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如何做好消费者“12331”投诉举报中的心理疏导工作
作者：刘顺海
来源：《成长·读写月刊》2018年第05期
随着社会的发展和进步，物质生活和精神生活的不断丰富，人们的法律意识和维权意识不断增强，群众参与食品药品安全社会共治的积极性明显提升，消费者投诉举报案件呈现出逐年递增的趋势，投诉举报工作面临着很多新情况，对投诉举报工作人员的服务也提出了更高要求。对于“12331”工作人员和受理人员来说，受理和服务的过程其实是与消费者交流的过程，也是双方心理沟通的过程，在这个过程中，如何做好消费者的心理疏导工作，是提升政府部门形象、防止矛盾激化引发群体性事件的重要环节。 一、“12331”食品药品投诉举报电话简要介绍
“12331”食品药品投诉举报电话主要受理群众投诉举报、查处食品（含食品添加剂、保健食品、餐饮服务环节食品）、药品、医疗器械、化妆品在研制、生产经营中的违法违规行为。市民发现涉嫌食品药品的违法违规行为，可以拨打“12331”，如实说出投诉举报事实、理由及投诉要求，留下个人联系方式和被举报对象的名称、地址等相关信息，食品药品监督管理部门能当天受理的，当天受理；对当天不能受理的，自收到之日起5个工作日内作出是否受理的决定并告知投诉举报人（有明确的联系方式的）。承办人经调查和现场核查后，认为应当立案的，60个自然日内完成调查核实，涉嫌违法违规的，将依法处理，举报情况与违法事实相符的，将按食品药品有奖举报制度的相关规定给予举报人以奖励。不符合立案条件的，查办人应随时作出不予立案的书面处理意见，并于办结3个工作日内将结果以书面（或电话及其他方式）回复投诉举报人；采取查封扣押措施的，应在30个工作日内办结。不能办结的，依法可延长30天，并将延期理由告知投诉举报人。“12331”投诉举报电话是24小时开通，市民如发现相关情况，也可直接和当地食药监管部门联系，或者通过来访咨询、信函、网上投诉等形式向食品药品监管各部门反映问题，食品药品监管部门将依法依规进行办理。 二、消费者进行投诉举报的心理分析
根据马斯洛的需要层次理论，人类的需要是分层次的，由低到高排列分别为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、自我实现的需要。消费者的需要得不到满足，会产生焦虑、无助，继而会寻求帮助，向“12331”申诉、举报是消费者寻求帮助的一种积极的解决方案。在申诉举报过程中，消费者主要有以下几种心理现象：
1.报复心理。通常的，一个人在利益上因另一个人的行为而产生损害，会使前者要求后者做出赔偿或前者会使后者也产生同样的利益上的损害，人的这种心理反应被称为报复心理。有的消费者申诉之初往往急切地向受理人员表述受侵害状况及需要解决的问题，片面强调或者夸
如何做好消费者“12331”投诉举报中的心理疏导工作
