第六章 员工申诉与劳动争议处理
什么是危机管理，简述危机管理的原则与方法。
危机管理的概念：是指组织通过危机的事前监控、事中处理和事后恢复，最大限度地降低或消除危机带来的损害的一系列过程。
危机管理的特征：
1）危机管理的可预防性（危机具有突发生与隐蔽性的特征） 2）危机管理的系统性 3）危机管理的灵活性 4）危机管理的开放性 危机处置的原则：
1）主动性原则：包括：建立信息发布机制，主动承担责任
2）快速性原则：危机发生后的24小时，是危机处理的黄金时间
3）真实性原则：以诚相待，公开透明，是企业在危机中取信于人，危机为安的最佳原则
4）诚意性原则
5）公众利益至上原则
6）专业性原则：需在内部建立起一个职责清晰，权责明确的危机管理机构
7）利益兼顾原则：危机可能带来的损失+承担处理危机的成本，构成了企业为危机处理所付出的总成本。
危机处置的方法：
1）危机中止 2）危机隔离：包括危害隔离和人员隔离 3）危机消除 4）危机利用
突发事件：是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施
予以应对的 自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
群体性事件是指：10人以上（含10人），聚众共同实施的违反国家法律、法规、规章，扰乱社会秩序、危害公共安全、侵犯公民人身安全和公私财产安全行为的事件。
群体性突发事件：是指突然发生的，由10人以上（含10人）共同实施的，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的公共事件。
1、什么是群体性突发事件，它由哪些具体的表现形式与特点？（P164-p165）
一、群体性突发事件：是指突然发生的，由10人以上（含10人）共同实施的，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处理措施予以应对的公共事件。
二、它的表现形式是：
（一）重大劳动安全事故1、重大工厂安全事故（1）厂房、建筑物和道路的安全事故。（2）工作场所、爆炸危险场所的安全事故。（3）机器设备的安全事故。（4）电器设备的安全事故。（5）动力锅炉、压力容器的安全事故。2、矿山安全事故；3、建筑安装工程安全事故；
（二）重大劳动卫生事故 （三）重大劳动争议； （四）劳资冲突； （五）其他突发事件；
三、群体性突发事件的特点：
（一）突发性和不可预期性 （二）群体性；
（三）社会的影响性； （四）利益诉求特定性。
2、群体性突发事件应如何处理 （考试指南） 一、突发事件处理对策的基本要素是突发事件预警和突发事件处理，
处理重大突发事件发生时应做到：第一，准备迅捷的信息传递；第二及时的信息确认，杜绝任何形式的信息偏误；第三，科学地理解信息以及据此信息作出迅速反应。
二、突发事件处理的一般流程：
1）突发事件处理的准备：不定期举办演习，使各职能部门在突发事件出现时不致慌乱失措。
2）突发事件确认：对突发事件收集信息并分类，对突发事件的各个系统正常有运作。
3）突发事件控制: 依据不同的情况，确定工作优先次序，由管理机构作出决定，迅速反应。
4）突发事件解决：能及时有效地化解突发事件，减少损失。
重大突发性事件的预防：
1.建立集权化的突发事件管理机构 2.建立突发事件预警机制 1）风险分析和风险评估
2）企业突发事件预警信息：包括财务指标、生产率变动趋势、劳动争议、出勤率、人力资源流动率
3传导：主要包括：●行业突发事件预警，●重大突发事件预警以及●地域突发事件预警等。【注意：只有这三种传导，没有企业突发事件预警】
重大劳动安全卫生事故处理：
1.提高防范劳动安全卫生事故的意识（重大劳动安全卫生事故处理的前提就是使全体职工时刻保持事故意识）
