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五．后续服务 1.服务价值 2.服务选择 3.组织领导 六.项目沟通 1.服务沟通 2.客户信息
七.项目规划(首先要考虑咨询模式) 1.战略分析
(1)财务管理 (2)市场营销 (3)人力资源管理 (4)信息技术 2.常规分析
(1).活动分析 (2)信息分析 八．研究方法 1.学科交叉 2.系统研究
（1).系统分析流程
限定问题 确定目标 调查研究,收集数据 提出备选方案和评价标准 备选方案评估 提交最可行方案 3.征兆分析 4.生态分析 5.定性研究 6.具体分析
7.因果分析(5w1h) 九.项目建议 1.相关问题 2.团队介绍
经验能力 专业人员 3.分析方法
分析工具 计量模型 4,期望结果 5.阶段安排
项目周期 阶段划分 阶段内容 开始时机 6.工作方法
团队职责 客户职责 7.资料提纲
资料类别 资料来源 8.质量评估
评估标准 评估方法 9.标准条款
费率开支 支付协定 标准条款 咨询工具
咨询工具重要:(1)队长先工具的内涵与方法（核心） （2）咨询工具的起源与发展 （3）咨询工具的适用性与修正
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工具选择
（1）知己知彼 （2）假说显化
假设来源：客户的直觉 标杆企业的经验 科学研究的成果 智力激荡的产物 （3）专有方法 1.工具形成
模型：概念模型 实证模型 修正模型 工具模型 关系机理 运行机理 扩展机理 分析机理 2.原创工具 3.开发方法 （1）方法起源 （2）方法内涵 （3）应用阶段 第五章 咨询问题
企业的三大系统：层次 功能 时间 一．企业结构
上层结构 五大支柱 底层基础（个人能效）
1.上层结构： 企业愿景文化 企业战略与组织 管理平台（操作性） 2.在中国现实中,与企业上层结构有关问题的类型: (1)战略制哟
(2)制度约束(企业产权问题) (3)集团管理 (4)组织支撑 (5)竞争优势 问题功能
一.企业的五大支柱:生产 营销 人力资源 研发 财务 二.功能的企业五大支柱:产 销 人 发 财 三.企业能力：
1.企业的成长与衰退的重要因素：弹性 控制力 （1）企业弹性：会随着时间的流逝越来越小。 （2）企业控制力：是一个有起有落的过程。 四．因果分析
1.特性要因图（鱼骨图 石川图）：通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们 与特性值在一起，按相互关联性整理而成的层次分明 条理清楚，标出重要因素 的图形。（透过现象看本质的分析方法） 2.作用：
（1）集中问题的实质内容
（2）集思广议，有助于找到有效解决方案 （3）聚焦问题的原因
3.鱼骨图的类型：（1）整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关 系，二是结构构成关系）
（2）原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值以“为什么...”） (3)对策型鱼骨图(鱼头在左,以\如何提高\\改善....\4.制作鱼骨图的两个步骤:分析问题原因\\结构 绘制鱼骨图
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5.分析问题:(1)针对问题,选择层别方法
(2)按头脑风暴法分别类别找出所以的可能原因 (3)将找出的各要素进行归类 整理,明确从属关系 (4)分析选择重要因素
(5)检查确保语法简明 意思明确
6.鱼骨图的步骤:(1)查找要解决的问题 (2)把问题写在鱼骨的头上
(3)召集同事共同讨论问题出现的原因 (4)把相同的问题分组,在鱼骨上标出 (5)研究为什么会产生这样的问题 (6)针对问题的答案再问为什么 (7)总结出正确的原因
(8)当无法继续进行时,列出这些问题的原因
注意:绘图时,应保证大骨与主骨成60度夹角,中骨与主骨平行.
7.鱼骨图分析法是咨询人员进行因果分析时常用的方法,特点:简洁实用 比 较直观.
五.问题举例:在中国的现实中,与企业中层有关的管理问题的主要类型: 1.营销问题 2.人力资源
(1)企业经常忽视的一个问题就是人才退出机制问题.
(2)这方面的另一个问题:领导人的培养---如何发现 培养能够领导新企业 的人才?
