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净推荐值 NPS)净推荐值(Net Promoter Score，
目]
隐什么是净推荐1 净推荐值的理论基[32 3净推荐值的计
4净推荐值的意 净推荐值的评5
[36净推荐值在企业中的应用分企业通过净推荐值提高客户忠诚度的主要步7 [5净推荐值提高客户忠诚度的实证分[58 9净推荐值应用实 参考文10 ]
编辑[ 什么是净推荐值企客户计量净促进者得分）净推荐值（ NPS又称，是一种某个将会向其他人推荐某个.
精品文档[1]它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑业或服务可能性的指数。如何影
响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。
净推荐值最早是由由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（Fred Reichheld）在2003哈佛大学商务回顾文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到，随后在他的书“终极疑问：驱动良性利润和真正发展”中提出的，使用净推荐值这一度量，公司可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?”来评估公[2] 。效率司在创造积极、可重复的顾客体验方面的[编辑]
[3]净推荐值的理论基础 客户忠诚度是公司利润成长的关键成功因素，正确对待客户
是提高客户忠诚度的首要途径。NPS可以有效地量化客户忠诚度，反映出公司产品的使用者(或公司内部的管理者)将公司及其产品推荐给他人的意愿。 [编辑]
净推荐值的计算
净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。
净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%
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精品文档确定您的净推荐值是直接了当的：问您的客户一个问题－“您是否会愿意将“公司名
字”推荐给您的朋友或者同事？”客户忠诚－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立0 根据愿意推荐的程度让客户在 度的3个范畴：：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其－910之间）? 推荐者（得分在 他人。 。产品被动者（得分在? 7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的 6贬损者（得分在0－之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。 ?计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评 NPS 者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。％之间则证的得分值在50％以上被认为是不错的。如果NPS70－80 NPS的得分值在％之NPS值还是在5－10明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的[4] 间徘徊。]
[编辑 净推荐值的意义。忠诚度 净推荐值首先是作为一个客户满意度衡量指标存在，直接反应了客户对公司的这个比例可以直接反映出由于该指标的数值来源与现有客户和现有客户扩散的准客户比例，在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的购买意愿。企业在客户内心的认可程度和在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以NPS发展趋势，和持续盈利能力，所以 得到很好的应用。] 编辑[ 净推荐值的评析.
精品文档 净推荐值是一种调查工具，它会向客户提问，例如是否愿意向朋友及同事推荐该公司
(以及如果愿意，为什么)。根据回复，客户被分为“推荐者”，“被动者”和“贬损者”三类。用“推荐者”的百分数减去“贬损者的百分数，就得出了净推荐值的，最后得分。
净推荐值至少有下面几个好处：它足够“严重”。因为，如果一个人愿意把某个公司推荐给他的朋友，那么他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐。同时，这种调查方式又足够简单和单纯，它既不会被人看成是某种公司广告，也不会让受访者感觉受到“侵犯”，更不会象通常的客户满意度调查那样因为问题太多反而降低了所收集的信息的有效性。更重要的是，这样的提问是直接与公司的经营状况联系在一起的。不过，这里的经营状况，不是[4] 。单纯在指利润[编辑]
[3]净推荐值在企业中的应用分析 NPS在企业中的应用可分为事务型用户评价和
关系型用户评价两类。例如，对于差旅费报销系统通常采取NPS中的事务型用户评价，评价者是系统的最终用户。一般采取电话调研形式，调研的主要内容包括3个标准的NPS问题：①在0到10分的范围内，用户将公司产品或服务推荐给其他人的意愿可以打多少分? ②打分的主要依据是什么?③对于公司产品或服务有何建议?
