平均分配。 序考核检查检核标准 （标准点中有一项不满足即为部分满足） 号 单元 1 部门 部门 前台 接待台台卡定位整齐摆放、整洁、无损坏 2 部门 3 部门 4 部门 5 部门 6 部门 7 部门 8 部门 9 部门 10 部门 11 部门 12 部门 13 部门 14 部门 15 部门 16 部门 17 部门 18 部门 19 部门 预约展板、车辆资料架齐全、整洁、摆放合理 具备真假配件对比架且规范使用（4S店） 客户休息室的门、窗、展示柜等透明干净，无破损、无污染 沙发摆放整齐，沙发面罩、皮面干净整洁、无破损 茶几摆放整齐，台面台下无杂乱物品 资料架是否摆放资料并及时更新 电视、空调、饮水机按要求配备并能正常使用 各种设施无灰尘、保持整洁、烟灰缸、用过纸杯等垃圾物品要及时清理 服务顾问打印预约委托书，传递给配件主管、车间主管； 服务顾问将当天预约信息登记在“预约欢迎看板”，预约信息填写完整， 服务顾问及时接待用户，态度良好（客户到达时能够快速迎接）； 当着用户面规范使用四件套且100%使用； 《委托书》详细记录用户信息、进站时间和车辆信息 按照规范仔细进行环车检查，并与用户确认维修项目； 提醒用户贵重物品保管； 预估维修用时和维修费用，并说明最终费用以实际发生为准； 邀请用户在《委托书》上签字，并将第三联交给用户，第三联转入维修车间； 服务顾问将维修项目录入软件系统； 20 部门 检查服务“三单”（委托书、结算书、领料单）一致性； 21 部门 服务顾问保持与维修技师的沟通，并向用户及时通报； 22 部门 针对增修项目在委托书进行了记录，并请用户签字确认 内部交车后，服务顾问准备交车资料并将保修保养信息记录在保修手册23 部门 24 部门 上 结算单在通知用户取车前打印完毕 25 部门 服务顾问引领用户逐荐开展维修项目确认 26 部门 服务顾问收回第三联任务委托书 服务顾问对照《委托书》、《结算单》，对本次的维修项目、费用明细27 部门 30 部门 31 部门 向客户做详细说明； 库房 配件价格公示栏悬挂位置合理，预约欢迎看板摆放位置合理，及时更新 设有标识卡：1.配件名称 2.货位码 3.配件编码 32 部门 配件分类存放,并在每个货架面临通道一侧设置分类标识牌 33 部门 配件主管提前将预约配件放置于预约配件货位； 34 部门 领料单有发料人和领料人签字 35 部门 库存符合率（不定期配件抽查）：库存数量/品种与系统的一致性； 36 部门 查看是否使用规定系统进销存，对服务站的进站车辆进行跟踪； 39 班组 40 班组 车间 工作区域清洁、油、液、件、工具不许落地； 维修后及时清理工位上的旧件、废料，整洁地面，角落无废料堆积； 41 班组 配备工具车、接油工具、配件托盘，工具车清洁、工具摆放整齐； 42 班组 维修技师维修时必须使用防护套； 43 班组 车辆维修后有质检，质检员在任务委托书上签字； 44 班组 服务顾问根据《委托书》逐荐检查一完工项目并进行了车辆外观、功能 恢复等检查（附属设备如：音响、杯托、座位，时钟等调整至最佳） 45 班组 满意度调查排名位列前二名 46 班组 满意度调查排名位列后二名 索赔管理——索赔单查询，查询数量后与实际《保修登记卡》数量进行50 部门 索赔 核对，数量应一致； 《保修登记卡》规范要求：服务站索赔单据上传后应及时打印《保修登51 部门 记卡》；《保修登记卡》打印后应加盖服务站站章后，留存联与返回公 司联分开妥善保管； 索赔管理——保养单查询，查询数量后与实际保养凭证数量进行核对，52 部门 53 部门 数量应一致； 保养凭证规范要求：填写完整用户信息、车辆信息及服务站信息； 54 部门 任务委托书信息与维修档案信息的一致性，任务委托书规范性； 55 部门 保内结算单据规范性：结算单的规范填写，保内结算单必须打印； 56 部门 保修旧件保存规范性：旧件完整、悬挂条形码； 58 部门 59 部门 客服 对照客户档案分类开展主动预约，通过管理系统录入预约信息； 回访员根据用户维修资料，按照规定的时章节点进行回访； 对回访中发现的用户意见或抱怨进行详细记录，及时转给相关部门处理60 部门 61 部门 并跟踪处理情况 有效规避客户投诉 第四章 5S管理考核
可以落实到人的扣分，记录到个人，不能落实到人的由部门或班组负责人承担，或在部门内平均分配。合格－0分，较差－2分。
项目 部门 标准内容 备注 商品 商品 商品 货架 库房 库房 库房 库房 商品、物料无积尘、脏污。 商品、物料无散落地面。 盘点差异。 商品排列、码放整齐。 商品按既定货位摆放，不按差异金额÷10扣分 货架 库房 存在东拉西扯现象。 划分区域、建立货位，设货架 库房 有标识卡：名称、编码、 货位。 柜顶无杂物、柜身保持清货架 库房 洁。 货架间通道应保持通畅。 货架无破损、变形。 地面无污染源（水、油污、货架 货架 地面通道库房 库房 班组 及工位 地面通道班组 及工位 地面通道班组 及工位 地面通道班组 及工位 地面通道班组 及工位 设备、仪车间 内。 物，不占道作业。 工具车应放于指定区域区域内，无压线。 通道保持通畅，无障碍生死角。 应保证物品存放于定位颜料等） 地面无垃圾、碎屑、无卫 可移动设备、仪器应定位 器、电器、工具 设备、仪摆放，摆放区域应有标识。 电暧器、小太阳等按要求器、电器、售后全体 使用，无安全隐患。 工具 设备、仪器、电器、班组 工具 设备、仪风扇、照明灯等按要求摆放，外于完好状态，无安 全隐患。 开关、阀门、控制面板标 器、电器、车间，库房 识清晰，控制对象明确， 工具 设备、仪电器检修时，要有警示标器、电器、售后全体 识。 工具 设备、仪废弃设备、电器应标识状器、电器、售后全体 态，及时清理。 工具 设备、仪危险部位有警示和防护器、电器、售后全体 措施。 工具 设备、仪设备、仪器、电器、工具器、电器、库房，车间 保持干净、摆放整齐。 工具 设备、仪库房，车间 设备、仪器、电器明确责 无安全隐患。
工资、奖金提成及绩效考核管理方案（汽车4S店文档） - 图文
