《民航服务心理学》课程标准
一、学习领域定位
《民航服务心理学》是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。
二、学习目标
通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。
职业能力目标：
能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化 &
能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求 能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务 能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求
三、学习情境设计 1.设计思路
本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程，学生对民航服务实际还不甚了解，课堂教
学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣。有条件时可到民航服务现场开展认知性实习，以加深学生的理解。
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根据以上思路，本课程设计的学习情境如下表：
表1民航服务心理学的学习情景
情境l 情境2 情境3 情境4 情境5 情境6 、 情境7 沟通解密 有效沟通方式 各类型乘客沟通方式 非语言沟通情绪管理 解决冲突 提高个人服务与方式 、
沟通素质
2、学习情境描述
学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。详见表2～7
表2：学习情境1描述
学习情境名称：沟通解密 学习 能了解民航服务的要求和特点； .参考学时 4 能理解人际沟通的含义及原则 能分析在民航服务中人际沟通的影响因素 ,目标 学习 工作进程（活动设计） 单元 工作任务 人际沟通的感性认识 民航服务的观摩 通过多媒体情景教学或实地岗位进行考察，观摩优秀的民航服务实例。 通过多媒体教学展示案例情景进行分析，对人际沟通的积极意义有感性认识。 破冰游戏 破冰游戏活动，建立主动沟通的意识。 教学 校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
媒体 教学 | 方法 实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 教师 普通话能力、掌握民航服务要求和特点、了解人际沟通的基本原理、能根据工执教 作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学 能力 表3：学习情境2描述
学习情境名称：有效的沟通方式 参考学时 】 10 学习 .能了解有效沟通的益处 目标 能掌握有效的沟通方式 .会使用有效的沟通方式，并灵活运用于民航服务接待的各项环节中 沟通中的积极态度 沟通视窗理论在民航服务接待中的运用 ： 工作任务 真诚沟通 工作进程（活动设计） —学习 单元 通过多媒体案例教学进行体会，能体会到“将心比心”的真诚沟通的积极效果。 换位思考 “换位思考”的游戏活动，掌握与另一方交往的沟通要求。 有效沟通方式的训练 情景模拟，在角色扮演中训练有效的沟通方式。 教学 多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 | 媒体 教学 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 方法 教师 】 执教 普通话能力、了解有效沟通的方式、能根据工作内容设计教学情境、能按照设能力 计的教学情境实施教学
中职《民航服务心理学》课程实用标准