再如，对于GBS服务采取的是NPS中的关系型用户评价，评价者为决策者。通过网络提交答卷是调研的主要形式。调研内容分为5组，具体包括GBS服务的综合情况、交流、质量、控制以及改进的建议。每组有两个问题，一个问题为NPS标准问题，即在0到10分的范围内，用户将公司推荐给其他人的意愿；另一个问题是开放型问题，需要用户针对不同的方面提出具体的意见和建议。完成一份网上问卷的时间一般控制在5分钟左右。当评价者给出的分数为() 6分时，将触发一个批评者跟踪流程。根据用户的职位自动转至相关的责任者。NPS调研结束后，经过归类总结，选择具有代表性的问题制订反馈和改进计划以及计划执行时间表。
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精品文档评价指标的作用。通过电
NPS总体而言，两种调研方法优劣互见。前者能较好地突出
但必须进行话调研可以直接了解客户情绪上的反应，听取客户心声，更为真实且更具价值。较低，可行)及一定的人力投入。后者的成本、电话设备必要的前期设备(录音设备、计算机，界面在网上调研对于工具界面的要求比较高。作为直接与用户交互的渠道性较高。但是， 很大程度上影响了用户作答的质量。]
[编辑 [5]企业通过净推荐值提高客户忠诚度的主要步骤 1、确定客户群状况 而在设计。绝大多数大公司善于将客户进行细分，并且为每个目标群体设计其价值主张 、应通过分析与客户相关的利润率想要细分阶段采取独特的方式是解决问题的关键。消费者，所示的方格l客户在“促进者一诋毁者”标尺中所处的位置两方面同时着手。建立一个如图 图。了解这个图表是确定企业最想接近的客户张的关键。
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精品文档横这条线上方的消费者是真正为股东创造价值的客户。 图中，纵轴表明顾客的利润率。
促进者在右边。轴代表消费者和“终极问题”相关的状况。诋毁者在最左方，被动者在中间，圆圈的大小与客户群带来的收入成正在每个区间中画圆圈来表明你的客户群或者细分客户。 比。通过图l，能够看出公司利益增长驱动力的健康程度。 、提出有竞争力的主张 2企业的下一个挑战就是如何将客户划分成不同的区域仅仅是设计环节中的第一个步骤，
一个价这一步的关键在于对一个问题的理解：提出对每一个目标区域有吸引力的价值主张。对于一个提供服务的公司而言，它包括全部的客户感受。值主张不仅仅是一项产品或者服务．产品升级和服务更新等方面对公、客户感受是指从购买环节开始到包括技术支持、订单处理他就很难如果这些环节中的任何一个在客户眼中是令人不满的．司产品和服务的第一印象。NPS的价值主张，对于如何提高竞争力成为一个促进者。为不同背景的细分顾客群设计有 起到关键性的重要作用。 、设计协助企业发展的方案 3研究对象是北美地区那些在同一家公司工作十年及以上
的的研究者做了一项调查， 贝恩这企业的运作需要依赖他们，雇员，这些长期雇员在绝大部分公司中都是核心和主干力量。而这些都是企业与其他竞争生产技术和相关知识铭记于心。些员工将各自企业的企业状况、应企业的计划市场竞争中获得真正的促进者，对手相区别的几个方面。想要让企业在激烈的来增通过组建小的员工的雇佣及解雇措施、团队该包括如何把现有雇员转化成促进者、激励系统的和客户进行直接的交流、通过第一线客户来确定步骤，员工的责任感和服务质量、强帮助客户，使客户之间进行满意度共享、让传统的客户倾听客户意见、让客户来引导创新、 进入核心决策组织等一系列方案。]
编辑[ [5]净推荐值提高客户忠诚度的实证分析方法的实践过程中，越来越多的企业知道他们的客户是否感到满意，是否成为NPS 在所以他们能够采取行动来提高与客户的相互交流的质量．因为他们测量了客户关系忠诚者。：越来越多客户的推荐，现有客户分值带来的收益水平。最终，这些公司享受到了高NPS上由消费者口口相传市场创新能力信任度和，在的购买量的逐步增加，狂热的客户忠诚度、 上被放大的这些效应。的赞誉的词语．以及在互联网旅游信也就是美国运通在二十世纪八十年代．(American Express)公司从其核心领域。 提供给一系融资的业务中抽取优秀健康的利润，用卡并将这部分利润作为新扩张的业务的，.
精品文档而不是用于大量的利润被用于获取新的顾客，列金融服务产品业务，在旅游信用卡业务
中，这些行为的结果我们不企业忽视了老客户的巨大影响力，核心客户的顾客感受。提高现有的的发行者拥有了运通的利润率最高的客户，(Mastercard)和万事达卡难预测：维萨卡(Visa) 侵蚀了其利润份额．美国运通的发展和利润获取因此发生萎缩。这些客户是那些很快开始意识到．企业需要为他的最重要的客户做些更好的服务， 运通试图通过传统的方式给客和旅行者。他从顾客群中选出利润率最高的客户．消费很高的商人这项行为的结运通公司把他们作为贵宾顾客并为他们提供额外的服务。但是，户传达信息：因为他们果与公司的想象大相径庭。那些“贵宾”客户甚至比这项措施实施之前更加不满，他们所获得的服务并没有实质上的，但是和以前相比，知道，他们已经被认定为特殊的顾客 改观。某些方面甚至还不如以前。方法的实践，美国运通逐渐的学会了如何设计出能令这些客户侧目的价值主通过NPs
即在产业中最普遍的奖励计划之张。他把早期的会员里程制奖励计划改成会员制奖励计划。公司推出以这仅仅要求持卡人注册成为会员并且支付会费．一。这种计划并不象以前那样，有相关性的公司创建了合作计划，旅游行业种奖励为核心利益的新产品。美国运通与那些和无论是个人还是那些小企业主，都能从中赚取奖励。运那些经常出门旅行的人，通过合作，以此来吸引好事多主要客户中的个人和小公司建立了合作伙伴关系，通还和好事多(Costco)，这种卡最初是为了客户升级而设计的，给信用卡 一种特殊的名为“加金奖励”的企业主加由于客户口中说出的评价．持卡人额外的奖励和免费的附加卡，这种卡在市场上非常风靡。 成为美国运通的业务投资组合中利润率最高的产品之一。金奖励信用卡迅速成长，规模扩大，必须与对方法的实践过程中，要想使分数产生作用，管理高层对待分数的态度 在NPS，分数低于公司平均水平的的分支机构待盈利一样认真。在企业连锁租车公司(Enterprise)目标挂钩。英国NPS将管理人员的大部分奖金
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