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物业客服工作流程及内容 入住管理 1、入住手续
2、房屋档案的建立(一户一档) 3、空房管理(定期检查制度) 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 收费管理:
1、物业费的收取包括:缴费通知单的发放,收费期,费用明细,业主费用查询 2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)缴费通知单的发放 ;收费期 ;费用明细;业主费用查询 清洁消杀管理:
1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度:检查频率、方式(抽查?) 检查记录 整改 保安管理 1、保安员情况 2、排班制度
3、巡视频次及其记录:公共区域巡视;楼内巡视;保安队员文明服务、着装要求
4、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改; 5、监控中心管理:监控记录;录像带管理; 6、访客管理:出入登记记录 绿化管理
1、小区绿化美化标准
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2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换) 3、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改 业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度
3、投诉的处理:及时性;准确性;向业主反馈结果 4、投诉率的统计:及时率;处理率 业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计:图表统计;调查报告;向全体业主公布调查结果;预防与纠正措施 社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责
3、定期举办社区文化活动 消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理:台帐;更新记录;检测记录; 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放 装修管理
1、装修手续的办理 :装修备案申请表;装修协议;装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理
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3、装修的巡视检查及其记录 4、装修工程的验收 5、违章的处罚及整改制度 停车场(位)的管理 1、停车场管理制度 2、停车场进出记录 3、临时停车收费制度 维修服务制度 1、24小时值班制度
2、接受报修,填写《报修维修单》 3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定 5、业主确认制度
6、维修回访制度:频率;比例;整改 7、维修及时率、返修率的统计制度 物业客服仪表
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生及服饰,是人的精神面貌的外在表现。 女职员
1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用发卡等梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整
2、化淡妆,但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰,面带微笑
3、着工装,无污染,无皱折 4、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前
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物业客服工作流程及内容
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