一 、客房清洁工作程序 1.准备工作
（1）按规范准备号客房工作车。 （2）整理好相关的清洁用具。 （3）整理好相关的客用品。 2、操作程序
（1）检查房内设备。
（2）打开所有灯的开关，检查房内照明。 （3）检查房内电器设备。
（4）检查遥控器、电视、空调等是否能正常工作。检查完毕关闭电视灯设备，以免宾客
误解。
（5）检查窗帘。拉动帘绳打开窗帘。如果窗帘旋转杆或者绳索已坏，及时报修。 （6）清理客房垃圾
①拿走客房内的用膳餐具。
将所有的房内用膳餐具拿到客房门外或者楼层工作间内，注意不要误拿宾客私人用品。
②撤去床上布草
a. 将床上的衣物和私人的物品移开，并整齐地放在椅子或者写字台上； b. 将床单，毯子和枕芯放在沙发上；
c. 撤去床上布草，并放在客房工作车或桶的布草袋内；
d. 检查床上用品，若发现清洗不了的污点或损坏及时报告经理； e. 检查是否有宾客遗留物品，按照遗留物品处理程序报告经理。 ③撤去用过的客用品
a. 收集宾客使用过的毛巾，卷在浴巾中；
b. 仔细检查宾客使用过的布草，防止将宾客的物品混入其中； c. 将收集的脏毛巾和床单一起放入工作车或桶的布草袋中； d. 检查毛巾、布草等物品中有无烟蒂或损坏。 ④清理垃圾
a. 收拾卫生间中的垃圾，放入垃圾篓中，并将厕所、浴缸、地板上的头发用餐巾纸包裹并捡起，并连同餐巾纸一起放入垃圾篓中；
b. 收拾卧室的垃圾，放入垃圾篓并倾倒烟灰缸，拿走已使用过的烟灰缸；
c. 将垃圾袋拿走系紧并清洁垃圾桶，更换垃圾袋。垃圾袋放置需平整，翻边约5厘米，收口。
二、铺中式床工作程序 1、准备工作
准备与房间床面规格大小相一致的床单、枕套、被套、床褥等。 2、操作程序 （1）铺床单
①站在床的一侧甩单，一次到位（可以使用竖甩单的铺设方式，即站立在床尾处操作；也可以使用横甩单的铺设方式，即站立在床边任意一侧处）； ②床单中线对准床垫中心线； ③床单正面朝上；
④包裹四个角，包角平整成90度（角度统一）；
⑤床边四周全部塞进床垫下面，要求平、整、齐，床面平、挺。 （2）铺被子
①将被套打开，将被芯的四角、四边塞入被套，被子和被套的四边吻合；
②双手握紧被芯的两角，反转，用力抖动被子，使被子在被套中全部展开，并覆盖在床面上；
③整理好后，关闭被套末端的封口；
④使被子完全覆盖在床面上，两侧自然下垂，确保床面铺设平整、美观。 （3）套枕套
①枕套打开后，将枕芯竖着折叠为二，右手持前端，左手支撑枕套，枕芯的缝口和商标先塞入枕套内；
②提起末端让枕头完全滑入；
③放平枕芯，四边角对准吻合，外形整齐饱满； ④将枕芯的封口封好，枕芯不外露；
⑤枕头的开口与床头柜相反，如果是双人床，则枕口必须互对。
三、卫生间清洁工作程序 1.准备工作
清洁的工具箱（里面放有清洁剂、刷子、抹布等）。 2.操作程序
清洗卫生间的操作步骤按面池、浴缸、恭桶的先后顺序进行。 （1）撤走废弃物
①清理垃圾，并倾倒烟灰缸。
②撤走所有的布草，包括毛巾、面巾、浴巾、地巾等。
③撤走面池和化妆台上的垃圾，比如用过的纸巾、洗浴用品的纸包装、用过的洗浴用品的外盒等。
④撤走垃圾桶内的垃圾袋。
⑤将干净的垃圾袋套在垃圾桶内，四周要收口。 （2）清洁面池和梳妆台
①先用沾有清洁剂的刷子洗刷面池的内沿、镜子（如果浴室内设有双面镜，则不需用清洁剂，只需用干抹布轻轻擦拭即可）,需要注意的是清洁面池的刷子和清洗恭桶的刷子是不同的，清洗恭桶的刷子是带长柄的，必须分开使用，不得混用。 ②再用水将清洁剂全部冲洗干净。
