国家开放大学电大专科《客户关系管理》2024-2024期末试题及答案（试卷号：2417）
盗传必究
一、单选题（每题2分．共20分）
1．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注( )。 A. 80%的低价值客户 B．20%的高价值客户 C．全部客户 D．80%的低价值客户
2．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 A．生产者——中间商——消费者 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商 3．互动营销强调( )。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B．企业和消费者间交互式交流的双向推动 C．企业对消费者的单向推动 D．以上均正确
4．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。 A．公司远景和公司战略 B．企业价值
C．业务流程设计 D．企业文化
5.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。
A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
6．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。 A.客户对企业产品的感知偏好
B．客户的期望
C．客户的关系价值 D．客户忠诚度
7．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下( )类型的忠诚。 A．垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚
8．关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。 A.渠道和接触点可以互相补充
B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C．渠道包括电话、传真、邮件等
D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种
9．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )A．直接负向 B．直接正向 C．间接负向 D．间接正向
10．下列属于客户交易性数据的有( )。 A.客户交货要求 B．客户的工作类型 C．客户收到的电话促销 D．客户的性别
二、多选题（每题2分，共20分）
11．客户关系管理对企业的作用表现在( )。 A．营销智能 B．提高效率 C．销售自动化 D．节约购买成本 E．增加产品的附加值
12．提高客户满意度时，需要注意的方面有( )。
相关。
A．从点滴小事上关心客户 B．预测客户的需求 C．寻求有效的外部刺激 D．增加客户的挑选时间 E．客户的重复购买次数增加
13．对企业来说，销售渠道的作用包括( )。
A．产品本身增值 B．物流 C．资金流 D．信息流
E．增加产品的附加值
14．根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为(
A．零售消费者 B．企业客户 C．代理商 D．小客户 E．内部客户
15．客户合作管理划分为( )，对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着这三个方面开展的。
A．销售流程管理 B．业务信息系统 C．联络中心管理 D．Web集成管理 E．市场营销管理
16．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。
A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造
17．客户数据库包括的客户类型有( )。
A．现有客户
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2024-2024期末试题及答案(试卷号：2417)
