烟草一线专业化服务小组创新

烟草一线专业化服务小组创新

烟草一线专业化服务小组创新

潘继瑞?赵晓林?付增

摘要：基层专卖管理是烟草实行专卖体制的基础，而一线专卖管理人员是基层专卖管理的核心，他们作为专卖体制具体形象的执法维护者，为烟草行业的经营效益快速发展提供了重要保障。为更新基层专卖服务和管理的方法，探索以评定守法零售客户星级为引导，以宣传、清扫、分析、驻店和打击更高效的一线专卖管理工作分工合作的模式。除此之外，把专卖服务小组创新进一步延伸到整個专销一线服务人员，将一线服务人员小组化，实现对烟草市场的有效服务、监管和控制。

关键词：烟草行业;基层专卖;分工合作

烟草专卖法是国家赋予烟草行业垄断经营的基石，而专卖管理正是保障这一基石的重要力量。一线专卖人员每天既要面对形形色色的服务对象，又要耐心地宣传法律法规，预防违法违规行为的发生，还要认真地观察市场的风吹草动，打击一切违法行为。经过近三十年的摸索和提高，一线专卖管理队伍积累了丰富的市场管理经验，但在当前构建社会主义法治国家的大环境下，社会对烟草行业一线专卖管理人员的执法能力提出了更高的工作要求。当前，如何对一线专卖管理人员进行更加科学合理的分工、减少烟草专卖的违法经营行为、提升一线专卖管理人员的服务本领，是一个亟待解决的问题。 一、现状与问题

（一）烟草行业一线专卖管理工作的现状

目前，区县级烟草专卖局是具体实施烟草专卖法的基层部门，负责全面的辖区烟草市场的管理。区县烟草专卖局的一线专卖管理人员主要有两种编制：一是由市场管理员与客户经理组成两人小组走访市场，其中，市场管理员主要负责向零售客户进行法律宣传和将市场信息反馈给对应的稽查队;二是由稽查队负责辖区的卷烟市场违法管理工作，而有些区县烟草专卖局只有稽查队，负责辖区的法律宣传和违法管理的工作。近一两年，有些地市级烟草专卖局尝试成立地市级专卖管理力量，这支新组建的力量人员不多，主要是根据信息针对违法行为现场直

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接进行打击。

（二）区（县）烟草专卖局一线专卖管理工作当前存在的主要问题 1.专卖管理人员长期在一个区（县）内工作，因存在脸熟、亲情等情况难以有效执法。

2.专卖管理分工不细，造成误工等情形发生，影响了专卖管理的作用，比如中队查处一个案件，整个中队就将工作中心转移到案件侦办中，影响了日常巡查和宣传工作。

3.中队人员组成多为老中青，部分老化的队伍已不能实现整个中队的快速有效集中，对违法行为进行打击。

4.专卖管理中队与中队之间信息传递不充分、不及时，不能有效使用，影响执法效果。

5.专销结合效果不明显。一方面是卷烟经营的数据是投放模式，不能有效展现市场的真实需求，对销售数据变化分析查找案情的可能性不大;另一方面是营销人员给对应中队反馈的信息时效性和针对性不强。 二、创新设计 （一）参考原则

一线专卖管理工作的创新设计以满足零售客户和消费者的正当和合理的需求为方向。零售客户经营卷烟可以分为两类。一是守法经营的零售客户。这类客户在办理了专卖许可证件以后，需要了解办理订货前的准备与订货技巧，更需要了解违法问题和违法责任，还需要防止掉包等情况发生，这其中有些是一次性的需求，有些则需要不断地提醒，还有一些问题变化翻新。二是有故意违法行为的零售客户。这类客户首先是有潜在意识的违法行为，只要来店消费卷烟的消费者需求得不到及时满足，外部有满足的条件时会有违法的思想倾向和行为。有个别零售客户会主动到区外收购或运输此类卷烟;还有极少部分客户会销售假冒卷烟行为。具体经营时一些零售客户会刻意逃避打击，如大量拆分零盒经营等特殊现象。

对购买卷烟的消费者进行调查，发现消费者在购买卷烟时对零售客户的守法经营情况成为首要问题，主要是担心到不守法的零售客户店中买到假冒卷烟。 （二）“拉、宣、扫、析、蹲、打”六步完善无缝服务管理

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根据零售客户的经营需求和消费者的需要，一线专卖管理工作应当分别施治、科学分工，借助互联网信息平台实现信息高度实时共享，提升服务零售客户的水平，提高专卖市场的管控能力。综合分析零售客户的整体需求和潜在的违法行为，应当从六个步骤分别应对：一是用互联网平台展示零售客户的专卖守法星级，让消费者的需求成为“拉”动零售客户主动配合烟草专卖管理的抓手;二是以专人按时到户“宣”传烟草专卖法律知识，以提升零售客户守法意识和经营能力;三是以专人到店巡查“扫”视零售客户的现场守法和终端展示水平;四是经过对各类信息、情报和营销数据的专业性分“析”，获取违法信息并确定监管的方式;五是对信息不明确的应派专人到嫌疑零售客户的店中“蹲”守，重点监督教育促其守法经营;六是对即时性违法的行为应当由专业化精兵及时重拳当场给予“打”击。这六项工作中以零售客户的专卖守法经营为根，其他五项服务管理工作是依次渐进式关系。专卖服务与管理的科学分工，既迎合了绝大部分零售客户对法律知识的需求，又有效对部分零售客户实施监管，还对极个别零售客户现实了有效的重点打击，经过对一线专卖管理有限的人员进行科学的分工，实现了对烟草专卖市场的有效服务、监管和控制。具体情况下面依次进行介绍。 1.专卖管理的星级评定

对零售客户的专卖管理星级评定的主要目的就是促使零售客户按照一定的规则提升获取星级的速度，这些规则一方面管理零售客户要珍惜守法经营的这一荣耀，另一方面也对消费者展示守法经营的能力。专卖管理的星级评定应当有效地促进零售客户的守法经营，应当加入促使零售客户提升终端形象、带动营销升级的条件。零售客户的专卖管理星级的晋升原则由所在地区的工作人员按要求将客观信息录入系统后自动生成，整个系统应当自动联动形成闭环式管理。 基本设置：原则上零售客户守法经营每累积12周即可获得一颗星，获得的星星数量不受限制。专卖证件中的负责人和实际经营人一致，专卖管理的星级即可一直累计，负责人或实际经营人变化星级即从零开始计算。一次违法经营被查的零售客户被录入系统后，专卖管理的星级立刻由系统自动变成灰色。50周后，未再违法经营即可重新进行专卖管理星级评定，之前的星级仍为灰色且数量不变。 零售客户提升星级晋升速度的条件：一是零售客户的专卖证件按要求悬挂的提升一个周次晋升一颗星;二是零售客户进行了电子结算、进行了网上订货、卷

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