汽车维修预约服务
机械专业技术科 杨静
一、 教材分析
《汽车维修业务管理》针对汽车维修企业、特约维修站、4S店售后服务相关岗位的核心业务如管理制度、业务管理、质量管理、技术管理、配件管理、设备管理等进行了重点介绍，还介绍了行业制度、合同管理等相关知识，通过本课程学习，可以让学生在今后从事汽车汽车维修行业更显专业性，能对此岗位的工作有一个系统性的认识。
“汽车维修预约服务”是《汽车维修业务管理》单元三的内容，在此之前学生已经学习了汽车维修业务的流程，对该流程有一个总体的认知。通过本节课学习让学生，对汽车维修业务流程中的预约流程有一个更细致的了解，为未来学习（预约准备、接待、预检等）奠定了基础，即可以让知识学习上进行延续性，又可为下面的教学做好铺垫，具有承上启下的作用。 二、 学情分析
本课程的教学对象是汽车运用与维修专业二年级的学生，处于该阶段的学生对汽车基础知识有一定的了解。学生对直观的内容比较感兴趣，爱讨论问题，动手能力较强，但是思考问题的能力较弱。因此，在教学过程需要对学生多加以引导，培养他们的发散性思维，提高他们的思考能力。 三、 教学目标
知识和技能：1.掌握汽车维修业务流程中的预约流程；
2.了解预约电话的技巧，培养学生与人沟通的能力；
过程和方法：1.通过对知识的总结和掌握，学会解答生活实际问题；
2.培养学生团队协作能力；
情感态度和价值观：1.增强学生学习汽车维修业务管理的兴趣；
2.培养学生良好职业素养，为从事汽车维修行业奠定基础。
四、
教学重难点
教学重点：掌握预约电话的内容和预约的流程； 教学难点：预约工作的在实际维修业务中的应用。
五、 教学方法
讲授法、案例教学法、多媒体演示法、讨论法、表演法
六、 教学准备
教案、课件、多媒体设备。 七、 教学过程 时间分配 课前复习 3min 教师活动 学生活动 设计意图 新课导入 2min 1．教师提问：汽车维修服务运作流程思考问题，回答问 1.巩固上一节是怎样的 题 课所学的知识 2．请几位同学画出相应流程图。 默写汽车维修业务2.让学生明确3．教师对所回答和所写的内容进行总流程图 本堂课的主要结： 预约—预约准备—接车---维修内容，引起学生--质量检验--试车—交车—结账--跟注意。 踪回访 引导学生进入主题：例举生活中的预约畅谈、讨论生活中情况 所见或所经历的预约故事 教学活动25min 1.通过学生的畅谈提出新课的内容：预约的好处 .进一步向学生提供维修预约的案例引起学生的思考： 李先生是一家贸易公司的经理，生意十分繁忙。 这几天他感觉他的轿车离合器打滑，于是他把车开到教学他经常光顾的一家维修站。一进门看见业务接待桌前活动很多人，他等了半天开好了任务委托书。李先生开车一 到维修间，看到车间车辆满满的，车间主任告诉他再12min 有半个小时才能给他检修，什么时候能修好也不能确 讲授 通过课件（案例学习环节观看案例并展示）使课堂思考问题； 的设置，以小组的形环境更具生活形象直观的式参与讨论化，预约的意义 揭示出预约的 意义。同时也让学生体验学习本节课程的实际意义和乐趣，从而能积极主动的参与到课堂中来。 定。这期间不停有人打电话找李先生有事，李先生有 点不耐烦了，决定不修了，他开着带病的车返回了单位。一连几天，他都开着这辆车办事，虽然不好，也只好勉强。有一天，他接到一个电话，是他曾经去过的另外一家修理厂的服务小姐打给他的，问他车辆状况怎么样他把一肚子委屈向服务小姐倾诉，服务小姐说可以与我们预约，提前给他留出工位，准备好配件和修理工。张先生决定次日上午9:00去。第二天8:00，服务小姐就给李先生打电话，说一切工作准备就绪，问李先生什么时间赴约，李先生说准时到达。到达修理厂时，业务接待热情，并拿出早已准备好了的任务委托书，请李先生过目签字，领他来到车间，车间业务虽然很忙，但早已为他准备好了工位和维修工。不到半小时，车子就修好了，李先生很高兴，从此成为了这家修理厂的老客户。 谈谈自己从这个案例小故事中得到了什么启示 通过学生的讨论总结： 一.预约的好处（意义）： *对客户：①②③④ 新课 通过对案例的教师的讲对比学习，总结、理解知识点 授让学生更深*对企业：①②③④ 入的理解预约的意义。 教学活动二 设置两个情景：1.企业主动给客户来电(主动预约) 观看课件并重点理解主动预约的好处。 2.客户车辆故障后主动给企业去电进行对比了(被动预约) 解预约的类 13min 并通过两个场景引导学生分析、比较，并得出结论： 型 讲授二.预约的分类 ①主动预约 ②被动预约 继续使用刚才的预约电话情景，引导学生分析电话的以小组的形通过自己分析内容、电话的要点。使学生掌握预约电话的内容和预式进行探讨和总结预约电约电话的技巧。并根据学生的总结作出点评 和总结 话的内容，达到以学生为主体，教师为主导的目的。 同时掌握汽车维修预约的方法和技巧。 教学活动三 5min 课堂小结 3min 请同学总结： 1、预约的好处有哪些 2、预约的流程是怎么样的 师生互动：1.根据前面所学知识，请同学分别扮演业务接待和车主联系生活实际，组织一个预约的小对话。（注意结合前面所学知识） 让学生体会到 2.教师根据学生的表演指出其中的优点和不足之处 知识的学以致用。 归纳课堂培养学生自主教学内容 学习的方法 新课 作业课后思考与练习 完成作业 复习巩固 布置 教学流程图： 布置作业 课堂小结 总结 得出任务一结论 案例展示 小组讨论 布置任务 设置问题 引入新课 课前复习 开始 设置情景 引导分析 表演 知识应用 板书设计： 结束 汽车维修预约服务 一.预约的好处 四. 预约电话的内容 1.维修预约登记，填写预约登记表 *对客户：①②③④ 2.询问客户及车辆情况 *对企业：①②③④ 3.询问行驶里程、客户需求或车辆故障状况 二.预约的分类 4.询问上次维修时间及是否重复维修 ①主动预约 5.确定接车时间，暂定交车时间 ②被动预约 6.告诉客户应带资料 7.提供价格信息 8.介绍其他特色服务并询问客户是否需要这些服务 三.预约电话的技巧（礼仪、话语） 1. 接听电话 2.让对方电话等候 3.结束通话 八、
教学反思
本次教学过程中以教师为主导，学生为主体，并选择不同的教学方法去进行教学，将课本的理论知识与实践相结合，在教学过程中注重学生的参与，通过小组合作、表演的形式培养学生的学习兴趣和态度，相信这次教学能对学生学习本节内容有所帮助。
《汽车维修预约服务》教学设计 - 图文
