读，随手丢在桌上，对客人不礼貌。错 12.送饮品能征得客人意愿。对
13.没有遵循接电话“响铃不过三”的原则，电话接应不及时。错 14.对待错打过来的电话，语言、态度不符合要求。错 15.不懂得与客人沟通时的语言禁忌，为个人谋私利。错
16.没有保密意识，将公司新产品秘密泄露出去。错
17.随便问客人公司的待遇情况。错 情景录象二
1、 宴请订菜，没有考虑到客人的情况和饮食习惯。（X） 2、宴请选择的地点合适，安静。（V）
3、引领客人的动作和手势正确，合乎礼仪要求。（V）
4、宴请的坐次不正确，不应让客人坐在门口，也不能让客人坐在一起，应与主人相间而坐。（X）
5、能主动帮客人抽出座椅，合乎礼仪要求。（V） 6、秘书抢先祝酒，不符宴请规范。（X）
7、发现有回民，能主动道歉，并及时调整合适的菜肴。（V） 8、用自己的私筷给客人夹菜，不符合公共卫生要求。（X） 9、当客人的面在饭桌旁脱衣服，不讲礼貌。（X） 10、谈论不适宜的话题。如向别人打听收入。（X）
11、当别人的面剔牙，不文明，姿势不雅。（X）
12、席间接电话能用礼貌用语，向客人道歉，出去接电话处理方式正确。（V） 13、能正确使用便条的形式向上司报告不便明言的事情。（V） 14、能应上司的要求通过电话处理各种紧急的事务。
15、能以暗示的方式向上司报告处理结果，与上司有一定的默契。（V）
情景录象一
1、 不应在办公室补装（X） 2、电话应接及时，语言规范。（V）
3、能够根据领导工作日志的调整、更改自己的办公日志。（V） 4、能及时向张副总经理介绍此次活动的有关情况。（V）
5、在向领导汇报情况时，准备资料不够完整详细，书面资料没有及时送交上司。
（X）
6、在向上司汇报情况时，坐姿不规范，不能翘二懒腿。（X） 7、此次接待不属于高规格，而属于对等接待。（X） 8、向上司汇报情况，一些重要的信息要转述完整。（X）
9、接待工作准备有漏洞，如参加时所需的物品没有落实。（X）
10、接待人员没到公司的大门口去迎接客人，无人引领客人到接待室（X） 11、因我方的变化影响到即定的接待规格，必须向客人解释原因，并向客人道歉。（X）
12、接待室的环境没有做到清洁、明亮、整齐、无异味。（X） 13、主要客人应坐在离门较远的三人沙发上，坐次安排不对。（X） 14、能够正确敬茶，姿势规范。（V）
15、不应将公司的重要文件和保密文件随便放在办公桌上，不注意保密。（X） 16、办公桌干净整齐，文件分类清楚。（V）
背景说明：你是光华公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的几项任务。 一、
便 条
钟苗：
江苏远洋公司副总经理等五人将于9月25日至28日来我公司进行考察，请你按公司惯例做出接待计划与安排，计划形成后交我审阅，待批准后再去相关部门交办具体适宜。
谢谢
行政经理 苏明 2003年11月21日
参考答案：
1、说明接待计划的三项内容： （1）接待规格； （2）日程安排；
（3）经费列支。
2、人员安排中计划中应写明； （1）主要陪同人员； （2）主要工作人员；
（3）住宿地点、标准、房间数量； （4）宴请时间、地点、标准、人数；
（5）会见、会谈地点、人数、参与人员。
3、日程安排计划：
（1）日期、时间、地点； （2）活动内容； （3）陪同人员。
4、接待经费计划（列支）； （1）工作经费； （2）餐饮费； （3）住宿费； （4）交通费；
（5）参观费；
（6）其他不可预见费用。
二、
备 忘 录
发自：行政经理 苏明 发给：秘书 钟苗 日期：2003.11.21 内容：
公司成立的开发部近期有5名员工要出差，请你帮开发部列出我公司商务出差申请费用以及报销结算的步骤，我看过后再交给他们参考执行。
谢谢
参考答案：
我公司商务出差申请费用以及报销结算的步骤是；
1、申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费的人员、时间、用途、金额等情况，并亲自签字。
2、该报告或该表必须经过组织确定的授权人审核同意，并签字批准。
3、一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款；一种情况是先由申请人垫付，完成商务工作。
4、在进行商务工作中，无论是使用支票，还是使用现金，都要向对方索取相应的发票，其内容中填写的时间、项目、费用等应与使用者实际用途相符。
5、商务工作结束，申请人应将发票附在“出差报销单”后面，并亲自签字提交出纳部门，由出纳部门把先前领取的现金数额和支出情况进行结算。如果是先由申请人垫付的，在提交票据和“报销凭单”后，方可返还现金。
6、如果事实商务工作时，计划的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，在得到许可和批准后，超出的部分才可得到报销。
三、
便 条
钟苗：
一些员工对信息存储过程不 太了解，时常将公司活动中形成的信息材料往文件柜中一放了事，没有进行信息登记和编码。为了使公司信息存储规范合理，请你拟写一份有关信息登记和编码的书面材料，在下周三下午由你向员工作介绍。
行政经理 苏明 2003年11月21日
参考答案： 1、登记：
（1）登记的含义：登记即建立信息的完整记录。 （2）登记分为两种类型；
①总括登记，对存储信息按批分类登记； ②个别登记，按信息存储顺序逐件登记。
（3）登记形式有两种：卡片式登记、薄册式登记。 2、编码：
（1）编码要求；编码结构应表示出信息的组成方式及关系。
（2）编码步骤；分析所有预编的信息；选择最佳的编码方法；确定数码的位数 （3）编码的两种方法：
①顺序编码法，按信息发生的先后顺序或统一标准编码；
②分组编码法，利用十进位阿拉伯数字，按后续数字来分别信息的大、小类。
工作实务
背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明需要你完成的几项工作任务。
便 条
高叶：
公司订阅了一些定期发行的杂志。为了获得全面的服装市场信息，随时掌握市场动态，公司应做好日常的剪报工作。请你将剪报的含义、特点及剪报的步骤以书面材料的形式提供给我。 谢谢。
行政经理 苏 明 2007年3月5日
参考答案：
1．剪报的含义：剪报是根据市场的需求，选择专题，确定时间周期，对报刊中有用的信息进行选取、组合、编辑制作、传递的工作。
2．剪报的特点： （1）实用性强； （2）使用方便；
（3）成本相对较低； （4）获得信息量较大； （5）信息零散； （6）缺乏针对性；
（7）有些信息缺乏时效性、可靠性。 3．剪报的步骤： （1）确定专题；
（2）确定圈选报刊； （3）准备剪贴用具； （4）标准化工作。
历年三级秘书考试重复题汇总和操作题
