20XX年市政务服务中心政务服务标准化工
作情况
xx 市人民政府政务服务中心 （以下简称“中心”） 成立于 18年 3月， 是政府
“一站式”审批服务机构。中心内设综合管理科、督办科、政 务公开科、监察室 4个科室和机关党委，有管理人员 13 名、窗口工 作人员 160 多名；有 44个部门、近 50个窗口和 10 个中介机构入驻 中心，挂牌运行项目 498 项。
18 年 3 月，中心通过调研考察，结合审批服务工作，建立了“以服 务质量标准
为核心、 以服务管理标准和服务岗位标准为支持、 覆盖中 心行政审批服务全过程”的行政服务标准体系， 18年 7月正式实施。
18年4月，省质监局为中心颁发3A级“标准化良好行为证书”。之 后，中心针
对审批服务和改革创新中出现的新情况， 对原标准体系文 件进行了全面修订，并历经自我完善、实施、评估和持续改进阶段。
18 年 7 月，省标准化专家组以综合分 98.8 的高分，确认中心为 xx 省同行业
中首批“服务标准化示范单位”。 18 年 11 月，中心被国家 标准委列为 18 年度国家级服务业标准化试点项目单位。 18 年 1 月， 中心顺利通过国家级标准化试点项目中期评估。 经过持续 5 年多的标 准化建设工作， 目前中心初步实现了服务规则标准化、 服务行为规范 化、服务项目精细化、服务品质高效化的工作目标。
一、政务服务标准体系建设情况
1. 服务通用基础标准体系： 此标准体系是中心在建立和实施标准体系 时应遵循的
一些通用的或基础的标准的集合。 服务通用基础标准体系 是在整个服务业组织标准体系的最上一层的标准， 对服务保障标准体 系和服务提供标准体系的建立和制
定起着技术上的保证和支撑的作 用。
2. 服务保障标准体系：包括组织机构标准、岗位职责标准、窗口管理 标准、信息
公开标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资 源标准、文化建设标准。 为中心的工作运行机制提供了全面系统的保 障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、 安全性等六大特性的要求。
3. 服务提供标准体系： 是中心标准化的核心部分， 包括服务规范标准、 服务提
供规范标准、服务质量控制规范标准、运行管理规范标准。主 要明确了服务提供过程中所用的方法和程序，确保了项目设置合理、 办理规程合法。每个审批项目从受理到办结，每道环节、每道程序都 明确清晰，形成完整的服务链条，保证了服务从优实施、从快办理。 同时用信息化手段实现窗口间信息共享， 实现窗口联动审批， 满足了 服务的舒适性、时间性和经济性的要求。
4. 服务评价与改进标准体系： 包括监督检查标准、 评价标准和改进标 准，通过
建立多种渠道有效收集服务对象的反馈意见， 制订整改措施， 加强服务环节质量的监督、 检查与考核， 进一步完善标准体系及其内 容的科学性、实用性和操作性。 二、政务服务标准化实施情况
（一）高度重视，全力保障。服务标准化工作开展以来，市委、市政 府高度重视， 市委书记周春雨、 市长白金明等市领导先后到中心视察 调研指导工作， 充分肯定了中心标准化工作取得的成绩， 提出了更高 的要求。中心在原有 xx 省服务标准化领导小组的基础上，成立了国 家级服务业标准化试点项目领导小组， 市政府副秘书长、 政务服务中 心主任为标准化领导小组组长， 成员既有中心管理人员， 又有窗口首 席代表，明确了职责，建立了制度。
（二）全员宣贯，强力推进。中心按照标准实施计划，每年对全体人
员进行动员，培训，中心领导和工作人员一起参训，参训率达
98%。
通过培训考试，合格率达100%。标准实施过程中，各部门对照标准， 逐项实施，发现问题，及时反馈修改。各窗口除了按项目标准做好行 政审批工作，还要及时做好台账登记、当月行政许可文书备案（包括 申请受理通知书、申请不予受理通知书、申请材料补正通知书、许可 延长通知书、不予许可通知书） 、月度办件统计表、受理申请材料、 当月稿件及月度考核表等相关文本内容。 使标准化工作深入到窗口的 每个人，真正做到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程标准 化。全方位实施规范化管理，标准化服务，全面提升审批服务水平。
（三）督查考核，规范服务。中心实行《领导带班制度》 ，带班领导 负责当日的服务现场管理； 督查工作人员执行中心各项规章制度； 对 服务对象投诉和突发事件进行处理及服务大厅正常运行等。 日常管理 严格执行《窗口巡察制度》 、《窗口服务规范》、《窗口服务摆放要求》 、 《考勤制度》、《上网行为规范》等，每天对大厅进行巡察，及时发现 问题解决问题，对窗口人员考勤情况每天在内网通报。通过实行《实 施标准及标准实施监督检查制度》 ，不定期对窗口标准执行情况进行
检查，将检查结果纳入月度考核， 对执行标准不力的窗口和个人不得 评为“红旗窗口”和“服务之星”。 三、政务服务标准化实施效果
（一）服务机制不断完善。 通过实施政务服务标准化，使中心“并联 审批”制度、“两集中两到位”改革，基建联合审批平台构建、企业 注册一表制、首问负责制、 超时和缺席默认制等一系列改革创新审批 成果不断完善，得到固化。
（二）服务效率不断提高。通过实施政务服务标准化，几年来，中心 结合项目运行实践，不断完善机构设置、职能归并、项目梳理、人员 进驻、审批授权五个关口的
市政务服务中心政务服务标准化工作情况