(3)家族成员之间的矛盾,其次内耗过多. (4)家族成员与员工的矛盾 3.精细管理
(1)是一个管理哲学
(2)是企业精细文化的具体体现(责任意识 ) (3)是企业战略的实施管理平台 (4)是企业绩效产出的管理平台 4.技术差异 5.市场问题 六.问题时间
1.企业动力 个人能效=意愿X能力
2.企业生命力的要素是指在企业发展过程中存在四个主要动力. PAEI p:企业行动力
A:规范能力 按照程序和步骤做事能力 E:创新和冒险的能力
I: 整合人际关系和横向协调能力 行动力 程序力 创新力 整合力 3.生命周期(成长期 老化期)p137
(1)成长期:婴儿期paei 学步期paEi 青春期pEAi 壮年期 (2)老化期:稳定期pael 贵族期pAel 官僚期PA_i或_A__ 七.管理诊断 1. 层分析
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2.典型时期
第六章 咨询调查 一.调查资料
1.项目的性质决定所需收集的数据类型.数据往往外部数据和内部数据.收集数据的目的是收集一定量的客观事实.
2.数据收集类型的决择不仅会受到客户组织明显商业考虑的影响.而且还会受到组织内部其他文化和政治因素的影响. 内部数据:
(1)销售业绩 （2）财务健康性 （3）IT信息 （4）人力资源 外部数据：（1）股东数据 （2）供应商数据 （4）顾客数据 （5）市场数据 （6）竞争力数据 （7）竞争对手
注意事项：历史数据 收集清单 资料保密 二．调查方法
1. 收集资料的途径：拉大网法 定点撒网法
（1）拉大网法：是指不管重点或非重点。（优：不易失误 缺点：费时 收集资料可能杂乱无章，还需整理） （2）定点撒网法：是以咨询者的某种假设 判断为依据，定向收集相关资料。（优：经济 灵活 收集和分析理解资料可同时进行。 缺：可能有失误） 注：对于有限次数的咨询，定点撒网法更可取！
2.主导方法：（资料调查 问卷调查 访谈调查 实地观测） （1).资料调查
1.调查重点(重点在于统计调查) 2.资料品质
(2)问卷调查:是由任职人员填写经过特别设计的调查问卷来获得工作信息的方法,是收集一手资料最常用的方法.
1.问卷结构(问卷是调查研究中用来收集资料的主要工具) 一份完整的问卷包括:卷首语 指导材料 问题 结束语 卷首语 问题和回答方式 编码 其他资料 2.问卷设计:
(1)调查问卷应该经过特别设计
(2)任职人员填写问卷前最好就填写要领进行必要的辅导.
(3)任职人员独立填写,以保证问卷能反映任职人员自己的心声. (4)调查问卷的内容简明 扼要 3.问卷语言
(1)问卷语言的要求:文字 内容 提问 格式 4.问题设计
(1)形式:开放式问题 封闭式问题 (2)问题设计原则:
客观性原则 必要性原则 可能性原则 自愿性原则 (3)禁忌:
措辞不得体 提不必要的问题 含义笼统 带诱导性 题意不准确 题排序不恰当 5.访谈调查:是通过工作分析人员与任职人员面对面的谈话来收集工作信息数据的方法. 1.访谈原则
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(1)访谈不仅是得到信息资料的过程,也是一次进行自我介绍 宣传和建立客户关系的过程.
(2)一定要两人共同访谈,互补互动,比较结果 (3)主访者一定要有清晰地问题 (4)注意时间效益 2.访谈准备 (1)构建访谈树 (2)准备访谈提刚
(3)提纲的主要内容:项目介绍 访谈目的 主要假设 其他资料 支持事实的资料. 3.访谈过程 (1)营造气氛 (2)总结
(3)开放式问题(缺点:耗时间和精力 难以控制访谈 很难把握回答的深度) (4)封闭式问题(优点:节省时间和精力 容易控制访谈 适合缺乏经验的访谈主持者 缺点:限制信息 难辨信息真伪) 6.实地考察 (1)方法要点:
1.要取得现场工作者及主管的信任 2.不要影响现场工作者的正常进行 3.详细记录有关资料
4.观察完成后想现场工作者表示感谢 5.与该职位的主管一起讨论观察的结果 6.将观察结果进行汇总整理 7.在线调查
（1)普通网站调查
弊端：1.依赖网站的技术人员，每份问卷的生成都必须靠网站的技术人员实现。 2.无论是谁都可以来参与调查，与调查对象必须具有代表性的原则相背离。 （2）专业在线调查 ：是将传统的调查过程完全在线化 智能化，并作出深度分析，最终形成专业调查报告。
优点：（1）普通会使用电脑的编辑人员登录系统账号即可录入问卷。 （2）可自动筛除不符合调查要求的样本。
（3）专业的在线调查公司，掌握着庞大的样本库。
（4）对配额 结果进行自动控制，避免样本的浪费 成本的提高。 （5）系统自动将结果进行交叉分析，得出简单的交叉分析结果。 （3）设备发展 1.录音录像 2.数据录入 （4）资料评价
准确性 时效性 可靠性 三．数据分析 1.问题分析 （1）.独立分析 (2).防止早判 (3).去伪存真
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