互联网思维与客户运营
也谈互联网思维下的服务管理
周力之：服务营销职业培训师
在写本文标题的时候，我用搜狗拼音输入法敲击“yetan”，出现的第一个词不是“也谈”，而是“叶檀”。为什么？因为搜狗拼音的文字排序标准不是我说了算，也不是“叶檀”老师说了算，更不是搜狗公司说了算，而是互联网的大数据说了算。由此可见，“互联网+”的影响有如电力之于工业，推动着各个产业、行业、公司、部门、岗位的变革，在服务管理方面也不例外。
多年前，“制度墙”是企业展示制度化管理的方式之一，而今天看到这样的图片，我们的第一感觉就是其太有“年代感”而缺乏“时代感”。因此，互联网思维下服务管理的升级要做到与时俱进，需特别关注以下两个方面： 1、服务周期更短
互联网的传播速度大大超出传统的电话、邮件、面对面方式，APP PUSH（信息推送）等功能的广泛应用让服务器端（Server）随时可以将数据发送到客户端（Client），因此对于客服中心未能实时、非在线处理的客户服务请求来说，回复客户的时效承诺用“工作日”来描述显然已太out，有
竞争力的企业其服务处理周期是用“小时”甚至”分钟“来计量。在这样的服务管理模式下，每一个服务环节的处理时间、工单“堆栈”时间都可能被数字化记录，服务质量管理和分析变得更直接更容易，客户体验当然也更好。 2、指尖体验更强
在移动互联网时代，衣食住行基本上都可以在手机上解决，客户对服务的评价也越来越侧重在APP和网站的应用体验。前几天和朋友交流某公司状况，他顺手拿起手机就搜这家公司的APP，在百兆带宽的情况下刷屏几次居然无法显示，也就放弃了，并做出结论：“估计这家公司做得不怎么样！”一个APP的入口体验就决定了部分客户的黏性和评价。 在移动互联网时代的服务管理中，APP的交互设计、功能指标、性能指标等要纳入服务管理中，且优先级要较高。互联网时代APP不怕做得丑，就怕升级慢，持续升级APP是一种新常态，一个界面时尚、功能领先、性能强大的APP就是客户黏性、满意度、忠诚度以及公司品牌价值提升的重要保证。
互联网思维+客服中心=期待！
孙小波：广东移动客户服务（江门）中心业务运营室经理
互联网思维是什么？在雷军七字诀、马化腾7点要义、独孤九剑等诸多表述中，我更喜欢“互联网思维的平等、开
放意味着民主，意味着人性化，是一种人性的回归”这一本质的提炼（出自《互联网思维――独孤九剑》）。 互联网思维+客服中心会发生什么？准确地说，是“大互联网”时代大潮会推动客服中心如何前行？如从“用户思维”看，要换位，能始终同步用户需求和喜爱，将客户细分为若干群体，对应配置组织架构和资源、制定差异化服务流程和营销策略等，最大限度尊重客户个性，成为名副其实的“全方位客户关系管理中心”。如从“体验思维看”，一方面要加大参与感，邀请更多客户体验和参与服务流程设计和优化，高标准、严要求、重细节，确保用户体验起来亲切、简约、便捷、舒适；另一方面要积极探索自助互助模式，尝试线上社区和线下俱乐部模式融合模式（罗辑思维案例）。如从“社会化思维看”，要能顺应类似“春节红包热潮”，尝试引领服务新思潮，如招行APP定位“手机上的银行+个人生活管家”，打造主体领域权威平台和邻近领域增值服务，一点接入、黏住客户，忠诚培育、跨界多赢！如从“大数据思维看”，充分利用客服中心最宝贵的客户资源，对内提升“全渠道一体化智能协同”效益，对外成为公司最有价值的战略咨询部门，乃至反向直接参与和推动产品设计优化和营销传播推广等。
互联网思维+客服中心=期待！互联网技术和思维将加速客服中心转型升级，而反之，客服中心+互联网=服务型社会！
互联网思维与客户运营
