题目 一、选题的依据及意义 连锁经营便利店服务创新的思考 当前，服务业占GDP的比重已经成为衡量一个国家发达程度的指标之一，服务创新作为创新理论研究的一个新兴分支被越来越多的人重视，本文对服务创新进行了研究，首先介绍了服务业的概念与服务创新的内涵，并对国内服务创新的研究现状进行了简单介绍，然后从服务创新的目标、障碍和一般流程三个方面对服务创新研究进行了详细探讨，其中引入了德国以及意大利对服务创新的调查分析表，并针对表中数据提出了自己的见解，且以红旗连锁超市为例进行了分析，最后提出了对进一步进行服务创新研究的建议。 二、 国内外研究现状及发展趋势 国内研究动态 我国的产业经过迅速发展后，在服务的具体实践中仍存在较大问题，特别是在理论研究方面，多是借鉴国外的理论成果而发展起来的，研究基础相对薄弱。我国较早开展服务质量研究是王之泰，他在《现代学》一书明确指出服务质量的衡量指标应当包括实践、成本和数量等。 随着国内第三方产业的不断发展，其服务质量提升的理论研究也日益成为学术界的关注点。丰佳栋认为服务管理模式是提升第三方企业服务质量的重要途径；马颖等特别强调了提高服务质量水平的重要性，明确提出要提高第三方企业国际竞争实力，就必须提高其服务水平；宁秀君提出将全面质量管理的方法和理念应用到企业的服务质量管理之中；张春霞提出要想提高企业服务质量，必须提高员工的服务意识和质量观念，建立相应的服务机制；吕锋等建立了衡量服务质量的指标体系。 姜涛等针对我国企业的现状，认为服务质量与服务价格成正相关，据此提出了差别定价战略，并得出此战略能使服务的供需双方都得益的结论；崔建明建立了可以对不同阶段的服务质量进行比较的数学模型；周正高等建立了服务质量的动态模糊综合评价方法，使服务指标的不确定性和动态变化性不再成为评价服务质量的难题。 总的来说，国内学者对服务质量的研究是具体实践出发的，侧重于从不同角度出发设计服务质量模型，建立以顾客满意度为中心的服务质量评价方法。由于出发点和立足点的选择，以及国内理论研究主要是参考借鉴国外相关研究结论，因此在建立服务质量模型和评价体系时，未能充分考虑到实际过程中的环境、信息等因素对服务所产生的影响;同时对指标的实证研究也是一概而论，没有考虑到不同地域的实际情况，以至于形成较大偏差。 国外研究动态 上世纪末，第三方产业飞速发展。2008年欧洲第三方产业年营业额大约为930亿美元，潜在的市场份额达3740亿美元。第三方所提供的功能由开始的只提供运输业务转型为能提供基于合同的增值服务。与传统的转运和储存服务相比，第三方服务内容更复杂、功能更广泛。第三方服务是一个基于长期的契约性协议，因此“第三方”或者“契约”在涵义上是一致的。 第三方的本质是根据顾客需求量身打造的创造性服务，因此，为出发点的服务供应商有着非常重要的地位，第三方服务是以顾客满意“具有复杂性和客户特异性的个性化服务”，同时是针对顾客的具体需求来提供服务的。第三方服务同时还包括一定数量的规定供应商责任的详细条款，因此，在很多具体情况下，顾客坚持地点和需求步骤的标准化，希望使用这些设备分阶段呈报详细的关键绩效指标。一些第三方企业认为这些系统具有片面性，没有为服务的提供商考虑，因此赫兹提出顾客适应能力是一个重要特性。以上这些都是从服务商的角度研究的，而对服务质量的相关研究，国外起步也比较晚。芬兰学者克里斯琴·格罗路斯提出了顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量是顾客期望与实际感知的比较值。美国学者提出的差距模型和SERVQUAL感知质量评价方法，开启了对顾客满意度在服务质量上的影响的研究。Perreault &Russ提出了7Rs理论，并认为服务也是可以创造价值的。LaLonde和Zinzez指出服务的实质是提供客户满意的服务从而获得企业声誉的活动，并设定了服务质量评价的标准。