附件3： JDPower调查简介
J.D.Power 是成立于1968年，总部在北美的专业从事汽车工业市场研究的调研公司。到目前为止，J.D.Power是全世界最大的，最具权威的第三方汽车调研机构。J.D.Power每年对世界上很多国家及地区市场上销售的汽车进行调研，J.D.Power会根据这一年的调研结果作出报告，对所有车型根据不同类别(如质量、客户满意度等)在同一个国家或地区市场上进行排名。在国际上，很多消费者会根据J.D.Power的调查结果为自己所要购买车辆作参考，世界上各大汽车厂都将J.D.Power排名的提高作为自己工作的方向。
J.D.Power调查概括
推荐
再次拜访 总体满意度
再次购买
SSI
销售满意度 （购买时)
IQS
产品满意度 (2-6 月)
CSI
售后服务 用户满意度 (12-18 月)
VDS
汽车耐久度 (2-4 年)
SURS
服务使用 (2-4 年)
忠诚度增加
J.D.Power在北美和中国的主要调研考虑以下七个方面：
? 新车质量调研(IQS) ? 销售满意度调研(SSI)
? 售后服务满意度调研(CSI)
? 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) ? 汽车可靠性调研(VDS) ? 经销商态度调研
? 服务使用和保持调研 下面详细说明这七个方面： ? 新车质量调研(IQS)
新车质量调研(IQS) 基于车主在购车后2到6个月内经历质量问题进行分析，提供了影响质量的9大类135个问题的信息。
调查结果以每百辆车的问题数量(PP100或者PPH)给出，此结果通常也被称为“做的不
好的方面”，PP100值越低表示质量越好。该调研同时对不同厂商、品牌、车型进行质量排名比较。
IQS问题分类和结构
? ?
9大类135个问题/135 problems in 9 categories
PP100分数：100辆车问题数/ PP100 Score: Problems per 100 vehicles
IQS调查方法
? 数据收集：每年7月到9月
? 送交时间：每年12月末（10月到12月数据分析和报告撰写） ? 调研方法：面对面问卷访谈
? 调查地区： 2004年全国20个主要城市
? 受访对象：拥车期在2到6个月的个人用新车车主，每年1月到7月购买 ? 样本量：2004年5621辆汽车 2004 IQS调查结果：PPH越低越好
BMW75 108Transmission/换挡7.7%Vehicle Interior/车身内饰6.5%Vehicle Exterior/车身外观12.8%Sound System/音响系统7.3tatures &Controls/配置和操纵8.3%Seats/座椅8.9%HVAC/制冷、制热和通风系统13.6%Engine/发动机11.8%Ride, Handling &Braking/驾驶、操纵及刹车23.0%
ToyotaAudiNissanHyundaiFordFAW-VWSoutheastTotal Industry139157170176181200208229237238238238249264265PP100
IQS 品牌表现趋势
BuickToyotaHondaTotal Industry600500400300200100? ? 0
20002001?
? 汽车性能、运行和设计调研(APEAL)
200220032004? 汽车性能、运行和设计调研(APEAL)可得出在购买新车2-6个 月内，该车让消费者
所喜欢的的特征，常常被称为“做的好的方面”。新车买主的评价涉及8大类别100余项属性。
? 该调查可帮助汽车制造商和供应商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦的设
计特征，并了解这些特征的相对重要性。
APEAL评分系统
超过一百项属性被分成8个类别，对每个属性的10分制评分进行加权计算，就得出了可反映顾客对新车满意度的APEAL得分，1000分为满分。
Styling/ Exterior/造型/外观 Engine & Transmission/ 发动机和变速系统 Cockpit and Instrument Panel/方向盘和仪表板 Ride and Handling/ 驾驶和操纵 HVAC/制冷制热和通风系统 The Seats/座椅 APEAL Score/ The Sound System/音响系统 Comfort and Convenience/ 舒适方便
APEAL调查方法
? 数据收集：每年7月到9月
? 送交时间：每年12月末（10月到12月数据分析和报告撰写） ? 调研方法：面对面问卷访谈
? 调查地区： 2004年全国20个主要城市
? 受访对象：拥车期在2到6个月的个人用新车车主，每年1月到7月购买 ? 样本量：2004年5621辆汽车 2004 APEAL调查结果：值越大越好
BMWRate877863831826816813813798795795788788786786784783
Buick品牌表现趋势
HondaToyotaNissanFordFAW-VolkswagenHainan MazdaChangfeng
BuickToyotaHondaTotal Industry86084082080078076074020032004? 售后服务满意度调研(CSI)
? 售后服务满意度调研(CSI) 调查顾客对经销商提供服务和较长时间后产品质量的满
意度，并与其他品牌进行对比。
? 具体包括车主在购车12-18个月内对经销商服务部门、保修经历、服务过程以及保养
和维修问题的评价。同时还研究了顾客对服务时间、预约经销商的难易程度等其他相关方面的评价。 CSI评分系统
? 35个问题构成如上七个因子
? 多重回归法推倒出每个因子重要性权重
? 满分为1000分
Problems Experienced/问题经历 User-Friendly Service/使用者便利的服务 Service Quality/服务质量 Service Initiation/服务启动 Service Advisor/服务顾问 CSI
In-Service Experience/服务在场经历 Service Delivery/服务后交车 CSI调查方法
? 数据收集：每年3月到5月 ? 送交时间：每年7月末
? 调研方法：面对面问卷访谈
? 调查地区： 2005年全国18个主要城市
? 受访对象：拥车期在12到18个月的个人用新车车主，两年前9月到一年前5月购买 ? 样本量：2005年5495辆汽车
2005售后服务满意度调研调查结果：值越大越好
NissanAudiRate829827821814ZhonghuaFordFAW-MazdaHondaShanghai-Volkswagen810807806806803803801800800796? 销售满意度调研(SSI)
? 销售满意度调研(SSI)从客户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。这项调查
能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付。
? 此调研够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售流程。 SSI评分系统
阅读材料之JDPower调查
