顺丰快递客户服务战略64625

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顺丰快递客户服务战略分析

第三小组物流与供应链管理作业

学院：商学院 专业：电子商务 组员：陈阳 20132854 高尚坤 20132857 刘晓迪 20132867 刘燕燕 20132868 汪晶晶 20132878 吴雪梅 20132883 易碧云 20132888

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目录

顺丰简介 ................................................. 2 一、客户服务要素的确定 ................................... 2 1、1交易前要素 ....................................... 2 1、2交易中要素 ....................................... 3 1、3交易后要素 ....................................... 4 二、收集有关客户服务的信息 ............................... 5 2、1 客户服务流程分析 ................................. 5 2、2客户需求分析...................................... 8 2、3定点超越分析...................................... 8 三、确定客户需求的不同类型 ............................... 9 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 ............ 10 五、客户服务组合的管理和决策流程 ........................ 12 5、1大客户的管理与决策方式： ......................... 12 5、2中端客户的管理与决策方式： ....................... 13 5、3低端客户的管理与决策方式： ....................... 13

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顺丰简介

1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。

为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。

一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素

（1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构

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