学者Mentzer, Gomes和Krapfe指出服务应包含顾客营销和配送两项内容，并可通过对产品可用性、时间性和质量的考核来衡量服务质量。 基于以上研究成果可以发现，国外的第三方产业比较发达，企业非常重视服务质量，顾客对服务的要求也更加细致。同时，国外学术界对服务理论研究深入扎实，具有很强的指导意义。在此背后，这些研究也存在着一定的不足，如国外学者的研究多集中于服务质量的概念和指标体系，大多都是以顾客满意为出发点的，很少研究企业自身的服务水平和服务质量，这也进一步导致了国外改进服务质量的途径和方法的局限性，因此，服务质量的改进效果并不显著。 三、 本课题研究内容 本文是对连锁经营便利店服务创新的探究，文章大纲如下所示： 摘要 引言 一、服务业与服务创新 （一）服务业的概念 （二）服务创新的内涵 二、针对服务创新的研究 （一）服务创新的目标 （二）服务创新中的障碍 （三）服务创新的一般流程 三、大型连锁超市服务现状 （一）红旗连锁超市简介 （二）红旗连锁超市服务中存在的问题 四、关于进一步提升服务创新的建议 （一）服务创新的来源、过程与模式 （二）服务创新的具体措施 五、结语与展望 参考文献 致谢 四、本课题研究方法 （思路明确、清晰，方法正确，不少于200字） 文章主要通过文献资料法、案例分析法两种研究方法进行探究。 文献分析法是通过阅读相关文献，得出相应理论，为后文的探究奠定理论基础，同时以红旗连锁超市为例进行探究，使文章具备更强的实践性以及理论性。 五、毕业设计(论文)工作进度安排 1、2024年11月23日-2024年11月27日，确定具体选题。 2、2024年11月24日-2024年11月30日，撰写、提交开题报告。 3、2024年11月30日-2024年03月31日，准备资料、撰写修改论文。 4、2024年04月01日-2024年04月07日，论文定稿、打印装订及答辩准备。 5、2024年04月08日-2024年04月10日，论文答辩。 六、参考文献（列出不少于10篇） [1]彭娟. 中国零售业态研究现状与文献回顾——基于CSSCI(2003—2013)文献分析[J]. 重庆工商大学学报(社会科学版),2015,32(02):25-34. [2]张虎文,杜宽旗. 浅析我国网络金融超市发展的风险及对策[J]. 南阳理工学院学报,2015,7(01):45-48. [3]侯敬文,程功勋. 大数据时代我国金融数据的服务创新[J]. 财经科学,2015(10):26-35. [4]周婷婷. 互联网保险超市发展研究[D].安徽财经大学,2017. [5]吴艳. 欧尚超市品牌管理策略研究[D].吉林大学,2017. [6]朱麟飞. 城市社区志愿服务创新模式探索——以杭州市下城区“社区志愿服务项目超市”为例[J]. 观察与思考,2013(06):65-68. [7]崔虹,杨斌,丁志用,顾光银,杭忠宝,邰德力. 东台市蚕业科技超市式服务模式的构建与运行[J]. 中国蚕业,2014,35(02):69-71. [8]杨彦波,赵利勇. 农村超市服务营销创新研究[J]. 河北企业,2014(08):82+126. [9]张凌浩,倪鸣,贾丽丽. 以系统创新为导向的超市服务设计策略研究[J]. 包装工程,2014,35(12):66-69+79. [10]原尚雪. 利益相关者关系分析与其在大型超市收银系统设计中的应用[D].北京理工大学,2015. [11]张宇星. 慈善超市发展问题研究[D].山西财经大学,2015. [12]徐广姝,张海芳. “新零售”时代连锁超市发展生鲜宅配的策略——基于供应链逆向整合视角[J]. 企业经济,2017,36(08):155-162. 指导教 师意见 指导教师签字:____________ 年 月 日
开题报告 企业管理专业 连锁经营便利店服务创新的思考