③使用专用的抹布将面池内沿、镜子擦干。 ④最后用干抹布抛光。 （3）清洁浴缸和淋浴区
①先将沾有清洁剂的刷子洗刷浴缸内的底部和四周以及墙面，淋浴区内需涂刷四周的墙砖。
②用水冲洗所涂刷部位。
③用专用的抹布将浴缸和淋浴区洗刷部位全部擦干。 ④擦干浴缸内的龙头、四周墙面、毛巾架和浴帘杠，淋浴区内要擦干龙头、四周墙砖、玻璃门以及门把手。
⑤停水器要关闭，防止有小虫子从下水道中飞出或爬出。
⑥确保浴缸内部和周围、淋浴区的周围的地面无水迹、无污迹、无毛发。 （4）清洁恭桶
①先放水将恭桶冲洗一遍。
②用沾有清洁剂的刷子洗刷恭桶的内侧和外沿，包括盖子和恭桶圈。 ③放水冲洗恭桶。
④用专用的抹布将恭桶的外沿和四周擦干（包括恭桶的底座、垫圈、盖板和水箱的四周）。
⑤确保恭桶无污迹、无毛发、外沿无水迹。 （5）清洁浴室地板
①撤走所有的清洁用具，包括工具箱、清洁剂、抹布等。
②使用专用的抹布按照从里到外、由四边向中心、边擦边后退的原则依次进行擦拭。 ③确保地面无污迹、无水迹、无垃圾、无毛发。 （6）卫生间清洁收尾
①根据规格更换、补充客用品。
常用的客用品有:香皂、沐浴露、润肤露、牙刷套装（内附牙膏）、梳子、浴帽、剃须刀、漱口杯等，放置两瓶印有标记的矿泉水供客人免费饮用。 ②按统一规格摆放客用品
a. 客用品按住客的实际人数摆放在规定的位置，要求实用、美观，拿取方便； b. 如果面池上面放有皂盒，将香皂放于皂盒内，同时在浴缸一侧的架子上也需要补充香皂；
c. 环视卫生间的四周，检查每一项工作的内容是否有遗漏，如有何需要补充的则应立即处理完成；
d. 退出卫生间前，关闭所有的灯和排风开关，切断电源，门要虚掩着，收拾好清洁工具，以免引起客反感。
四、客房工作标准
1、凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎整体要求。 2、文明礼貌，语言规范，面带微笑，亲切热情，主动迎宾。
3、上班时禁止闲聊、大声喧哗、打瞌睡、吃零食、接打私人电话或办其他私事。 4、做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。
5、要有良好的服务意识，按客房工作程序和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。 6、服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。
7、按客房清洁程序和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作。责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。 8、按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目要及时报告和维修，保证各种灯具的完好。 9、进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，并报：你好服务员。在得到允许后方可进入。 10、服务员在客人入住后，要随时与各部门（尤其是总台）取得联系,掌握客人的活动情况，避免跑单。 11、客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。 12、为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要求。
