酒店服务礼仪培训课程

由天下分享时间：2024/10/8 20:39:31 加入收藏我要投稿点赞

酒店服务礼仪培训课程

——第二期《酒店服务礼仪》培训课程

培训不能解决所有的问题，但是不培训会有很多问题。

请想想看，没有经过训练的运动员去参加比赛，是不是会输得一塌糊涂；没有经过训练的士兵

去打仗，是不是一去不复还。一样的道理，没有经过培训的员工能有多好的心态？多好的业绩？

世界第一名的潜能大师安东尼?罗宾说：没有经过训练的员工是公司最大的成本！因为他们损

失的业绩你根本没看见。

2007年6月12日－13日2天 (08:30－12：00，14：00－17:30) 酒店经营者、酒店从业人员

珠海的酒店最为集中，小小弹丸之地却拥有上百家酒店，可谓竞争激烈。如何在

林林总总的各色酒店中脱颖而出？如何在行业日新月异的变化中独树一帜？如何使酒店长期繁荣下去？唯有提升酒店经营者和服务人员的管理能力和综合服务水平，才能在残酷的竞争中立于不败之地。

礼仪，有助于塑造服务人员专业形象，建立良好客服关系，取得客人的信任，让

客人在轻松、愉快的环境下住宿及进餐。

从工作心态切入，对仪容、仪表、仪态、语言等进行专项培训，并当场进行演练，

以取得极佳效果。课程大纲观念篇专业篇

1.选工作不如选平台 1.对客人的得体称呼 2.让敬业成为一种习惯 2.与客人交谈的忌违（听不懂的术语） 3.我能为酒店做些什么？ 3.服务聆听技巧和工作标准 4.忠诚会助你取得成功 4.沟通技术

1)客人沟通中的共情技术 1.工作着是美丽的 2)客人沟通中的澄清技术 2.机会比工资更重要 3)客人沟通中的提问技术 3.要加薪先用心 4)客人沟通中的引导技术 4.养成主动工作的习惯 5)客人沟通中的总结技术 1.了解自己

2.态度比天资更重要

3.负完全责任，主动积极 1.吐字归音、声音质量

2.语气的把握 1.客人第一的概念 3.语速的匹配 2.为客人提供最好的服务是我们的职责 4.语音和音量 3.打造金牌服务人员站

——第二期《酒店服务礼仪》培训课程礼仪篇

1.擅于倾听客人心声 1.服务人员规范的仪表 2.何在紧急时刻做好解释工作 1)建立良好客服关系的基础 3.如何解答客人敏感性的问题 2)服务人员标准着装的职业特点和要求 4.如何技巧性地做好心理安抚工作 2.服务人员规范的形体语言 5.员工情绪的自我调控方法； 1)标准的站、立、行、坐、蹲 1)不良情绪的排遣 2)在客房及走廊的走姿十种常见的礼仪错误 2)给自己最及时的肯定 3)接触客人时的表情手势 3)培养幽默感

4)规范的形体语言－－关门轻、操作轻、说话4)科学的发泄情绪轻、走路轻 6.不良情绪的处理

1)消沉情绪

1.礼仪20字诀 2)愤怒情绪

2.赢得客人高度认同的谈话礼仪 3)恐惧情绪 3.与客人沟通的技巧——听、说、问、答 4)厌倦情绪 5)紧张情绪实战篇

导师简介：张雁波

中国管理培训网专家团专业商务礼仪培训师，亚洲（澳门）国际公开大学EMBA。专注于中国职业人士商务礼仪与职业形象的提升。华南最有影响力的商务礼仪培训师之一，曾负责接待过多位国

家领导人。现任中国管理培训网高级培训师，深圳市亚太研究会培训中心高级讲师，曾担任政府专

职商务礼仪顾问及多家涉外考察团礼仪导师。几年来，曾为数十个城市几十家企业、酒店、航空、

旅行社等机构进行过商业礼仪培训。培训过的企业客户：

深圳航空、深圳五洲宾馆、深圳麒麟山庄、中山怡景假日酒店、海口金海岸罗顿大酒店、北京

西苑饭店、北京兆龙饭店、南京玄武湖大酒店、深圳迎宾馆、深圳三九大酒店、郑州索菲特酒店、

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