2.针对事故可能性进行事前评估
1）事故发生的可能性（定量预测并划分等级）
2）事故所处阶段待征的预先描述（包括：事故潜伏期、慢性危险期、事故爆发期、事故消解期）
3）事故损害度的预先评估，包括人员伤害、营业额损失、资产与品牌损失、财物损失等
4）事故可能涉及的法律、法规
5）事故可能涉及的赔偿范围 6）事故管理费用
3.企业出现重大劳动安全卫生事故的处理程序与要求
1）事故报告：劳动法规定，国家建立伤亡和职业病统计报告和处理制度。发生重大劳动安全卫生事故，企业负责人必须及时了解事故情况，并应立即报告当地综合经济管理部门、劳动行政部门、公安部门，检察院和工会。死亡事故报至省级政府主管部门；重大伤亡事故（一次死亡3人以上）报至国务院主管部门、劳动和社会保障部门
2）事故调查 3）事故处理
劳资冲突的概念及其预防
1.劳资冲突预防的概念：是指劳动关系当事人之间因劳动权利与义务的认定和实现所发生的纠纷。劳资冲突的预防，通常是指劳动行政机关、企业主管部门，工会以及劳动争议仲裁组织机构依照相关法律、法规，事先采取各种有效措施，积极预防和制止劳资冲突发生的活动。
2.劳资冲突预防的意义：
1）有利于保持和谐稳定的劳动关系
2）有利于企业经济效益的提高，促进企业自身的健康发展 3）有利于保护员工的合法权益，增加员工福利 4）有利于减少冲突解决的成本:根据《劳动法》《劳动争议调解仲裁法》相关规定，我国目前处理劳动争议的机构主要有企业劳动争议调解委员会、劳动仲裁委员会和法院。
3.劳资冲突预防的措施 1）政府及相关部门
①加快制定和完善劳动法律法规 ②加强法律法规的宣传、教育工作 ③建立并完善劳动监察体系
④充分发挥三方协商机制在劳动关系协调和处理中的作用 ⑤建立群体性事件监控预警机制，妥善处理集体劳资冲突 2）用人单位
①依法制定并完善的企业规章制度，注重制度化管理
在制定企业规章制度时需要注意以下几点：1.规章制度要注重合法性与合理性，既严格规范又有可操作性，努力消除规章制度的“盲点”，2.企业对严重违反规章制度的劳动者行使解除权的关键是制定依法的，符合实际的职工奖惩办法，明确何种情况达到违反规章制度“严重”级的程度；3.对类似“重大损害”等行为要细化和量化相应内容，以便对员工的处理有据可依；4.制定或修改企业规章时，必须向劳动者履行告知义务。
②加强劳动合同的管理，注重契约化运行 ③加强企业民主管理
企业民主管理，是指员工通过法定的职工工代表大会以及工会等形式，依法参与企业的生产和经营管理、监督企业经营管理者以及协调劳动关系的活动。
我国的劳动法规汉中规定了企业必须建立职工代表大会或工会，并且要支持职工代表大会或工会的工作，接受其监督。
④改善劳动条件和工作环境：工伤事故和职业病是劳资冲突的主要内容之一，员工健康是用人单位的生命线，雇主绝不可以掉以轻心。
3）劳动者
①提高自身的法律意识 ②妥善运用申诉渠道
3、什么是危机管理，请简述危机处置的原则与方法
一、危机管理概念：是指组织通过危机的事前监控、事中处理与事后恢复，最大限度地降低或消除危机所带来的损害的一系列过程。
二、危机处置的原则是：
1、主动性原则2、快速性原则3、真实性原则4诚意性原则5公众利益至上原则6专业性原则7利益兼顾原则。
三、危机处置的方法：
1）危机中止：在危机尚未曝光或者负面影响尚不严重之前。 2）危机隔离：主要有以下两种情形：
?危害隔离：即对危机采取物理隔离的方法，使危机所造成的财产损失尽可能控制在一定的范围之内
?人员隔离：危机发生后，应进行有效的人员隔离，由危机管理小组成员专门负责处理危机，其他人则继续从事企业的正常生产经营活动，防止危机对企业正常的生产经营活动造成更大的冲击。