13、客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。 14、保持客房门把手、门锁、门牌号的完好、整洁、无污迹。 15、严格控制客用供应品、定期定额管理。
16、服务员不得在客房内使用各种客用品或私自留宿他人。
五、房间管理办法 （一）营业性房间：
1、除定时通风外，平时必须锁好门。
2、招待用房的服务员必须按程序办理，严禁无手续用房。 3、值班钥匙在服务员处保管，不得丢失。 （二）有关管理规定：
1、认真执行卫生清扫标准。
2、对房间的设备、设施及各种物品必须认真保管、妥善使用。 3、服务人员不得在房间内有下列行为：
(1)闲谈，(2)看电视，(3)睡觉、躺卧休息(经理批准除外)，(4)其他与工作无关的活动。 违反上述规定按《员工手册》有关规定处理。 （三）客房钥匙的控制与管理 1、钥匙必须随身携带。
2、钥匙除为客人和领导开门、通风、清理卫生、维修时使用，不得私自开门。 3、钥匙不得转借他人，违者罚款50元。 4、倒班时，应做好钥匙的交接工作，并签字。
5、不能遗失钥匙、开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。
客房部卫生检查标准
项目名称 服务台 客房门 卫生间门 墙壁,墙裙 走廊垃圾桶 暖气罩 质量标准 1.台面无与营业无关的的东西 2.抽屉内物品摆放整齐 3.台面及整体无灰尘,污渍 4.台表面无灰尘、污渍 1.门及门框内外无灰尘,污渍 2.锁头表面无灰尘、无渍 1.无污渍,水迹 2.无指纹 3.无其他非正常附着物 1.无灰尘,网状物 2.无污渍 1.桶内垃圾不得超过2/3 2.外壁清洁光亮 3.痰盂内不能有过多的烟头,痰液 4.内壁无附着物 无灰尘,污渍
地板 天棚,墙角 老板台 衣柜 床头柜 化妆镜 茶几 沙发 暖瓶 茶杯 床头灯 棚灯 藤椅 电视柜 电视 电视遥控器 空调 洗手盆 镜子 卫生间 淋浴喷头 卫生间地漏 卫生间墙壁 排风 毛巾架 插座 卷纸架 拖鞋 床单 枕套 1.清洁无杂物 2.无浮灰 无灰尘,网状物 1.无灰尘 2.无污渍 3.物品摆放整齐 4.台面物品无灰尘 1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹 1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹 光亮无灰尘,指纹等 1.无灰尘,污渍,水迹 2.烟缸内无烟头 1.沙发无灰尘,污渍 2.沙发缝内无杂物 1.暖瓶表面光亮,无灰,无污渍 2.暖瓶外盖无水垢 1.杯盖内外无茶垢 2.杯内壁,外壁及底无茶垢 1.灯罩无灰尘 2.灯头,灯泡无灰尘 3.灯座无灰尘 1.灯罩无灰尘,污渍 2.灯罩内无苍蝇,虫子等 1.扶手,椅腿无灰尘 2.椅面无杂物,无灰尘 1.无浮灰,污渍 2.柜下无杂物,死灰 无静电吸附灰 无灰尘,无油腻感 1.空调表面无灰尘 2.过滤网无灰尘 3.遥控器无油腻感 1.内壁无污垢头发 2.台面无积水,污渍 3.放水手柄清洁光亮 无水迹,清洁光亮 1.地面无积水头发 2.无异味 3.便池内无尿渍,污垢 4.便池外壁无污渍,光亮 5.座便盖正反面清洁无污垢 6.水箱清洁 1.喷头无水垢堵塞 2.喷头光亮,无水渍,水垢 3.手柄光亮,无水渍,水垢 无头发及其他堵塞物 清洁无尘,无污渍,无网状物 排风罩无灰尘,无网状物 不锈钢物见本色,无水渍 无灰尘,物见本色 无污渍,水渍 无污渍,无灰尘 无污渍,无破洞 无污渍,无头发,无破损
