关于构建城市社区快递服务中心的思考

关于构建城市社区快递服务中心的思考

作者：程林 踪锋 汪琦

来源：《科技资讯》 2014年第32期

程林 踪锋 汪琦

(南通理工学院南通大学后勤集团经营中心 江苏南通 226002)

摘 要:21世纪我国经济快速发展,人们的消费观念和购买方式发生了翻天覆地的变化。电子商务的兴起致使快递业快速发展。然而伴随着城市化进程的加快,相应的城市社区配送问题越来越突显出来并受到重视。构建城市社区快递服务中心,帮助快递企业做到“服务到家”成为现阶段研究的重点。该文首先阐明构建社区快递服务中心意义和作用,综合现阶段快递业发展来分析社区快递服务中心发展现状,并提出构建城市社区快递服务中心的思路,从而为城市社区快递服务中心的研究提供基础。

关键词:社区服务中心 社区快递 最后一公里

中图分类号:F252 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2014)11(b)0194-02

随着互联网的普及应用,电子商务逐渐成为商品交易的重要形式。国家对电子商务的政策扶持及网商不断提升服务的多重因素影响下,电子商务正保持持续稳定增长态势。但是快递公司的基础设施,人员管理,规范化体系建设滞后于电子商务的发展,不能满足其巨大的,快速增长的市场需求。电子商务网商间的竞争,其关键可能落在物流的最后社区快递服务问题上。

1 社区快递服务中心构建意义和作用

1.1 社区快递服务中心构建意义

伴随着电子商务的激烈竞争,网购的消费习惯激发了快递业的发展潜力,但是直接影响消费体验感的配送及服务已经成为快递行业和电商最关键一个短板,也是电子商务的发展给快递行业带来的挑战之一。

城市快递服务中心的构建打通了城市社区服务企业开展电子商务的物流和服务通道,取代了零散快递员的终端配送,利用各自的优势和内在潜力,相互合作,资源共享,互利共赢。为消费者提供更便捷的服务。

1.2 社区快递服务中心构建作用

1.2.1 提高配送效率,增强消费者消费体验感

从成本角度来说,快递公司配送员只要将快递包裹从配送中心派送到社区快递服务中心即可,大大提高其配送的效率,降低配送成本;快递服务中心将快递信息发送给收件人,确认收件方式及时间,大大增强消费者消费体验感。

1.2.2 确保货物安全,明确货损货差的界定

从安全角度来说,快递服务中心在收件的过程中会逐一检查快递包裹外包装的完整程度,与快递派送员做好交接,明确货损货差的责任,及时通知收件人确认。

1.2.3 提高取货便捷程度

从便捷程度来说,避免派件员零散派送时货等人收、人等货到的局面。社区快递服务中心的设立可以根据与收件人确认的收件方式和时间,定点定时安排灵活收件。

1.2.4 充分发挥社区物流联盟优势

通过将小区物业纳入联盟当中,可以将高度分散的客户一定程度的整合到社区转发中心,提高了配送的规模优势和效率,有效的降低“最后一公里配送”成本。

2 社区快递服务的现状

2.1 快递行业总体现状

经过30多年的发展,我国的快递行业已经形成国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争共同发展的格局。随着互联网经济的发展,网购的流行,快递行业作为消费者和电商企业的纽带呈现出极速发展的态势。仅2013年全年国有快递企业业务量完成18.2亿件,实现业务收入291.5亿元;民营快递企业业务量完成72.5亿件,实现业务收入973.8亿元;外资快递企业业务量完成1.1亿件,实现业务收入176.4亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为19.9%、78.9%和1.2%,业务收入市场份额分别为20.2%、67.5%和12.3%,与上年末相比,民营快递企业市场份额显著提升。

2.2 社区快递服务存在问题

2.2.1 货物及时送达难以保证

快递送达时间和消费者空闲时间不平行造成货等人收、人等货到等问题。即便快递送货员选择晚上加班,快递平铺在地上其安全性和隐私保密情况实在让人感到担忧;旺季爆仓时,快递业务量暴涨和人手短缺成为尖锐的矛盾,快递员一天要送几百件快递,差三五分钟也不愿意等;

2.2.2 货物安全难以保证

从货物安全角度,据国家邮政局统计,2013年快递业受理的消费者申诉情况中,主要问题集中在快件“延误”、“丢失及短少”、“损毁”等问题上。货物在运输、配送途中安全完整难以保证,权责难以界定。

2.2.3 配送末端快递员的组成与结构流动性比较大,特殊时期基本快递服务难以保证

各公司快递员大多是外地人,每逢长假或春节,快递公司人手严重不足,给快递及时到达收件人手中造成很大的时段性障碍。

2.2.4 散户服务质量难以保证

就其面向的客户群体而言,在物流资源面临紧缺时,快递公司会先保证有合同要求的项目客户,而对于需要随机上门服务的零散客户会出现服务时间的滞后。

3 社区快递服务中心构建思路

3.1 提高社区快递服务人员专业化程度

社区快递服务是直接面对消费者,也直接影响消费者消费体验感。所以社区快递服务人员的专业化水平直接影响到服务程度,是快递服务中心良性发展的关键因素。采取多种形式,加速人力资源的开发与培养,实时更新理论知识,学习新的管理经验,以及通过城市配送企业、各大高校的紧密合作,解决服务人员的专业化水平。

3.2 深化与快递企业合作程度

在社区快递服务中心,诸多快递企业可通过信息平台共享客户资源、共享物流设施设备资源以及共享流程知识资源,达到系统资源对接。促进快递服务的集约化,最大限度地降低社区交易成本,提高交易效率和服务品质。

3.3 提高社区快递服务信息化程度,优化服务流程

运用信息化手段,开发社区快递服务系统,实现社区服务企业与快递企业、社区服务企业与业主之间的信息管理、传递与反馈。在进行快递管理时,社区服务企业和快递企业运用平台信息管理进行快件的交接管理,当社区服务企业收到业主快件之后,系统向收件人手机发送短信,告知业主快件已经送达(如图2图3)。业主还可以看到快件在“快递服务中心”交接签收时拍的照片,并可以和社区服务企业约定快递送达或领取的时间和地点。快件寄送的时候,交寄人也可以通过软件查看到快件在途的各个环节情况,实现\快递一手掌握\。

3.4 社区快递服务模式多样化

3.4.1 城市社区快递服务中心建设为主。

社区快递服务中心是解决可以为消费者提供上门派件服务,同时也可为消费者提供自提服务,而且对配送货物的大小、数量没有要求,可以最大限度地满足消费者的需求。