3）危机消除：消除危机所造成的各种负面影响，转变人们的态度和看法。 4）危机利用：在给组织带来不利影响的同时，如果应对妥当，反而有可能在解决危机的同时将之转变为组织发展的契机。
5、如何有效避免劳动争议的发生及扩大 ：
需要政府、用人单位和劳动者之间相互合作，共同作出努力需要各方采取措施积极预防劳动争议案件的发生，运用各项措施避免用人单位和劳动者产生矛盾和纠纷。
一、政府及相关部门：
1）加快制定和完善劳动法律法规。 2）加强法律法规的宣传和教育工作。 3）建立并完善劳动监察体系。
4）充分发挥三方协商机制在劳动关系协调和处理中的作用。 5）建立群体事件监控预警机制，妥善处理集体劳动关系冲突。 二、用人单位：
1）依法制定并完善企业规章制度，注重制度化管理 2）加强劳动合同的管理，注重契约化运行。 3）加强企业民主管理。
4）改善劳动条件和工作环境。
三、劳动者：
1）提高自身的法律意识。 2）妥善运用申诉渠道。
6、用人单位劳动关系预警机制
1.企业劳动关系预警：指在企业的努力下，由企业人力资源部门负责日常管理，各级组织参加的，运用预测、预审、预防、预控等措施，及时掌握产生劳动争议的诱因，预防和处理各类突发事件的劳动关系协调机制。
企业劳动关系预警的核心是实现劳资稳定，重点是预防劳动争议，目的是通过建立和谐稳定的劳动关系，实现企业目标与员工目标的高度一致。
企业劳动关系预警包括：a设置合理的反映企业劳动关系现状的指标体
系;b建立信息反馈信号体系;c确定日常管理主体和管理制度，d明确企业劳动关系预警内容及主要程序等。
2.企业劳动关系预警主体：主体是企业，客体是企业劳动关系，而人力资源管理部、业务部门、企业工会、劳动争议调解委员会 都 是 企业内部与企业劳动关系预警相关的部门机构或组织。
在企业劳动着关系预警的日常管理活动中，其具体的工作应该由企业人力资源部门去进行日常管理。
1）企业劳动关系预警管理主休：（人力资源部门）
人力资源管理部门在企业劳动关系中主要就是进行规范的劳动合同管理，功能主要体现在：1.在企业经营决策层的支持下制定各项内部规章制度，并且确保规章制度以及任何针对劳动者采取的纪律处分与劳动协议一致，并符合现行法律；2.公平使用人力资源管理措施，通过劳动合同管理严格规范各项人力资源管理活动；3.负责企业劳动关系预警的日常管理工作，认真贯彻和执行企业的各项关于劳动关系预警的规章制度；4.主企业劳动关系预警中的常见问题进行分析和研究，认真做好企业内部劳动关系的各项咨询和服务工作，为企业劳动关系预警做好前期准备工作；5.协调企业劳动关系相关主体做好劳动关系预警工作。
2）企业劳动关系预警主要相关主体
企业劳动关系预警其他相关主体：指企业劳动争议调解委员会和企业工会 ①企业劳动争议调解委员会功能：a调解劳动争议，b检查督促调解协议的履行；c开展劳动法制宣传教育；d做好争议预防以及协助做好调解失败后的善后工作。
②企业工会： 应坚持预防为主、预调结合的方针。 3.企业劳动关系预警内容：
1）协调企业劳动关系 2）预防劳动争议3）调解劳动争议 4、劳动争议产生的原因有哪些
答：原因是多方面的共同作用的结果，包括主体因素、经济因素以及制度因素等。
（1）主体因素：雇主或雇主组织以及雇员或雇员组织，劳动关系双方追求的利益不
同是劳动争议发生的根源。双方各自追求利益最大化，双方做出损害对方利益，使劳资关系紧张，增加了劳动争议的数理。
（2）经济因素：劳动争议的产生是建立在劳动关系形成的基础上，劳动关系的变化特别是劳动关系力量的变化极易产生各种矛盾，经济环境的变化无形中控制着劳动关系的变化。因此经济因素也是诱发劳动争议产生的一个因素。
（3）制度因素；制度是指要求大家共同遵守的办事规则或行动准则。如果没有完善的劳动法律体系对劳动关系双方的行为加以约束，劳动关系双方由于各
第六章 员工申诉与劳动争议处理