被罩 窗台及窗户 酒水柜 走廊 公共卫生间
无斑点,渍毛发等. 1.窗台无灰尘及小虫等 2.玻璃清洁光亮 3.窗相内外干净无灰尘 1.无灰尘 2.无污渍 3.玻璃无指纹 4.酒水表面无灰尘 1.墙壁墙裙及踢脚线无灰尘,污渍 2.窗台无灰尘及小虫 3.玻璃光亮无灰尘 1.便池无尿渍、地面清洁 2.墙壁无灰尘和网状物 3.纸篓内纸不得超过1/2 4.洗手盆无污渍、水迹 5.玻璃光亮无指纹 6.洗手盆台面无积水、污渍 7.洗手液盒清洁光亮、内装物没变质 8.擦手纸盒无灰尘、纸无缺少 多媒体厅卫生检查标准 项目名称 地毯 茶几 茶杯 烟缸 投影仪 投影布 备品柜 饮水机 沙发 门 墙壁、踢脚线 壁画 玻璃 百叶窗 空调 中央空调 排风 电话机
质量标准 1.表面无杂物 2.表面无口香糖 1.表面无灰尘 2.玻璃无指纹、污渍 1.表面无茶渍、污渍 2.茶杯表面无指纹、水渍 烟缸无烟头、污渍 机身表面无灰尘 投影布轴表面无灰尘 1.表面无灰尘 2.抽屉内无灰尘、物品摆放整齐 1.表面无灰尘、水渍 2.接水盒无积水 3.机芯内无水垢 4.消毒室内无灰尘、污渍、 1.表面无灰尘、污渍 2.沙发缝内无杂物、碎屑 表面无灰尘、污渍 1.无灰尘 2.墙角无网状物 壁画无灰尘、 1.表面无灰尘、无指纹 2.无水渍 1.悬挂整齐有序 2.表面无灰尘 1.表面无灰尘 2.过滤网无灰尘 3.叶片无灰尘 4.遥控器无灰尘、污渍、油渍 空调口无灰尘 排风口叶片无灰尘 1.表面无灰尘、污渍、油渍 2.听筒、话线无污渍、油渍
（客房、餐厅、翡翠厅、办公室）卫生检查标准 项目名称 总台 吧台 餐桌 餐椅 早餐台 餐具 地面 暖气罩 天棚及墙壁 窗户 窗台 门 大门 踢脚线 接手桌 空调 电视柜 电视机 点唱机 话筒 衣架 灯具 金器 台面 酒水展示柜 墙壁柜 石材地面
质量标准 1.表面清洁，无灰尘，无污渍 2.台内部及下面无杂物，抽屉内物品摆放整齐 3.电脑无静电吸附灰 4.票据摆放整齐 1.表面清洁，无灰尘，无污渍 2.台面上票据摆放整齐 3.台内部及下面无杂物 4.抽屉内物品摆放整齐 5.地面无杂物，无灰尘，无污渍 1.台面无灰尘 2.转盘无指纹，油渍，灰尘 3.桌腿无油渍，污渍 4.餐具无灰尘、指纹。 椅面椅腿无灰尘，油迹，污渍 1.开餐前布菲炉等清洁光亮，无污渍 2.台面无粥，菜等洒落痕迹 1.骨碟，汤碗等干净无油渍 2.酒杯光亮，无指纹，油渍，水迹 3.牙签盅干净无油渍 1.无纸屑,无杂物,瓶盖等 2.地面无积水 无浮灰,污渍,无破损 1.无灰尘,无网状物 2.无油迹,无污渍 1.窗玻璃清洁光亮,无灰尘 2.窗框无灰尘 1.窗台无灰尘,污渍,油迹 2.窗台上无其他物品 1.门里外无灰尘,无油迹,污渍 2.门框无灰尘,油迹,污渍 3.玻璃清洁光亮无指纹 无灰尘,无水迹,无污渍,无指纹 无灰尘,污渍 1.无灰尘,无污渍,油迹 2.物品摆放整齐 1.空调外罩无灰尘,污渍 2.空调遥控器无污渍,无油腻感 无灰尘,无污渍,无油迹 1.电视机后壳无灰尘,污渍 2.屏幕无静电吸附灰 3.遥控器无污渍,无油腻感 1.点唱机无灰尘,污渍 2.功放器无灰尘,污渍 1.话筒无灰尘,污渍 2.话筒线无灰尘,污渍 无灰尘、衣架码放整齐 无浮灰,无污渍, 光亮无指纹 1.餐具摆台符合要求 2.玻璃器皿无指纹、水渍 1.酒水摆放整齐 2.表面无灰尘 3.内部无积水、污渍 1.酒水表面无灰尘 2.玻璃门无灰尘、指纹 1.光亮无脚印、灰尘 2.地面无杂物
酒店卫生管理规范
